Wiki source code of Agenti di #phones
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| author | version | line-number | content |
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25.2 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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25.1 | 4 | |
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55.1 | 5 | (% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %) |
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57.1 | 7 | [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/AgentiPhones/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]] |
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55.1 | 8 | ))) |
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39.1 | 10 | == Introduzione == |
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40.1 | 12 | Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center: |
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2.1 | 13 | |
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45.1 | 14 | * Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. |
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52.1 | 15 | * Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato. |
| 16 | * Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]). | ||
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2.1 | 17 | |
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17.4 | 18 | Gli agenti possono essere di due tipi: |
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2.1 | 19 | |
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17.4 | 20 | * agenti umani |
| 21 | * agenti sintetici | ||
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2.1 | 22 | |
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52.1 | 23 | Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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2.1 | 24 | |
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42.1 | 25 | Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]]. |
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2.1 | 26 | |
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36.1 | 27 | |
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35.1 | 28 | (% style="text-align:center" %) |
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40.1 | 29 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]] |
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2.1 | 30 | |
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17.4 | 31 | == Interno telefonico == |
| 32 | |||
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52.1 | 33 | Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones). |
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2.1 | 34 | |
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22.3 | 35 | L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente: |
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2.1 | 36 | |
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48.1 | 37 | * per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. |
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51.1 | 38 | * per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. |
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22.3 | 39 | |
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40.1 | 40 | == Agenti di #phones umani == |
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2.1 | 41 | |
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49.1 | 42 | Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. |
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23.1 | 43 | |
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42.1 | 44 | Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]]. |
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2.1 | 45 | |
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17.4 | 46 | === Differenza tra agente umano ed operatore === |
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2.1 | 47 | |
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48.1 | 48 | Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. |
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2.1 | 49 | |
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17.4 | 50 | === Password dell'operatore === |
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2.1 | 51 | |
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47.1 | 52 | La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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17.4 | 53 | |
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2.1 | 54 | |
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40.1 | 55 | == Agenti di #phones sintetici == |
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2.1 | 56 | |
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52.1 | 57 | Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. |
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2.1 | 58 | |
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31.1 | 59 | In breve: |
| 60 | |||
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45.1 | 61 | * gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]; |
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51.1 | 62 | * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]; |
| 63 | * Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. | ||
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2.1 | 64 | |
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17.4 | 65 | === Creazione dell'agente sintetico === |
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2.1 | 66 | |
| 67 | Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome. | ||
| 68 | |||
| 69 | |||
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40.1 | 70 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]] |
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17.5 | 71 | |
| 72 | |||
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47.1 | 73 | Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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44.1 | 74 | \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome||target="_blank"]]. |
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18.1 | 75 | |
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2.1 | 76 | |
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30.1 | 77 | {{id name="stato_agenti"/}} |
| 78 | |||
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40.1 | 79 | == Stato degli agenti di #phones == |
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2.1 | 80 | |
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53.1 | 81 | Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti. |
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18.1 | 82 | |
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2.1 | 83 | |
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22.16 | 84 | === Stato degli agenti umani === |
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2.1 | 85 | |
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22.9 | 86 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %) |
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55.1 | 87 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione** |
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22.18 | 88 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
| |
53.1 | 89 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| 90 | )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata. | ||
| 91 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( | ||
| |
40.1 | 92 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| |
22.15 | 93 | )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato. |
| |
22.18 | 94 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
| |
40.1 | 95 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| |
2.1 | 96 | )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto. |
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22.18 | 97 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
| |
40.1 | 98 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| |
2.1 | 99 | )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata. |
| |
22.18 | 100 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
| |
40.1 | 101 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| |
2.1 | 102 | )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato. |
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22.18 | 103 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
| |
40.1 | 104 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| |
22.19 | 105 | )))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani). |
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22.18 | 106 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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40.1 | 107 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| |
22.19 | 108 | )))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani). |
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2.1 | 109 | |
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60.1 | 110 | |
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22.16 | 111 | === Stato degli agenti sintetici === |
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2.1 | 112 | |
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22.16 | 113 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %) |
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55.1 | 114 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione** |
| |
22.18 | 115 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
| |
53.1 | 116 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| 117 | )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata. | ||
| 118 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( | ||
| |
40.1 | 119 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| |
22.16 | 120 | )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato. |
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22.18 | 121 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
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40.1 | 122 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
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22.19 | 123 | )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto. |
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22.18 | 124 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
| |
40.1 | 125 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
| |
2.1 | 126 | )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata. |
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22.18 | 127 | |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( |
| |
40.1 | 128 | [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]] |
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2.1 | 129 | )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato. |
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58.1 | 130 | |
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62.1 | 131 | |
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59.1 | 132 | (% style="text-align: center;" %) |
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58.1 | 133 | **Schema Stati Agenti Sintetici** |
| 134 | |||
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59.1 | 135 | (% style="text-align:center" %) |
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58.1 | 136 | [[image:schema_stati_agenti_sintetici.png]] |
| 137 | |||
| 138 | |||
| 139 | |||
| 140 | |||
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60.1 | 141 |