Report per Servizio Operatori Umani
Sono forniti tre report contenenti la stessa metrica, ma con differenti intervalli temporali:
- Annuale con valori mensili (attributi Mese, Servizio)
- Mensile con valori giornalieri (attributi Giorno, Servizio)
- Giornaliero con valori orari (attributi Servizio, Fascia Oraria).
Inoltre, viene inoltre fornito il report Dettaglio per chiamata che riporta per ogni chiamata, per il periodo e servizio selezionati, il contributo di tale chiamata rispetto ai parametri richiesti da ARERA. Normalmente si usano le metriche normali, altrimenti le metriche estese (indicate con il suffisso -ex) che utilizzano un diverso calcolo per la gestione di alcuni casi particolari.
Esempi di report sono pubblicati in fondo alla pagina.
Metodi di calcolo delle metriche
Questa sezione descrive i metodi di calcolo delle metriche richieste dall’Authority.
Le metriche contenute nel report sono le seguenti
- Accessibilità al Servizio (AS)
- Tempo medio di attesa (TMA)
- Tempo medio di attesa esteso (TMAex)
- Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (TMA%)
- Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (TMAex%)
- Livello di servizio (LS)
- Livello di servizio esteso (LSex)
- CPI - 120
- CPI - 240
Tali metriche sono descritte nelle sezioni seguenti.
Accessibilità al servizio (AS)
Il dato di accessibilità al servizio è fornito dalla seguente formula:
dove,
| Variabile | Descrizione |
|---|---|
| LineFreeSeconds | Indica il numero di secondi in cui il flusso è libero, cioè pronto a ricevere una chiamata. |
| LoggedAgentSeconds | Indica il numero di secondi nei quali almeno un agente assegnato al servizio analizzato ha fatto login. |
Queste quantità andranno calcolate:
- rispetto all’ora nel report Giornaliero
- rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report Mensile
- rispetto al mese nel report Annuale.
Tempo medio di attesa (TMA)
Il tempo medio di attesa indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
Il dato è fornito dalla seguente formula:
dove,
| Variabile | Descrizione |
|---|---|
| TR | Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite. |
| DCC | Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite. |
| DFAss | Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione. |
| #S | Indica il numero di chiamate servite. |
| #CC | Indica il numero di chiamate completate in coda non servite. |
| #FAss | Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione. |
Queste quantità andranno calcolate:
- rispetto all’ora nel report Giornaliero
- rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report Mensile
- rispetto al mese nel report Annuale.
Tempo medio di attesa esteso (TMAex)
Il tempio di attesa medio esteso indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
Il dato è fornito dalla seguente formula:
dove,
| Variabile | Descrizione |
|---|---|
| TR | Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite. |
| DCC | Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite. |
| DCA | Indica la durata delle chiamate completate in accoglienza non servite. |
| DFAss | Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione. |
| #S | Indica il numero di chiamate servite. |
| #CC | Indica il numero di chiamate completate in coda non servite. |
| #CA | Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite. |
| #FAss | Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione. |
Queste quantità andranno calcolate:
- rispetto all’ora nel report Giornaliero
- rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report Mensile
- rispetto al mese nel report Annuale.
Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (TMA%)
Significativo per il valore TMA. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (TMA) minore di nn secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a nn, dove nn rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300.
Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè TR nel caso delle chiamate servite, DCC per le chiamate completate in coda non servite, DFAss per le chiamate fallite in assegnazione.
La media percentuale viene calcolata:
- per report Annuale sul mese
- per report Mensile sul giorno
- per report Giornaliero sull’ora.
Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (TMAex%)
Significativo per il valore TMAex. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (TMAex) minore di nn secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a nn, dove nn rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300.
Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè TR nel caso delle chiamate servite, DCC per le chiamate completate in coda non servite, DFAss per le chiamate fallite in assegnazione, DCA per le chiamate completate in accoglienza non servite.
La media percentuale viene calcolata:
- per report Annuale sul mese
- per report Mensile sul giorno
- per report Giornaliero sull’ora.
Livello di servizio (LS)
Il livello di servizio è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
Il dato è fornito dalla seguente formula:
dove,
| Variabile | Descrizione |
|---|---|
| #S | Indica il numero di chiamate servite. |
| #CC | Indica il numero di chiamate completate in coda non servite. |
| #FAss | Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione. |
Queste quantità andranno calcolate:
- rispetto all’ora nel report Giornaliero
- rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report Mensile
- rispetto al mese nel report Annuale.
