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Wiki source code of Introduzione

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1 = Gli agenti di #phones__[[ >>path:#Gli_agenti_di_phones__8]]__ =
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3 Gli agenti di #phones rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
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5 * Gli agenti di #phones, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
6 * Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alle quali è stato assegnato.
7 * Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che fanno parte di __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ di natura diversa (__[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]]__ e __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
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10 Gli agenti di #phones possono essere di due tipi:
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12 * agenti di #phones umani
13 * agenti di #phones sintetici
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16 Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
17 \\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alla sezione __[[Agenti di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.agenti-howto]]__.
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19 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="545" width="642"]]
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21 == Interno telefonico__[[ >>path:#Interno_telefonico_3]]__ ==
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23 Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero di interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'__[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]]__ appartenente ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
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25 * Agenti di #phones umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]]__.
26 * Agenti di #phones sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]]__.
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28 == Agenti di #phones umani__[[ >>path:#_Agenti_di_phones_umani_4]]__ ==
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30 Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ che consentono di definire delle logiche __[[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]]__ con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__.
31 Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione __[[Creare un nuovo agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiUmani_]]__.
32 \\\\
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34 === Differenza tra agente umano ed operatore__[[ >>path:#Differenza_tra_agente_umano_ed_operator]]__ ===
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36 Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad es. la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
37 \\\\
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39 === Password dell'operatore__[[ >>path:#Password_delloperatore_1]]__ ===
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41 La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (consultare: __[[Assegnare la password ad un agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#Password]]__). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: __[[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
42 \\\\
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44 == Agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#_Agenti_di_phones_sintetici_5]]__ ==
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46 Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Di fatto le singole __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni __[[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__, riconoscimento di vocaboli (__[[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]__), sintesi di testo (__[[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]__), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
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48 * gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]]__;
49 * la configurazione deve essere effettuata tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__;
50 * Il comportamento all'interno delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è determinato dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__.
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52 === Creazione dell'agente sintetico__[[ >>path:#Creazione_dellagente_sintetico_2]]__ ===
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54 Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
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56 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
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59 Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
60 \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione __[[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]__.
61 \\\\
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63 = Stato degli agenti di #phones__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones__9]]__ =
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65 Tutti gli agenti di #phones, durante l'attività del sistema attraversano stati diversi:
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68 == Stato degli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_umani_6]]__ ==
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70 |**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
71 |(((
72 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
73 )))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
74 |(((
75 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
76 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
77 |(((
78 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
79 )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
80 |(((
81 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
82 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
83 |(((
84 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
85 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
86 |(((
87 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
88 )))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
89 |(((
90 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
91 )))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
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93 == Stato degli agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_sintetici_]]__ ==
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95 |**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
96 |(((
97 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
98 )))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
99 |(((
100 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
101 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
102 |(((
103 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
104 )))|//In assegnazione//|stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
105 |(((
106 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
107 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
108 |(((
109 |[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
110 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
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112 __[[Top>>path:#PageTop]]__