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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -35,7 +35,7 @@
35 35  
36 36  == Call Designer: l'editor grafico del call flow ==
37 37  
38 -Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema(SystemBlocks)"]].
38 +Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema(SystemBlocks)"]].
39 39  
40 40  
41 41  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -47,7 +47,7 @@
47 47  
48 48  === Concetto di configurazione del servizio di #phones ===
49 49  
50 -Con la definizione di "configurazione del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]", nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] di un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.
50 +Con la definizione di "configurazione del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]", nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] di un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.
51 51  
52 52  === Interfaccia dell'editor grafico ===
53 53  
... ... @@ -64,7 +64,7 @@
64 64  
65 65  ==== La tool-box ====
66 66  
67 -La tool-box include tutti i blocchetti disponibili ([[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]).
67 +La tool-box include tutti i blocchetti disponibili ([[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]).
68 68  
69 69  
70 70  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -76,13 +76,13 @@
76 76  
77 77  La tool-box contiene le seguenti voci:
78 78  
79 -* **Global Campaigns**: comprende tutte le [[campagne di #phones globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenute nel sistema.
80 -* **Service Campaigns**: mostra le campagne di #phones locali al corrente [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Le **service campaigns** possono essere state create attraverso il **Call Designer**, oppure attraverso [[l'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Nel **Call Designer** le [[campagne di #phones locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] al corrente [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere create usando gli strumenti disponibili nella voce del menu **New Campaigns**, descritta più avanti.
79 +* **Global Campaigns**: comprende tutte le [[campagne di #phones globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] contenute nel sistema.
80 +* **Service Campaigns**: mostra le campagne di #phones locali al corrente [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Le **service campaigns** possono essere state create attraverso il **Call Designer**, oppure attraverso [[l'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Nel **Call Designer** le [[campagne di #phones locali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] al corrente [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere create usando gli strumenti disponibili nella voce del menu **New Campaigns**, descritta più avanti.
81 81  * **AddOns Messenger Services**: come indicato in [[Messenger Configurator: i servizi>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare servizi del Messenger personalizzati. Questi ultimi vengono caricati e visualizzati in **AddOns Messenger Services**.
82 82  * **Base Messenger services**: servizi del Messenger forniti con #phones.
83 83  * **AddOns**: equivalente a **AddOns Messenger Services**; i servizi del Messenger personalizzati possono essere inseriti all'interno di una categoria a sua volta personalizzabile.
84 84  * **System Blocks**: [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]].
85 -* **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le funzioi sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
85 +* **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Le funzioi sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
86 86  
87 87  Per una descrizione dettagliata dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] contenuti nelle singole aree, consultare il paragrafo [[Tipi di blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]].
88 88  
... ... @@ -95,27 +95,27 @@
95 95  [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||height="23" width="24"]]
96 96  
97 97  //Apri file//
98 -)))|Permette di aprire un file di [[configurazione>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]] che contiene il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
98 +)))|Permette di aprire un file di [[configurazione>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]] che contiene il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]].
99 99  |(((
100 100  [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5185eac8.png||height="23" width="24"]]
101 101  
102 102  //Salva su file//
103 -)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente sul PC locale.
103 +)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] corrente sul PC locale.
104 104  |(((
105 105  [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_f3e0e3e.png||height="23" width="27"]]
106 106  
107 107  //Salva//
108 -)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente nel database dei file di configurazione.
108 +)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] corrente nel database dei file di configurazione.
109 109  |(((
110 110  [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_3795961d.png||height="23" width="24"]]
111 111  
112 112  //Salva e chiudi//
113 -)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente nel database e chiude l'editor grafico.
113 +)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] corrente nel database e chiude l'editor grafico.
114 114  |(((
115 115  [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m32a848ff.png||height="23" width="24"]]
116 116  
117 117  //Chiudi//
118 -)))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente.
118 +)))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] corrente.
119 119  
120 120  ==== Scrollare la tool-box ====
121 121  
... ... @@ -130,7 +130,7 @@
130 130  
131 131  ==== Workspace del Call Designer ====
132 132  
133 -Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], le connessione tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]], ossia il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]], i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] creato.
