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Page properties

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-xwiki:Main.WebHome
	1	+xwiki:ifmhelpplatform.WebHome

Content

...	...	@@ -6,9 +6,9 @@
6	6
7	7	Il **Call Designer** è l'applicazione del [[Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] utilizzata per la creazione e la gestione dei call flow, cioè del ciclo della chiamata, dalla risposta fino al termine, all'interno del sistema e comprende le seguenti funzioni avanzate:
8	8
9		-* [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>||anchor="HCallDesigner:l27editorgraficodelcallflow"]]
10		-* [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HGestionedelleconfigurazionideiservizidi23phones"]]
11		-* [[Gestione dei modelli di configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HLagestionedeimodelli"]].
	9	+* [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>]]
	10	+* [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>]]
	11	+* [[Gestione dei modelli di configurazioni dei servizi di #phones>>]].
12	12
13	13	== I servizi di #phones creati con il Call Designer ==
14	14
...	...	@@ -35,7 +35,7 @@
35	35
36	36	== Call Designer: l'editor grafico del call flow ==
37	37
38		-Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema(SystemBlocks)"]].
	38	+Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e [[blocchetti di sistema>>CallDesigner.WebHome||anchor="HBlocchettidisistema(SystemBlocks)"]].
39	39
40	40
41	41	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -54,7 +54,7 @@
54	54	L'editor grafico comprende:
55	55
56	56	* la [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]
57		-* il [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]
	57	+* il [[workspace>>CallDesigner.WebHome||anchor="HWorkspace"]]
58	58
59	59	(% style="text-align:center" %)
60	60	[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_54db16ed.png||queryString="width=642&height=521" height="521" width="642"]]
...	...	@@ -90,7 +90,7 @@
90	90
91	91	Nella parte superiore della tool-box sono presenti i seguenti comandi:
92	92
93		-|**Comando**|**Descrizione**
	93	+|(% style="width:200px" %)**Comando**|**Descrizione**
94	94	|(((
95	95	[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
96	96
...	...	@@ -116,6 +116,7 @@
116	116
117	117	//Chiudi//
118	118	)))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente.
	119	+| |
119	119
120	120	==== Scrollare la tool-box ====
121	121
...	...	@@ -171,7 +171,7 @@
171	171	==== Servizi del Messenger (Base Messenger services) ====
172	172
173	173	In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. I servizi del Messenger definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
174		-Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Questo genere di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
	175	+Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Questo genere di [[blocchetti>>CallDesigner.WebHome||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
175	175
176	176	==== Servizi del Messenger personalizzati (AddOns) ====
177	177
...	...	@@ -197,7 +197,7 @@
197	197	In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] associati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
198	198	Come abbiamo visto, nell **Call Designer**:
199	199
200		-* i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]]
	201	+* i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>CallDesigner.WebHome||anchor="HserviziMessenger"]]
201	201	* le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] sono rappresentate dalle [[Service Campaigns>>||anchor="HCampagne"]] e dalle [[Global Campaigns>>||anchor="HGlobali"]].
202	202
203	203	Di conseguenza i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne locali>>||anchor="HCampagne"]] e le [[campagne globali>>||anchor="HGlobali"]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che [[rappresentano i servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che operano con gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] appartengono ai seguenti tipi:
...	...	@@ -230,7 +230,7 @@
230	230
231	231	==== Connessioni tra i blocchetti (i port) ====
232	232
233		-Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], le [[campagne di Poones>>||anchor="HCampagne"]] e i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:
	234	+Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], le [[campagne di Phones>>||anchor="HCampagne"]] e i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:
234	234
235	235	* Le porte di ingresso sono note come **port di input**.
236	236	* Le porte di uscita sono note come **port di output**.
...	...	@@ -271,7 +271,7 @@
271	271
272	272	Questi comandi sono accessibili anche tramite il menu contestuale che appare facendo clic col pulsante destro del mouse sul blocchetto desiderato:
273	273
274		-|**Comando**|**Descrizione**
	275	+|(% style="width:200px" %)**Comando**|**Descrizione**
275	275	|(((
276	276	[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_71a323c8.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
277	277
...	...	@@ -332,7 +332,7 @@
332	332	* **WriteTextMessage**
333	333	* **ReadTextMessage**
334	334
335		-I due [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] si trovano nell'[[area della tool-box>>||anchor="HToolBox"]] riservata ai [[blocchetti dei servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]].
	336	+I due [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] si trovano nell'[[area della tool-box>>CallDesigner.WebHome||anchor="HToolBox"]] riservata ai [[blocchetti dei servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]].
336	336
337	337	Il funzionamento dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] citati è semplice:
338	338
...	...	@@ -339,7 +339,7 @@
339	339	* **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]].
340	340	* **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], e di prendere alcune semplici decisioni.
341	341
342		-Per un esempio di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
	343	+Per un esempio di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>]].
343	343
344	344	== Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones ==
345	345
...	...	@@ -358,7 +358,7 @@
358	358
359	359	Per ogni configurazione vengono indicati i seguenti dati:
360	360
361		-|**Campo**|**Descrizione**
	362	+|(% style="width:200px" %)**Campo**|(% style="width:200px" %)**Descrizione**
362	362	|//Configurazione//|Nome della Configurazione
363	363	|//Stato//|(((
364	364	L'icona
...	...	@@ -375,6 +375,7 @@
375	375	|//Ultima modifica//|Data e ora dell'ultimo aggiornamento.
376	376	|//Lock su//|Nome del PC su cui è bloccato il file della configurazione.
377	377	|//Lock di//|Nome dell'utente che ha bloccato il file della configurazione. La scritta //SystemLock// indica che si tratta della configurazione attiva che viene attualmente usata nel contact center. La scritta //PhonesLock// indica che la configurazione è stata scelta come nuova configurazione attiva e che il sistema si trova attualmente in fase di aggiornamento.
	379	+| |
378	378
379	379	=== Operazioni sulle configurazioni ===
380	380
...	...	@@ -405,11 +405,14 @@
405	405
406	406	Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni:
407	407
408		-|**Modello**|**Descrizione**
	410	+|(% style="width:200px" %)**Modello**|**Descrizione**
409	409	|//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa.
410	410	|//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], in base al login effettuato da quest'ultimo.
411	411	|//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica.
412	412	|//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
413	413	|//Base + Gestione emergenze//|Prevede la gestione di eventuali emergenze; (scioperi, problemi tecnici, ecc.) per le quali non sia possibile erogare il servizio. Al verificarsi di questi eventi sarà sufficiente modificare la entry di un file .ini e a tutte le chiamate entranti verrà suonato il messaggio specificato nel servizio //Msg Emergenza"// e quindi saranno disconnesse.
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