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Wiki source code of Agenti di #Phones

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1 Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
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3 * Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
4 * Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
5 * Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
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7 Gli agenti possono essere di due tipi:
8
9 * agenti umani
10 * agenti sintetici
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12 Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
13 \\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
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16 (% style="text-align:center" %)
17 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
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19 == Interno telefonico ==
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21 Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
22
23 L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
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25 * per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
26 * per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
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28 == Agenti di #phones umani ==
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30 Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
31 Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
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33 === Differenza tra agente umano ed operatore ===
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35 Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
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37 === Password dell'operatore ===
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39 La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
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42 == Agenti di #phones sintetici ==
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44 Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
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46 * gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
47 * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
48 * Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
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50 === Creazione dell'agente sintetico ===
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52 Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
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55 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
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58 Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
59 \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
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62 == Stato degli agenti di #phones ==
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64 Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
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67 === Stato degli agenti umani ===
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69 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
70 (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
71 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
72 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
73 )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
74 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
75 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
76 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
77 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
78 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
79 )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
80 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
81 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
82 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
83 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
84 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
85 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
86 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
87 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
88 )))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
89 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
90 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
91 )))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
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93 === Stato degli agenti sintetici ===
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95 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
96 (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
97 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
98 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
99 )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
100 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
101 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
102 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
103 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
104 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
105 )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
106 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
107 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
108 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
109 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
110 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
111 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.