133 +Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], le connessione tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]], ossia il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]], i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] creato.
134 134  
135 135  
136 136  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -158,19 +158,19 @@
158 158  
159 159  * **Start block**: rappresenta la chiamata che entra nel contact center e viene smistata nel [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] corrente; il blocchetto è sempre inserito di default in qualsiasi grafo del **Call Designer**.
160 160  * **Note**: il blocchetto può essere usato per aggiungere dei commenti al grafo contenuto nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]].
161 -* **Hangup**: deve essere inserito alla fine del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] ed indica la conclusione della chiamata.
161 +* **Hangup**: deve essere inserito alla fine del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] ed indica la conclusione della chiamata.
162 162  
163 163  ==== Campagne (Service Campaigns) ====
164 164  
165 -Il **Call Designer** offre la possibilità di creare tutte le [[categorie di campagne di #phones disponibili nel sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Per procedere con la creazione di una nuova campagna di #phones all'interno del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sul quale si sta operando, è sufficiente selezionare la voce **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]] e trascinare uno dei comandi disponibili nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]. Per questo tipo di operazione valgono le stesse regole indicate in [[Creare una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le campagne di #phones generate in questo modo sono locali al servizio di #phones sul quale si sta operando e vengono collocate nell'area **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
165 +Il **Call Designer** offre la possibilità di creare tutte le [[categorie di campagne di #phones disponibili nel sistema>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Per procedere con la creazione di una nuova campagna di #phones all'interno del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sul quale si sta operando, è sufficiente selezionare la voce **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]] e trascinare uno dei comandi disponibili nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]. Per questo tipo di operazione valgono le stesse regole indicate in [[Creare una campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Le campagne di #phones generate in questo modo sono locali al servizio di #phones sul quale si sta operando e vengono collocate nell'area **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
166 166  
167 167  ==== Campagne globali (Global Campaigns) ====
168 168  
169 -Le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] costituiscono un'eccezione rispetto alle [[campagni locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] al servizio di #phones; possono essere utilizzate all'interno del **Call Designer**, ma prima devono essere create e configurate come indicato in [[Creare una campagna globale>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Global campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
169 +Le [[campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] costituiscono un'eccezione rispetto alle [[campagni locali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] al servizio di #phones; possono essere utilizzate all'interno del **Call Designer**, ma prima devono essere create e configurate come indicato in [[Creare una campagna globale>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Global campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
170 170  
171 171  ==== Servizi del Messenger (Base Messenger services) ====
172 172  
173 -In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. I servizi del Messenger definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
173 +In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. I servizi del Messenger definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
174 174  Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Questo genere di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
175 175  
176 176  ==== Servizi del Messenger personalizzati (AddOns) ====
... ... @@ -180,7 +180,7 @@
180 180  
181 181  ==== I blocchetti composti ====
182 182  
183 -Un blocchetto composto è un contenitore di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]]. Serve solo per semplificare la visualizzazione di grafi complessi e non è di nessuna rilevanza per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Ad esempio in un grafo complesso è possibile aggregare più [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che costituiscono un insieme logico all'interno di un blocchetto composto:
183 +Un blocchetto composto è un contenitore di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]]. Serve solo per semplificare la visualizzazione di grafi complessi e non è di nessuna rilevanza per il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. Ad esempio in un grafo complesso è possibile aggregare più [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] di [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che costituiscono un insieme logico all'interno di un blocchetto composto:
184 184  
185 185  (% style="text-align:center" %)
186 186  [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5050d69a.png||height="177" width="292"]]
... ... @@ -194,18 +194,18 @@
194 194  
195 195  ==== Le campagne di agenti sintetici e i servizi del Messenger ====
196 196  
197 -In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] associati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
197 +In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] associati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
198 198  Come abbiamo visto, nell **Call Designer**:
199 199  
200 200  * i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]]
201 -* le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] sono rappresentate dalle [[Service Campaigns>>||anchor="HCampagne"]] e dalle [[Global Campaigns>>||anchor="HGlobali"]].
201 +* le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] sono rappresentate dalle [[Service Campaigns>>||anchor="HCampagne"]] e dalle [[Global Campaigns>>||anchor="HGlobali"]].
