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Page properties

Content

...	...	@@ -2,13 +2,18 @@
2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
4	4
	5	+(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
	6	+(((
	7	+[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/CallDesigner/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
	8	+)))
	9	+
5	5	== Introduzione ==
6	6
7	7	Il **Call Designer** è l'applicazione del [[Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] utilizzata per la creazione e la gestione dei call flow, cioè del ciclo della chiamata, dalla risposta fino al termine, all'interno del sistema e comprende le seguenti funzioni avanzate:
8	8
9		-* [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>]]
10		-* [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>]]
11		-* [[Gestione dei modelli di configurazioni dei servizi di #phones>>]].
	14	+* [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>||anchor="HCallDesigner:l27editorgraficodelcallflow"]]
	15	+* [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HGestionedelleconfigurazionideiservizidi23phones"]]
	16	+* [[Gestione dei modelli di configurazione dei servizi di #phones>>||anchor="HLagestionedeimodelli"]].
12	12
13	13	== I servizi di #phones creati con il Call Designer ==
14	14
...	...	@@ -17,15 +17,15 @@
17	17	* Attraverso il **Call Designer**.
18	18	* In modalità [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
19	19
20		-In ogni caso le funzionalità dei [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] non cambiano.
	25	+In ogni caso le funzionalità dei servizi di #phones non cambiano.
21	21
22		-I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] creati in [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] **non possono essere gestiti con il Call Designer**.
	27	+I servizi di #phones creati in Compatibility Mode **non possono essere gestiti con il Call Designer**.
23	23
24	24	Nella root del Client, i due tipi di servizi di **#phones** sono identificati da icone differenti:
25	25
26	26
27		-(% style="width:500px" %)
28		-|**Tipo di servizio**|**Icona**
	32	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0; width:500px" %)
	33	+(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|**Tipo di servizio**|**Icona**
29	29	|//Call Designer//|(((
30	30	[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_b812b4b.png||queryString="width=26&height=22" height="22" width="26"]]
31	31	)))
...	...	@@ -32,15 +32,14 @@
32	32	|//Compatibily Mode//|(((
33	33	[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m6057137f.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
34	34	)))
35		-| |
36	36
37	37	== Call Designer: l'editor grafico del call flow ==
38	38
39		-Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere con i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]].
	43	+Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del servizio di #phones; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere con i servizi di #phones) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]].
40	40
41	41
42	42	(% style="text-align:center" %)
43		-[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m37f23d81.jpg||queryString="width=619&height=356" height="356" width="619"]]
	47	+[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m37f23d81.jpg||queryString="width=619&height=356" height="316" width="550"]]
44	44
45	45	(% style="text-align: center;" %)
46	46	//Figura 1: grafo composto da blocchetti che rappresenta un call flow elementare. Alcuni blocchetti possono contenere altri blocchetti.//
...	...	@@ -48,7 +48,7 @@
48	48
49	49	=== Concetto di configurazione del servizio di #phones ===
50	50
51		-Con la definizione di "configurazione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]", nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] di un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.
	55	+Con la definizione di //configurazione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]//, nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] di un servizio di #phones memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.
52	52
53	53	=== Interfaccia dell'editor grafico ===
54	54
...	...	@@ -83,7 +83,7 @@
83	83	* **Base Messenger services**: servizi del Messenger forniti con #phones.
84	84	* **AddOns**: equivalente a **AddOns Messenger Services**; i servizi del Messenger personalizzati possono essere inseriti all'interno di una categoria a sua volta personalizzabile.
85	85	* **System Blocks**: [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]].
86		-* **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le funzioi sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
	90	+* **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le funzioni sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
87	87
88	88	Per una descrizione dettagliata dei [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] contenuti nelle singole aree, fare riferimento alle sezioni sotto.
89	89
...	...	@@ -91,7 +91,8 @@
91	91
92	92	Nella parte superiore della tool-box sono presenti i seguenti comandi:
93	93
94		-|(% style="width:200px" %)**Comando**|**Descrizione**
	98	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0; width:750px" %)
	99	+(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:150px" %)**Comando**|(% style="width:600px" %)**Descrizione**
95	95	|(((
96	96	[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
97	97
...	...	@@ -117,11 +117,10 @@
117	117
118	118	//Chiudi//
119	119	)))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente.
120		-| |
121	121
122		-==== Scrollare la tool-box ====
	126	+==== Scorrere una lista della tool-box ====
123	123
124		-In alcune circostanze le sezioni della tool-box non possono visualizzare tutti gli elementi e devono essere scrollate. Nell'immagine, cerchiati di verde, sono evidenziati i pulsanti di scroll.
	128	+Se la lista di una sezione contiene molti elementi, è possibile utilizzare i pulsanti di scroll (vedere i riquadri verdi) per scorrere la lista.
125	125
126	126
127	127	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -132,7 +132,7 @@
132	132
133	133	==== Workspace del Call Designer ====
134	134
135		-Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], le connessione tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]], ossia il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]], i [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] creato.
	139	+Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], le connessioni tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]], ossia il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]], i [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] creato.
136	136
137	137
