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Summary

Details

Page properties
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Agenti
Content
... ... @@ -1,15 +1,20 @@
1 -== Creare un singolo agente ==
1 += Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_0]]__ =
2 2  
3 -1. Nel menu principale, selezionare la voce **#phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:
3 +1. Nel menu principale, selezionare la voce **#phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
4 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
5 +)))
6 +1. quindi su(((
7 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
8 +)))
9 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente//.(((
10 +
4 4  
5 -(% style="margin-top: 10px; margin-bottom:10px;" %)
6 -[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
7 -
8 -1. quindi su
9 -[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
10 -1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente//.
12 +|(((
11 11  [[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m24e7782f.jpg||height="581" width="499"]]
14 +
12 12  Figura 1: finestra "Nuovo agente umano"
16 +)))
17 +)))
13 13  1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
14 14  
15 15  :
... ... @@ -37,7 +37,7 @@
37 37  1. quindi su(((
38 38  |[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
39 39  )))
40 -1. Viene visualizzata la finestra __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Nuovo agente//>>path:#Figura1]](%%)__.
45 +1. Viene visualizzata la finestra __[[(% class="wikiinternallink" %)//Nuovo agente//>>path:#Figura1]](%%)__.
41 41  1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
42 42  
43 43  :
... ... @@ -62,4 +62,167 @@
62 62  * //1// e //2//: numeri generati a partire dal valore specificato nel campo **Indice da**. In questo caso "1".
63 63  * //0001// e //0002//: numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
64 64  
65 -== ==
70 +== Creare gli agenti sintetici__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_sintetici_5]]__ ==
71 +
72 +=== Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_2]]__ ===
73 +
74 +1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
75 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
76 +)))
77 +1. quindi su(((
78 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
79 +)))
80 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.(((
81 +|(((
82 +[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
83 +
84 +Figura 2: finestra "Nuovo agente sintetico"
85 +)))
86 +)))
87 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
88 +
89 +:
90 +
91 +(((
92 +|**Parametro**|**Descrizione**
93 +|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
94 +|Nome|Inserire il nome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "IVR".
95 +|Cognome|Inserire il cognome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "0001".
96 +)))
97 +
98 +
99 + 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
100 +\\
101 +
102 +=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_3]]__ ===
103 +
104 +1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
105 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
106 +)))
107 +1. quindi su(((
108 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
109 +)))
110 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.
111 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
112 +
113 +:
114 +
115 +(((
116 +|**Parametro**|**Descrizione**
117 +|Numero di agenti|Numero di agenti sintetici da creare, ad esempio 2.
118 +|Nome|Inserire il nome degli agenti sintetici, ad esempio "IVR".
119 +|Cognome|Lasciare vuoto
120 +|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
121 +|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
122 +)))
123 +
124 +
125 + 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
126 +\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
127 +\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
128 +\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //IVR 0001// e //IVR 0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
129 +
130 +* //IVR//: valore inserito del campo **Nome**.
131 +* //1//" e //2//: numeri generati a partire dal valore inserito nel campo **Indice da** ("1").
132 +* "0001" e "0002": numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
133 +
134 += Assegnazioni degli agenti di #phones__[[ >>path:#Assegnazioni_degli_agenti_di_phones__14]]__ =
135 +
136 +Le operazioni di assegnazione e rimozione degli agenti possono essere effettuate in qualsiasi momento, anche mentre l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è coinvolto in una chiamata. Il sistema attuerà l'operazione al momento opportuno e in modo automatico.
137 +\\\\
138 +
139 +== Assegnare un agente ad una campagna__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_6]]__ ==
140 +
141 +1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (è possibile selezionare più agenti contemporaneamente) e cliccare sul seguente pulsante posto sulla barra degli strumenti:(((
142 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
143 +)))
144 +1. oppure cliccare con il tasto destro del mouse __[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e selezionare **Proprietà**. Si apre la finestra __[[//Proprietà dell'agente//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
145 +1. Fare clic sulla __[[scheda Campagne>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Campagne]]__.
146 +1. Dalla lista **Campagne**, selezionare una o più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a cui si vuole assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Sono abilitate solamente le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ presenta gli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ più adatti. Eventualmente è possibile __[[assegnare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ ad __[[un agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[modificarli>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__ o rimuoverli.
147 +1. Cliccare su **Applica**, quindi su **OK**. Se sono stati selezionati più __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, le finestre delle proprietà saranno proposte in successione, una per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato.
148 +
149 +== Assegnare un agente ad una campagna con Drag&Drop__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_con]]__ ==
150 +
151 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ cliccare sul "+" del folder delle campagne per espanderne la selezione.
152 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, cliccare sulla cartella degli agenti per visualizzarne l'elenco nella view di destra.
153 +1. Selezionare l'__[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (la selezione può essere multipla) e trascinarlo sulla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ prescelta. Cliccando sulla campagna, vengono visualizzati anche i nuovi agenti assegnati.
154 +
155 +* Qualora siano stati creati __[[dei raggruppamenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__, l'operazione di assegnazione potrà essere effettuata agendo direttamente sul folder che contiene l'insieme degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. E' possibile che nel momento dell'assegnazione venga visualizzato un messaggio di errore. Ciò accade quando si tenta di assegnare __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non dispongono degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ richiesti dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione __[[Assegnare degli agenti di #phones privi degli skill richiesti dalla campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
156 +
157 +== Rimuovere un agente da una campagna__[[ >>path:#Rimuovere_un_agente_da_una_campagna_8]]__ ==
158 +
159 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, espandere il folder dei servizi e selezionare il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ sul quale si desidera intervenire. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ appariranno tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ selezionato.
