Skip to Content

Wiki source code of 04 - Report per ARERA

Hide last authors
administrator BDP 1.1 1 Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster **#phones Reporting Services**, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante //"Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)"// e //"Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)"// dell’//Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)//.
2
administrator BDP 2.2 3
administrator BDP 1.1 4 (% class="Paragrafo" %)
administrator BDP 2.2 5 **Prerequisiti**
6
7 (% class="Paragrafo" %)
administrator BDP 1.1 8 Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
9
10 * La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
administrator BDP 3.1 11 * Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con operatori umani e non sarà usato per il calcolo del parametro //Accessibilità al Servizio//.
administrator BDP 2.8 12 * Ogni servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come //Ultima Campagna Produttiva//, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
administrator BDP 1.1 13
14 **Riferimenti normativi e metriche misurate**
15
16 Fare riferimento alla tabella seguente.
17
administrator BDP 2.7 18 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:700px" %)
19 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="min-width:200px" %)**Metrica misurata o altri dati forniti**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Acqua" (RQSII)**|(% style="min-width:200px" %)**Normativa "Energia e Gas" (TIQV)**
20 |Accessibilità al servizio (AS)|Art. 57|Art. 25
administrator BDP 1.2 21 |Tempo medio di attesa (TMA)|Art. 58|Art. 26
22 |Livello di servizio (LS)|Art. 59|Art. 27
23 |Centro Pronto Intervento (CPI)|Art. 62|Non previsto
administrator BDP 2.4 24 |Obblighi di registrazione//^^*^^//|Art. 75.13|Art. 29
administrator BDP 1.1 25
administrator BDP 2.5 26 //^^*^^// Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori //TMA// e //LS// (e //CPI//):
administrator BDP 1.1 27
administrator BDP 5.2 28 * data e istante di inizio della chiamata
29 * istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
30 * l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
31 * l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
administrator BDP 1.1 32
administrator BDP 3.1 33 Oltre a questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro //AS// (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.
administrator BDP 1.1 34
administrator BDP 4.1 35 Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri //TMA//, //LS// (e //CPI//).
administrator BDP 1.1 36
administrator BDP 1.2 37
administrator BDP 2.5 38 **Report disponibili**
administrator BDP 1.2 39
administrator BDP 4.1 40 Oltre ai report annuale, mensile e giornaliero, sono forniti anche i seguenti report di dettaglio:
administrator BDP 1.2 41
administrator BDP 4.2 42 * [[Report per Servizio Operatori Umani>>doc:.repseou.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 5.1 43 * [[Report per Servizio Autolettura>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.ReportPredefiniti.ReportArera.repsa.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 1.2 44
administrator BDP 1.1 45
administrator BDP 5.2 46