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Wiki source code of Agenti di #phones

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administrator BDP 25.1 4
administrator BDP 65.1 5 (% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
administrator BDP 55.1 6 (((
administrator BDP 57.1 7 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/AgentiPhones/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
administrator BDP 55.1 8 )))
9
administrator BDP 39.1 10 == Introduzione ==
11
administrator BDP 40.1 12 Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
administrator BDP 2.1 13
administrator BDP 45.1 14 * Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 52.1 15 * Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
16 * Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
administrator BDP 2.1 17
administrator BDP 17.4 18 Gli agenti possono essere di due tipi:
administrator BDP 2.1 19
administrator BDP 17.4 20 * agenti umani
21 * agenti sintetici
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 52.1 23 Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 24
administrator BDP 42.1 25 Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
administrator BDP 2.1 26
administrator BDP 36.1 27
administrator BDP 35.1 28 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 40.1 29 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]]
administrator BDP 2.1 30
administrator BDP 17.4 31 == Interno telefonico ==
32
administrator BDP 52.1 33 Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones).
administrator BDP 2.1 34
administrator BDP 22.3 35 L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
administrator BDP 2.1 36
administrator BDP 48.1 37 * per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
administrator BDP 51.1 38 * per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 22.3 39
administrator BDP 40.1 40 == Agenti di #phones umani ==
administrator BDP 2.1 41
administrator BDP 49.1 42 Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 23.1 43
administrator BDP 42.1 44 Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]].
administrator BDP 2.1 45
administrator BDP 17.4 46 === Differenza tra agente umano ed operatore ===
administrator BDP 2.1 47
administrator BDP 48.1 48 Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
administrator BDP 2.1 49
administrator BDP 17.4 50 === Password dell'operatore ===
administrator BDP 2.1 51
administrator BDP 47.1 52 La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
administrator BDP 17.4 53
administrator BDP 2.1 54
administrator BDP 40.1 55 == Agenti di #phones sintetici ==
administrator BDP 2.1 56
administrator BDP 52.1 57 Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
administrator BDP 2.1 58
administrator BDP 31.1 59 In breve:
60
administrator BDP 45.1 61 * gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
administrator BDP 51.1 62 * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]];
63 * Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 2.1 64
administrator BDP 17.4 65 === Creazione dell'agente sintetico ===
administrator BDP 2.1 66
67 Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
68
69
administrator BDP 65.1 70 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
administrator BDP 17.5 71
72
administrator BDP 47.1 73 Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
administrator BDP 63.1 74 Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 18.1 75
administrator BDP 2.1 76
administrator BDP 30.1 77 {{id name="stato_agenti"/}}
78
administrator BDP 40.1 79 == Stato degli agenti di #phones ==
administrator BDP 2.1 80
administrator BDP 53.1 81 Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
administrator BDP 18.1 82
administrator BDP 2.1 83
administrator BDP 22.16 84 === Stato degli agenti umani ===
administrator BDP 2.1 85
administrator BDP 22.9 86 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
administrator BDP 55.1 87 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
administrator BDP 22.18 88 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 53.1 89 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
90 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
91 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 92 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 22.15 93 )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
administrator BDP 22.18 94 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 95 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 2.1 96 )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
administrator BDP 22.18 97 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 98 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 2.1 99 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
administrator BDP 22.18 100 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 101 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 2.1 102 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
administrator BDP 22.18 103 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 104 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 22.19 105 )))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
administrator BDP 22.18 106 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 107 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 22.19 108 )))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
administrator BDP 2.1 109
administrator BDP 65.1 110 (% style="text-align: center; margin-top: 40px;" %)
administrator BDP 72.1 111 **Schema Passaggi di Stato Agenti Umani**
administrator BDP 65.1 112
113 (% style="text-align:center" %)
114 [[image:schema_stati_agenti_umani.png||alt="schema_stati_agenti_sintetici.png"]]
115
116
administrator BDP 63.1 117 (% style="margin-top: 40px;" %)
administrator BDP 22.16 118 === Stato degli agenti sintetici ===
administrator BDP 2.1 119
administrator BDP 22.16 120 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
administrator BDP 55.1 121 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
administrator BDP 22.18 122 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 53.1 123 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
124 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
125 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 126 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 22.16 127 )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
administrator BDP 22.18 128 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 129 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 22.19 130 )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
administrator BDP 22.18 131 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 132 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 2.1 133 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
administrator BDP 22.18 134 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
administrator BDP 40.1 135 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
administrator BDP 2.1 136 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
administrator BDP 58.1 137
administrator BDP 63.1 138 (% style="text-align: center; margin-top: 40px;" %)
administrator BDP 72.1 139 **Schema Passaggi di Stato Agenti Sintetici**
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administrator BDP 59.1 141 (% style="text-align:center" %)
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