202 202  
203 -Di conseguenza i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne locali>>||anchor="HCampagne"]] e le [[campagne globali>>||anchor="HGlobali"]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che [[rappresentano i servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che operano con gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] appartengono ai seguenti tipi:
203 +Di conseguenza i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne locali>>||anchor="HCampagne"]] e le [[campagne globali>>||anchor="HGlobali"]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che [[rappresentano i servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che operano con gli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] appartengono ai seguenti tipi:
204 204  
205 -* [[Campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
206 -* [[Campagna d'accoglienza>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
207 -* [[Campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
208 -* [[Campagna di segreteria>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
205 +* [[Campagna IVR>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
206 +* [[Campagna d'accoglienza>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
207 +* [[Campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
208 +* [[Campagna di segreteria>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
209 209  
210 210  
211 211  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -216,7 +216,7 @@
216 216  
217 217  ==== Struttura del grafo ====
218 218  
219 -Un grafo del **Call Designer** rappresenta un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], inizia sempre col [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] **Start Block** e si conclude con **HangUp**. Tra l'uno e l'altro sono posti tutti i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], cioè i nodi principali del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. I [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contengono gli elementi che rappresentano i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]], oppure i [[servizi del Messenger personalizzati(AddOns)>>||anchor="HAddOns"]].
219 +Un grafo del **Call Designer** rappresenta un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], inizia sempre col [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] **Start Block** e si conclude con **HangUp**. Tra l'uno e l'altro sono posti tutti i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], cioè i nodi principali del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. I [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] contengono gli elementi che rappresentano i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]], oppure i [[servizi del Messenger personalizzati(AddOns)>>||anchor="HAddOns"]].
220 220  
221 221  
222 222  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -226,17 +226,17 @@
226 226  //Figura 8: schema del call flow rappresentato nella figura 5.//
227 227  
228 228  
229 -Ad esempio nello schema rappresentato nella figura 5, gli elementi **PlayMessage**, **GetData** e **Attesa** sono dei [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]] contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] "Campagna d'accoglienza", "Campagna IVR" e "Campagna di coda".
229 +Ad esempio nello schema rappresentato nella figura 5, gli elementi **PlayMessage**, **GetData** e **Attesa** sono dei [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]] contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] "Campagna d'accoglienza", "Campagna IVR" e "Campagna di coda".
230 230  
231 231  ==== Connessioni tra i blocchetti (i port) ====
232 232  
233 -Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], le [[campagne di Poones>>||anchor="HCampagne"]] e i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:
233 +Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], le [[campagne di Poones>>||anchor="HCampagne"]] e i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:
234 234  
235 235  * Le porte di ingresso sono note come **port di input**.
236 236  * Le porte di uscita sono note come **port di output**.
237 237  
238 -* Il **port di output** di un [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che raffigura una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], deve essere collegato al **port di input** di un altro che rappresenta un'altra [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
239 -* Il **port di output** di un [[blocchetto che rappresenta un servizio del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], può essere collegato al **port di output** della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] alla quale appartiene, ma non al suo **port di input**.
238 +* Il **port di output** di un [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che raffigura una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], deve essere collegato al **port di input** di un altro che rappresenta un'altra [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
239 +* Il **port di output** di un [[blocchetto che rappresenta un servizio del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], può essere collegato al **port di output** della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] alla quale appartiene, ma non al suo **port di input**.
240 240  
241 241  Ogni tipo di blocchetto possiede differenti **port di input** e **port di output**:
242 242  
... ... @@ -243,13 +243,13 @@
243 243  * **Start Block**: possiede solo il **port di output**.
244 244  * **Hangup**: possiede solo il **port di input**.
245 245  * [[Servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (base e personalizzati): possiedono un solo **port di input**, un solo** port di output** oppure entrambi, a seconda del tipo di [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] che rappresentano. In alcuni casi, come il [[servizio base del Messenger Menu>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], possono avere più **port di output** opzionali.
246 -* [[Campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un **port di input** per ognuna delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] collegate, uno o più **port di output** opzionali e due **port di output** di default:
247 -** **Timeout**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati e nessuna si libera entro un certo intervallo di tempo.
