Wiki source code of Agenti di #phones

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25.2	1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Sommario"}}
	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
	3	{{/box}}
25.1	4
95.1	5	(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
55.1	6	(((
95.1	7	[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/AgentiPhones/?format=pdf\|\|rel="noopener noreferrer" target="new"]]
55.1	8	)))
	9
95.1	10
	11
39.1	12	== Introduzione ==
	13
40.1	14	Gli agenti di #phones rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2.1	15
45.1	16	* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
52.1	17	* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
	18	* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome\|\|anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome\|\|anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
2.1	19
17.4	20	Gli agenti possono essere di due tipi:
2.1	21
17.4	22	* agenti umani
	23	* agenti sintetici
2.1	24
52.1	25	Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
2.1	26
42.1	27	Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
2.1	28
36.1	29
35.1	30	(% style="text-align:center" %)
40.1	31	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png\|\|queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]]
2.1	32
17.4	33	== Interno telefonico ==
	34
52.1	35	Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones).
2.1	36
22.3	37	L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
2.1	38
48.1	39	* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
51.1	40	* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
22.3	41
40.1	42	== Agenti di #phones umani ==
2.1	43
49.1	44	Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
23.1	45
42.1	46	Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]].
2.1	47
17.4	48	=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
2.1	49
48.1	50	Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
2.1	51
17.4	52	=== Password dell'operatore ===
2.1	53
47.1	54	La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
17.4	55
2.1	56
40.1	57	== Agenti di #phones sintetici ==
2.1	58
52.1	59	Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
2.1	60
31.1	61	In breve:
	62
45.1	63	* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]];
51.1	64	* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]];
	65	* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome\|\|target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
2.1	66
17.4	67	=== Creazione dell'agente sintetico ===
2.1	68
	69	Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
	70
	71
95.1	72	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg\|\|queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
17.5	73
	74
47.1	75	Nell'immagine è raffigurata la scheda Generale della finestra Nuovo agente sintetico del [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
63.1	76	Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome\|\|target="_blank"]].
18.1	77
2.1	78
30.1	79	{{id name="stato_agenti"/}}
	80
40.1	81	== Stato degli agenti di #phones ==
2.1	82
83.1	83	Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi che sono descritti nelle tabelle e diagrammi seguenti.
18.1	84
2.1	85
22.16	86	=== Stato degli agenti umani ===
2.1	87
22.9	88	(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
82.1	89	(% style="background-color:#f0f0f0" %)\|=(% style="width:100px;" %)Icona\|=(% style="width:150px;" %)Stato\|=Descrizione
	90	\|(% style="text-align:center" %)(((
53.1	91	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	92	)))\|//Disponibile//\|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
81.1	93	\|(% style="text-align:center" %)(((
40.1	94	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
82.1	95	)))\|//Non disponibile//\|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
	96	\|(% style="text-align:center" %)(((
40.1	97	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
81.1	98	)))\|//In Attività
	99	(In assegnazione)//\|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
82.1	100	\|(% style="text-align:center" %)(((
40.1	101	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
81.1	102	)))\|//In Attività
	103	(In conversazione)//\|L'agente sta servendo una chiamata.
82.1	104	\|(% style="text-align:center" %)(((
40.1	105	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
82.1	106	)))\|//In Attività
81.1	107	(In post-chiamata)//\|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
82.1	108	\|(% style="text-align:center" %)(((
81.1	109	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
82.1	110	)))\|//In Attività
	111	(In conversazione manuale)//\|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema.
	112	\|(% style="text-align:center" %)(((
40.1	113	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
82.1	114	)))\|//In pausa//\|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate.
2.1	115
65.1	116	(% style="text-align: center; margin-top: 40px;" %)
72.1	117	Schema Passaggi di Stato Agenti Umani
65.1	118
	119	(% style="text-align:center" %)
90.1	120	[[image:schema_stati_agenti_umani.png]]
65.1	121
	122
63.1	123	(% style="margin-top: 40px;" %)
22.16	124	=== Stato degli agenti sintetici ===
2.1	125
22.16	126	(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
55.1	127	(% style="background-color:#f0f0f0" %)\|=Icona\|=Stato\|=Descrizione
22.18	128	\|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
53.1	129	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	130	)))\|//Disponibile//\|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
	131	\|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
40.1	132	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
22.16	133	)))\|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//\|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
22.18	134	\|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
40.1	135	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
22.19	136	)))\|//In assegnazione//\|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
22.18	137	\|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
40.1	138	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png\|\|queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
2.1	139	)))\|//In conversazione//\|L'agente sta servendo una chiamata.
58.1	140
63.1	141	(% style="text-align: center; margin-top: 40px;" %)
72.1	142	Schema Passaggi di Stato Agenti Sintetici
58.1	143
59.1	144	(% style="text-align:center" %)
58.1	145	[[image:schema_stati_agenti_sintetici.png]]