Wiki source code of Agenti di #Phones
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author | version | line-number | content |
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25.2 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}} |
2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
3 | {{/box}} | ||
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25.1 | 4 | |
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22.3 | 5 | Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center: |
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2.1 | 6 | |
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33.1 | 7 | * Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. |
8 | * Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato. | ||
9 | * Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]). | ||
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2.1 | 10 | |
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17.4 | 11 | Gli agenti possono essere di due tipi: |
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2.1 | 12 | |
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17.4 | 13 | * agenti umani |
14 | * agenti sintetici | ||
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2.1 | 15 | |
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33.1 | 16 | Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. |
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32.1 | 17 | \\Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]]. |
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2.1 | 18 | |
19 | |||
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17.4 | 20 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]] |
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2.1 | 21 | |
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17.4 | 22 | == Interno telefonico == |
23 | |||
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31.1 | 24 | Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). |
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2.1 | 25 | |
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22.3 | 26 | L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente: |
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2.1 | 27 | |
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22.6 | 28 | * per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]]. |
29 | * per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]]. | ||
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22.3 | 30 | |
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17.4 | 31 | == Agenti di #phones umani == |
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2.1 | 32 | |
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33.1 | 33 | Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. |
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23.1 | 34 | |
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22.5 | 35 | Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]]. |
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2.1 | 36 | |
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17.4 | 37 | === Differenza tra agente umano ed operatore === |
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2.1 | 38 | |
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31.1 | 39 | Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. |
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2.1 | 40 | |
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17.4 | 41 | === Password dell'operatore === |
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2.1 | 42 | |
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22.5 | 43 | La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]. |
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17.4 | 44 | |
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2.1 | 45 | |
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17.4 | 46 | == Agenti di #phones sintetici == |
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2.1 | 47 | |
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33.1 | 48 | Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. |
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2.1 | 49 | |
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31.1 | 50 | In breve: |
51 | |||
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33.1 | 52 | * gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]; |
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22.6 | 53 | * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]; |
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33.1 | 54 | * Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]. |
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2.1 | 55 | |
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17.4 | 56 | === Creazione dell'agente sintetico === |
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2.1 | 57 | |
58 | Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome. | ||
59 | |||
60 | |||
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22.8 | 61 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]] |
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17.5 | 62 | |
63 | |||
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23.1 | 64 | Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. |
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22.6 | 65 | \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]. |
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18.1 | 66 | |
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2.1 | 67 | |
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30.1 | 68 | {{id name="stato_agenti"/}} |
69 | |||
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22.8 | 70 | == Stato degli agenti di #phones == |
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2.1 | 71 | |
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31.1 | 72 | Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti. |
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18.1 | 73 | |
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2.1 | 74 | |
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22.16 | 75 | === Stato degli agenti umani === |
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2.1 | 76 | |
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22.9 | 77 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %) |
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22.17 | 78 | (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione** |
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22.18 | 79 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.17 | 80 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]] |
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22.15 | 81 | )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato. |
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22.18 | 82 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 83 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]] |
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2.1 | 84 | )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata. |
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22.18 | 85 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 86 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]] |
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2.1 | 87 | )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto. |
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22.18 | 88 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 89 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]] |
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2.1 | 90 | )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata. |
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22.18 | 91 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 92 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]] |
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2.1 | 93 | )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato. |
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22.18 | 94 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 95 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]] |
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22.19 | 96 | )))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani). |
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22.18 | 97 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 98 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]] |
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22.19 | 99 | )))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani). |
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2.1 | 100 | |
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22.16 | 101 | === Stato degli agenti sintetici === |
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2.1 | 102 | |
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22.16 | 103 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %) |
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22.17 | 104 | (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione** |
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22.18 | 105 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.17 | 106 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]] |
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22.16 | 107 | )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato. |
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22.18 | 108 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 109 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]] |
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2.1 | 110 | )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata. |
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22.18 | 111 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 112 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]] |
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22.19 | 113 | )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto. |
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22.18 | 114 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 115 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]] |
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2.1 | 116 | )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata. |
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22.18 | 117 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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22.7 | 118 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]] |
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2.1 | 119 | )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato. |