248 -** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
249 -* [[Campagne IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[campagne d'accoglienza>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[campagne di segreteria>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, uno o più **port di output** opzionali e un **port di output** di default:
250 -** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
251 -* [[campagne di agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, nessun **port di output** opzionale e un solo **port di output** di default:
252 -** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
246 +* [[Campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un **port di input** per ognuna delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] collegate, uno o più **port di output** opzionali e due **port di output** di default:
247 +** **Timeout**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati e nessuna si libera entro un certo intervallo di tempo.
248 +** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
249 +* [[Campagne IVR>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[campagne d'accoglienza>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[campagne di segreteria>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, uno o più **port di output** opzionali e un **port di output** di default:
250 +** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
251 +* [[campagne di agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, nessun **port di output** opzionale e un solo **port di output** di default:
252 +** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
253 253  
254 254  
255 255  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -327,7 +327,7 @@
327 327  
328 328  === I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time ===
329 329  
330 -I canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] possono essere organizzati attraverso un [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Per questa ragione sono stati introdotti due tipi di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] in grado di gestire l'operatività degli IVR assegnati [[ai servizi di #phones configurati per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]]:
330 +I canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] possono essere organizzati attraverso un [[call-flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. Per questa ragione sono stati introdotti due tipi di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] in grado di gestire l'operatività degli IVR assegnati [[ai servizi di #phones configurati per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]]:
331 331  
332 332  * **WriteTextMessage**
333 333  * **ReadTextMessage**
... ... @@ -336,10 +336,10 @@
336 336  
337 337  Il funzionamento dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] citati è semplice:
338 338  
339 -* **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]].
340 -* **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], e di prendere alcune semplici decisioni.
339 +* **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:AgentiPhones.WebHome]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]].
340 +* **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:AgentiPhones.WebHome]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], e di prendere alcune semplici decisioni.
341 341  
342 -Per un esempio di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
342 +Per un esempio di [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
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344 344  == Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones ==
345 345  
... ... @@ -384,7 +384,7 @@
384 384  
385 385  === Visualizzare l'elenco dei modelli ===
386 386  
387 -Il **Call Designer** mette a disposizione del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] alcuni modelli che rappresentano i [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni. Sulla base dei modelli si possono creare delle configurazioni ad hoc. Il supervisore ha anche la possibilità di configurare dei modelli personalizzati o di salvare una configurazione come modello. Per visualizzare l'elenco dei modelli, nella root di #phones Client, selezionare la seguente icona:
387 +Il **Call Designer** mette a disposizione del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] alcuni modelli che rappresentano i [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] più comuni. Sulla base dei modelli si possono creare delle configurazioni ad hoc. Il supervisore ha anche la possibilità di configurare dei modelli personalizzati o di salvare una configurazione come modello. Per visualizzare l'elenco dei modelli, nella root di #phones Client, selezionare la seguente icona:
388 388  
389 389  [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_19812649.jpg||height="20" width="94"]]
390 390  
... ... @@ -403,13 +403,13 @@
403 403  |//Modello//|Nome del modello
404 404  |//Ultima Modifica//|Data in formato gg/mm/aa e hh:mm:ss dell'ultimo aggiornamento.
405 405  
406 -Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni:
406 +Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] più comuni:
407 407  
408 408  |**Modello**|**Descrizione**
409 -|//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa.
410 -|//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], in base al login effettuato da quest'ultimo.
411 -|//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica.
412 -|//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
409 +|//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>doc:CampagnePhones.WebHome]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa.
410 +|//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]], un [[agente sintetico>>doc:AgentiPhones.WebHome]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]], in base al login effettuato da quest'ultimo.
411 +|//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica.
412 +|//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
413 413  |//Base + Gestione emergenze//|Prevede la gestione di eventuali emergenze; (scioperi, problemi tecnici, ecc.) per le quali non sia possibile erogare il servizio. Al verificarsi di questi eventi sarà sufficiente modificare la entry di un file .ini e a tutte le chiamate entranti verrà suonato il messaggio specificato nel servizio //Msg Emergenza"// e quindi saranno disconnesse.
414 414  
415 415