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Wiki source code of Call Designer

Version 36.1 by administrator BDP on 2017/09/12 15:53
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administrator BDP 36.1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 {{toc start=2 depth="3"/}}
3 {{/box}}
administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 36.1 5 == Introduzione ==
administrator BDP 2.1 6
administrator BDP 36.1 7 Il Call Designer è uno strumento di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], è contenuto nella [[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]], e comprende le seguenti funzioni avanzate:
administrator BDP 2.1 8
administrator BDP 36.1 9 * [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>path:#_L'editoregrafico_]]
10 * [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>path:#Configurazioni]]
11 * [[Gestione dei modelli di configurazioni dei servizi di #phones>>path:#GestireiModelli]].
administrator BDP 2.1 12
administrator BDP 36.1 13 == I servizi di #phones creati col Call Designer ==
administrator BDP 2.1 14
administrator BDP 36.1 15 I [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] possono essere creati in due modi diversi:
administrator BDP 2.1 16
17 * Attraverso il **Call Designer**.
administrator BDP 36.1 18 * In modalità [[Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Compatibility]].
administrator BDP 2.1 19
administrator BDP 36.1 20 In ogni caso le funzionalità dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] non cambiano.
administrator BDP 2.1 21
administrator BDP 36.1 22 I [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] creati in [[Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Compatibility]] **non possono essere gestiti con il Call Designer**. Nella [[root di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]], i due tipi di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] sono identificati da icone differenti:
administrator BDP 2.1 23
administrator BDP 36.1 24 (% style="width:500px" %)
administrator BDP 2.1 25 |**Tipo di servizio**|**Icona**
26 |//Call Designer//|(((
administrator BDP 36.1 27 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]]
administrator BDP 2.1 28 )))
29 |//Compatibily Mode//|(((
administrator BDP 36.1 30 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 31 )))
32
administrator BDP 36.1 33 = Call Designer: l'editor grafico del call flow =
administrator BDP 2.1 34
administrator BDP 36.1 35 Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink" %)//blocchetti//>>path:#TipiDiBlocchetti]](%%). Esistono diverse categorie di [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]], ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e [[blocchetti di sistema>>path:#Sistema]].
administrator BDP 2.1 36
37 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m37f23d81.jpg||height="356" width="619"]]
38 Figura 1: grafo composto da blocchetti che rappresenta un call flow elementare. Alcuni blocchetti possono contenere altri blocchetti
39
40
administrator BDP 36.1 41 == Concetto di configurazione del servizio di #phones ==
administrator BDP 2.1 42
administrator BDP 36.1 43 Con la definizione di "configurazione del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]", nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] di un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.
administrator BDP 2.1 44
administrator BDP 36.1 45 == Interfaccia dell'editor grafico ==
46
administrator BDP 2.1 47 L'editor grafico comprende:
48
administrator BDP 36.1 49 * la [[tool-box>>path:#ToolBox]]
50 * il [[workspace>>path:#Workspace]]
administrator BDP 2.1 51
52 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_54db16ed.png||height="521" width="642"]]
53 Finestra di #phones Client con Call Designer attivato
54
55
administrator BDP 36.1 56 === La tool-box ===
administrator BDP 2.1 57
administrator BDP 36.1 58 La tool-box include tutti i blocchetti disponibili ([[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[blocchetti di sistema>>path:#Sistema]], [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]]).
59
60
administrator BDP 2.1 61 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13b82d98.jpg||height="461" width="227"]]
62 Figura 2: la tool-box
63
64
65 La tool-box contiene le seguenti voci:
66
administrator BDP 36.1 67 * **Global Campaigns**: comprende tutte le [[campagne di #phones globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]] contenute nel sistema.
68 * **Service Campaigns**: mostra le [[campagne di #phones locali>>path:../input/hashphones.campagne#Locali]] al corrente [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. Le **service campaigns** possono essere state create attraverso il **Call Designer**, oppure attraverso [[l'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>path:../input/hashphones.campagne-howto#Creare_una_Campagna]]. Nel **Call Designer** le [[campagne di #phones locali>>path:../input/hashphones.campagne#Locali]] al corrente [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] possono essere create usando gli strumenti disponibili nella voce del menu **New Campaigns**, descritta più avanti.
69 * **AddOns Messenger Services**: come indicato in [[Messenger Configurator: i servizi>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#_CrearenuoviServizi_]], è possibile creare [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] personalizzati. Questi ultimi vengono caricati e visualizzati in **AddOns Messenger Services**.
70 * **Base Messenger services**: [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] forniti con #phones.
71 * **AddOns**: equivalente a **AddOns Messenger Services**; i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] personalizzati possono essere inseriti all'interno di una categoria a sua volta personalizzabile.
72 * **System Blocks**: [[blocchetti di sistema>>path:#Sistema]].