160 +1. Selezionare la campagna dalla quale rimuovere l'agente e cliccando con il tasto destro del mouse selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__.
161 +1. Selezionare la __[[**scheda Agenti**>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__.
162 +1. Nella sezione __[[Agenti>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__ deselezionare la check-box degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che si vuole rimuovere dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
163 +1. Premere **OK** per confermare le nuove impostazioni.
164 +
165 += Le proprietà degli agenti__[[ >>path:#Le_proprietà_degli_agenti_15]]__ =
166 +
167 +== Visualizzare o modificare le proprietà di un agente__[[ >>path:#Visualizzare_o_modificare_le_proprietà_]]__ ==
168 +
169 +1. Nel folder Agenti selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato e cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
170 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
171 +)))
172 +1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__ dell'agente.
173 +1. Cliccare sulla scheda **Campagne**. Qui è possibile:
174 +1. __[[Aggiungere nuovi skill alla campagna>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificaregliskilldiunacampagna_]]__
175 +1. __[[Modificare gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__
176 +1. __[[Definire / eliminare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Definire/EliminaredegliSkill_]]__
177 +1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]]__.
178 +
179 +== Assegnare la password ad un agente umano__[[ >>path:#Assegnare_la_password_ad_un_agente_uman]]__ ==
180 +
181 +Per una descrizione del meccanismo di password consultare: __[[Password dell'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Password]]__.
182 +
183 +1. Nella __[[view di sinistra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewSX_]]__, selezionare il folder degli agenti. Viene visualizzato l'elenco degli agenti presenti nel sistema.
184 +1. Cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ del quale si vuole modificare la password.
185 +1. Selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra //Proprietà//.
186 +1. Selezionare la scheda **Generale**.
187 +1. Inserire la password nel campo **Password** e confermarla nel campo **Conferma**.
188 +1. Premere **OK** per confermare la nuova impostazione.
189 +
190 += Comunicare con gli agenti di #phones__[[ >>path:#Comunicare_con_gli_agenti_di_phones__16]]__ =
191 +
192 +**N.B.**: le funzioni descritte nelle sezioni seguenti sono disponibili solo per agenti umani.
193 +
194 +== Gestire richieste d'intervento__[[ >>path:#Gestire_richieste_dintervento_11]]__ ==
195 +
196 +L'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ può inviare una richiesta di assistenza al suo __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ in qualunque momento. Quando questo avviene, nel __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ del __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ l'icona relativa all'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che ha effettuato la richiesta, viene aggiornata con la seguente:
197 +
198 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_7e48c763.png||height="30" width="30"]]
199 +
200 +Per rimuovere l'allarme il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ deve effettuare la seguente procedura:
201 +
202 +1. Selezionare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ da cui arriva il messaggio.
203 +1. Cliccando con il tasto destro del mouse, selezionare **Elimina allarme**.
204 +
205 +== Inviare messaggi agli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Inviare_messaggi_agli_agenti_di_phones_]]__ ==
206 +
207 +1. Nella __[[view di sinistra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewSX_]]__, selezionare il folder degli agenti. Viene visualizzato l'elenco degli agenti presenti nel sistema.
208 +1. Con il tasto destro del mouse cliccare sull'__[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ a cui si vuole mandare un messaggio.
209 +1. Selezionare il comando **Invia messaggio **. Viene visualizzata la finestra //Messaggio all'agente ...//.
210 +1. Inserire il testo del messaggio da inviare nel campo **Testo**.
211 +1. Selezionare il tipo del messaggio (//Informazione//, //Avvertimento//, //Errore//) dalla casella //Priorità//.
212 +1. Cliccare su **OK** per inviare il messaggio. I messaggi possono essere inviati a:
213 +1*. tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ collegati al sistema
214 +1*. a gruppi di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ selezionati con il mouse
215 +1*. a tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ di una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
216 +1*. al singolo __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ selezionato.
217 +1. Il messaggio appare automaticamente sul monitor dell'operatore o gruppi selezionati.
218 +
219 += Visualizzare le statistiche sugli agenti di #phones__[[ >>path:#Visualizzare_le_statistiche_sugli_agent]]__ =
220 +
221 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare sul __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__ per visualizzare nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ tutti gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
222 +1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ interessato e selezionare **Proprietà **. Viene visualizzata la finestra delle __[[proprietà dell'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
223 +1. Selezionare la scheda __[[**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]]__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
224 +
225 += Raggruppare gli agenti di #phones__[[ >>path:#Raggruppare_gli_agenti_di_phones__18]]__ =
226 +
227 +Il raggruppamento degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ consente di assegnare un gruppo di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in modo veloce, di visualizzare solo gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ di un certo tipo, di modificare un gruppo di agenti di #phones, ecc.
228 +
229 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ o __[[**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
230 +1. Selezionare **Nuovo folder** e dare un nome alla cartella.
231 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, aprire il __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__, individuare quelli che si intendono raggruppare, quindi selezionarli e trascinarli nel folder creato al punto precedente.
232 +
233 +__[[Top>>path:#PageTop]]__