Livello di servizio esteso (LSex)
Il livello di servizio esteso è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
Il dato è fornito dalla seguente formula:
dove,
| Variabile | Descrizione |
|---|---|
| #S | Indica il numero di chiamate servite. |
| #CC | Indica il numero di chiamate completate in coda non servite. |
| #CA | Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite. |
| #FAss | Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione. |
Queste quantità andranno calcolate:
- rispetto all’ora nel report Giornaliero
- rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report Mensile
- rispetto al mese nel report Annuale.
CPI - 120
Il CPI - 120 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
Il dato è fornito dalla seguente formula:
dove,
| Variabile | Descrizione |
|---|---|
| #S120 | Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 120 secondi. |
| #NS120 | Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 120 secondi. |
| #ACC | Indica il numero di chiamate accettate. |
Queste quantità andranno calcolate:
- rispetto all’ora nel report Giornaliero
- rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report Mensile
- rispetto al mese nel report Annuale.
CPI - 240
Il CPI - 240 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
Il dato è fornito dalla seguente formula:
dove,
| Variabile | Descrizione |
|---|---|
| #S240 | Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 240 secondi. |
| #NS240 | Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 240 secondi. |
| #ACC | Indica il numero di chiamate accettate. |
Queste quantità andranno calcolate:
- rispetto all’ora nel report Giornaliero
- rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report Mensile
- rispetto al mese nel report Annuale.
Esempi di report
Di seguito si riportano gli estratti di due esempi di report: Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio e Report Dettaglio per Chiamata.
Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio
Gli attributi riportati sono i seguenti:
- Servizio: servizio di #phones utilizzato.
- Mese dell'anno.
Le metriche riportate sono le seguenti:
- V2 - Numero di chiamate: somma del numero di chiamate servite + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite.
- V2 - Numero di chiamate per tempo di attesa esteso: somma delle chiamate che concorrono al calcolo del tempo di attesa esteso: servite + completate in accoglienza + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite.
- V2 - Tempo medio di attesa secs (TMA): tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
- V2 - Tempo di attesa esteso secs (TMAex): tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
- V2 - Numero CPI: numero di chiamate di pronto intervento.
- Servite: numero di chiamate risposte (da un operatore umano o sintetico) in una campagna produttiva.
- AS (accessibilità al servizio): percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche è libera.
- V2 - Livello di Servizio: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
- V2 - Livello di Servizio esteso (LSex): percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
- V2 - %CPI 120: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
- V2 - %CPI 240: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
- V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 30 secs: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 30 secondi.
- V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 60 secs: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 60 secondi.
- V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 120 secs: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 120 secondi.
- V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 180 secs: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 180 secondi.
- V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 200 secs: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 200 secondi.
- V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 240 secs: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 240 secondi.
- V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 300 secs: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 300 secondi.
- V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa > 300 secs: percentuale di chiamate con tempo di attesa maggiore di 300 secondi.
Report Dettaglio per Chiamata
Gli attributi riportati sono i seguenti:
- Giorno.
- CalGuid (GUID della chiamata).
- Fase (fase della chiamata).
- Campagna.
- Inizio Fase.
- Fine Fase.
- Agente.
- Codice uscita.
- Fascia oraria.
- Inizio Chiamata.
- Conversazione.
Le metriche riportate sono le seguenti:
- Durata fase: intervallo di tempo della fase, corrisponde all'intervallo tra Inizio Fase e Fine Fase.
- Durata chiamata: tempo totale della chiamata, inteso dal momento di entrata chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
- Tempo di risposta: tempo totale alla risposta, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
- Tempo di risposta effettivo: tempo totale alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio di #phones fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
- Tempo di conversazione chiamata: tempo totale di conversazione (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
- Tempo di IVR: tempo totale di conversazione con operatori sintetici (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
- Tempo di coda: tempo totale di coda per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
- Tempo di assegnazione: tempo totale passato dall'operatore in stato di assegnazione.
- Tempo di conversazione Agente: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di conversazione.
- Tempo di post-chiamata: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di post-chiamata.
- %LS Base: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
- %LS Esteso: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
- TMA Base: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
- TMA Esteso: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttivo (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
- Tempo Attesa Numero: somma delle chiamate abbandonate in coda (non servite) + fallite in assegnazione (non servite) + servite.
- Tempo Attesa Esteso Numero: somma delle chiamate definite nell'attributo Tempo Attesa Numero + completate in accoglienza (non servite).
- Tempo Attesa Durata: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo Tempo Attesa Numero.
- Tempo Attesa Esteso Durata: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo Tempo Attesa Esteso Numero.
- % CPI - 120: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
- % CPI - 240: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
- CPI Numero: numero di chiamate di pronto intervento accettate.
- CPI Durata: somma della durata delle chiamate di pronto intervento servite e non servite.
- CPI Entro 120: numero di chiamate con durata inferiore a 120 secondi.
- CPI Entro 240: numero di chiamate con durata inferiore a 240 secondi.