138	138	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -143,6 +143,8 @@
143	143
144	144	=== I blocchetti ===
145	145
	150	+I //blocchetti //sono gli elementi grafici del **Call Designer** e rappresentano servizi base e funzionalità che possono agire sul flusso di una chiamata.
	151	+
146	146	Il **Call Designer** contiene le seguenti categorie di blocchetti:
147	147
148	148	* Blocchetti di sistema
...	...	@@ -197,7 +197,7 @@
197	197	==== Le campagne di agenti sintetici e i servizi del Messenger ====
198	198
199	199	In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] associati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
200		-Come abbiamo visto, nell **Call Designer**:
	206	+Come abbiamo visto, nel **Call Designer**:
201	201
202	202	* i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>||anchor="HLecampagnediagentisinteticieiservizidelMessenger"]]
203	203	* le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] sono rappresentate dalle Service Campaigns e dalle Global Campaigns.
...	...	@@ -255,7 +255,7 @@
255	255
256	256
257	257	(% style="text-align:center" %)
258		-[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1fee3dc2.jpg||queryString="width=642&height=423" height="423" width="642"]]
	264	+[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1fee3dc2.jpg]]
259	259
260	260	(% style="text-align: center;" %)
261	261	//Figura 9: rappresentazione di un call flow.//
...	...	@@ -273,7 +273,8 @@
273	273
274	274	Questi comandi sono accessibili anche tramite il menu contestuale che appare facendo clic col pulsante destro del mouse sul blocchetto desiderato:
275	275
276		-|(% style="width:200px" %)**Comando**|**Descrizione**
	282	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:20px 0 50px 0; width:750px" %)
	283	+(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:150px" %)**Comando**|(% style="width:600px" %)**Descrizione**
277	277	|(((
278	278	[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_71a323c8.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
279	279
...	...	@@ -326,7 +326,6 @@
326	326	)))|Elimina il blocchetto composto selezionato.
327	327	|//Nuovo port di input (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di input nel blocchetto della campagna di #phones.
328	328	|//Nuovo port di output (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di output nel blocchetto della campagna di #phones.
329		-| |
330	330
331	331	=== I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time ===
332	332
...	...	@@ -343,10 +343,11 @@
343	343	* **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HIblocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], e di prendere alcune semplici decisioni.
344	344
345	345	Per un esempio di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>]].
	352	+
346	346
347	347	== Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones ==
348	348
349		-Un singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] può contenere diverse configurazioni che possono essere attivate una alla volta. Quando una configurazione viene attivata, #phones si occupa di gestire la transizione tra la vecchia e la nuova configurazione. L'operazione avviene in modo del tutto trasparente senza e non avviene nessuna interruzione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
	356	+Un singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] può contenere diverse configurazioni che possono essere attivate una alla volta. Quando una configurazione viene attivata, #phones si occupa di gestire la transizione tra la vecchia e la nuova configurazione. L'operazione avviene in modo del tutto trasparente, senza interventi da parte dell'utente e nessuna interruzione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
350	350
351	351
352	352	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -361,8 +361,9 @@
361	361
362	362	Per ogni configurazione vengono indicati i seguenti dati:
363	363
364		-|(% style="width:200px" %)**Campo**|(% style="width:200px" %)**Descrizione**
365		-|//Configurazione//|Nome della Configurazione
	371	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:750px" %)
	372	+(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Campo**|=(% style="width: 650px;" %)**Descrizione**
	373	+|//Configurazione//|Nome della Configurazione.
366	366	|//Stato//|(((
367	367	L'icona
368	368
...	...	@@ -374,11 +374,10 @@
374	374
375	375	indica la configurazione attualmente attiva. La configurazione attiva non può essere modificata. Per modificarla occorre creare una copia su cui lavorare.
376	376	)))
377		-|//Descrizione//|Breve descrizione che permette di individuare lo scopo del call flow rappresentato nella configurazione
	385	+|//Descrizione//|Breve descrizione che permette di individuare lo scopo del call flow rappresentato nella configurazione.
378	378	|//Ultima modifica//|Data e ora dell'ultimo aggiornamento.
379	379	|//Lock su//|Nome del PC su cui è bloccato il file della configurazione.
380	380	|//Lock di//|Nome dell'utente che ha bloccato il file della configurazione. La scritta //SystemLock// indica che si tratta della configurazione attiva che viene attualmente usata nel contact center. La scritta //PhonesLock// indica che la configurazione è stata scelta come nuova configurazione attiva e che il sistema si trova attualmente in fase di aggiornamento.
381		-| |
382	382
383	383	=== Operazioni sulle configurazioni ===
384	384
...	...	@@ -403,19 +403,12 @@
403	403
404	404	Per ogni modello vengono indicati i seguenti dati:
405	405
406		-|(% style="width:200px" %)**Campo**|**Descrizione**
	413	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:750px" %)
	414	+(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:200px" %)**Campo**|**Descrizione**
407	407	|//Modello//|Nome del modello
408	408	|//Ultima Modifica//|Data in formato gg/mm/aa e hh:mm:ss dell'ultimo aggiornamento.
409		-| |
410	410
411		-Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni:
412	412
413		-|(% style="width:200px" %)**Modello**|**Descrizione**
414		-|//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa.
415		-|//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], in base al login effettuato da quest'ultimo.
416		-|//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica.
417		-|//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
418		-|//Base + Gestione emergenze//|Prevede la gestione di eventuali emergenze; (scioperi, problemi tecnici, ecc.) per le quali non sia possibile erogare il servizio. Al verificarsi di questi eventi sarà sufficiente modificare la entry di un file .ini e a tutte le chiamate entranti verrà suonato il messaggio specificato nel servizio //Msg Emergenza"// e quindi saranno disconnesse.
419		-| |
420	420
	420	+
421	421

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