73 * **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>path:../input/hashphones.campagne#tipidicampagne]]. Le funzioi sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>path:../input/hashphones.campagne-howto#Creare_una_Campagna]].
administrator BDP 2.1 74
administrator BDP 36.1 75 Per una descrizione dettagliata dei [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] contenuti nelle singole aree, consultare il paragrafo [[Tipi di blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]].
administrator BDP 2.1 76
administrator BDP 36.1 77 === I comandi della tool-box ===
administrator BDP 2.1 78
79 Nella parte superiore della tool-box sono presenti i seguenti comandi:
80
81 |**Comando**|**Descrizione**
82 |(((
administrator BDP 36.1 83 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 84
85 //Apri file//
administrator BDP 36.1 86 )))|Permette di aprire un file di [[configurazione>>path:#ConfigurazioneConcetto]] che contiene il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
administrator BDP 2.1 87 |(((
administrator BDP 36.1 88 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5185eac8.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 89
90 //Salva su file//
administrator BDP 36.1 91 )))|Salva il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] corrente sul PC locale.
administrator BDP 2.1 92 |(((
administrator BDP 36.1 93 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_f3e0e3e.png||height="23" width="27"]]
administrator BDP 2.1 94
95 //Salva//
administrator BDP 36.1 96 )))|Salva il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] corrente nel database dei file di configurazione.
administrator BDP 2.1 97 |(((
administrator BDP 36.1 98 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_3795961d.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 99
100 //Salva e chiudi//
administrator BDP 36.1 101 )))|Salva il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] corrente nel database e chiude l'editor grafico.
administrator BDP 2.1 102 |(((
administrator BDP 36.1 103 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m32a848ff.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 104
105 //Chiudi//
administrator BDP 36.1 106 )))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] corrente.
administrator BDP 2.1 107
administrator BDP 36.1 108 === Scrollare la tool-box ===
administrator BDP 2.1 109
110 In alcune circostanze le sezioni della tool-box non possono visualizzare tutti gli elementi e devono essere scrollate. Nell'immagine, cerchiati di verde, sono evidenziati i pulsanti di scroll.
111
administrator BDP 36.1 112 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_7e945720.jpg||height="604" width="221"]]
administrator BDP 2.1 113
administrator BDP 36.1 114 === Workspace del Call Designer ===
administrator BDP 2.1 115
administrator BDP 36.1 116 Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]], le connessione tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]], ossia il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. Il [[supervisore>>path:../input/hashphones.Phones#Supervisori]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>path:#ToolBox]], i [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] creato.
administrator BDP 2.1 117
118 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m40bd36f8.jpg||height="479" width="613"]]
119 Figura 3: il workspace contenente un grafo composto da blocchetti
120
administrator BDP 36.1 121 == I blocchetti ==
administrator BDP 2.1 122
123 Il **Call Designer** contiene le seguenti categorie di blocchetti:
124
125 * Blocchetti di sistema
126 * Campagne
127 * Campagne globali
128 * Servizi del Messenger
129 * Servizi del Messenger personalizzati
130 * Blocchetti composti.
131
administrator BDP 36.1 132 La selezione dei blocchetti avviene all'interno della [[tool-box>>path:#ToolBox]]
administrator BDP 2.1 133
administrator BDP 36.1 134 === Blocchetti di sistema (System Blocks) ===
administrator BDP 2.1 135
136 Comprendono:
137
administrator BDP 36.1 138 * **Start block**: rappresenta la chiamata che entra nel contact center e viene smistata nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] corrente; il blocchetto è sempre inserito di default in qualsiasi grafo del **Call Designer**.
139 * **Note**: il blocchetto può essere usato per aggiungere dei commenti al grafo contenuto nel [[workspace>>path:#Workspace]].
140 * **Hangup**: deve essere inserito alla fine del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] ed indica la conclusione della chiamata.
administrator BDP 2.1 141
administrator BDP 36.1 142 === Campagne(Service Campaigns) ===
administrator BDP 2.1 143
administrator BDP 36.1 144 Il **Call Designer** offre la possibilità di creare tutte le [[categorie di campagne di #phones disponibili nel sistema>>path:../input/hashphones.campagne#Tipidicampagne]]. Per procedere con la creazione di una nuova [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] all'interno del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] sul quale si sta operando, è sufficiente selezionare la voce **New Campaigns** della [[tool-box>>path:#ToolBox]] e trascinare uno dei comandi disponibili nel [[workspace>>path:#Workspace]]. Per questo tipo di operazione valgono le stesse regole indicate in [[Creare una campagna di #phones>>path:../input/hashphones.Campagne-HowTo#Creare_una_Campagna]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] generate in questo modo sono locali al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] sul quale si sta operando e vengono collocate nell'area **New Campaigns** della [[tool-box>>path:#ToolBox]].
administrator BDP 2.1 145
administrator BDP 36.1 146 === Campagne globali(Global Campaigns) ===
administrator BDP 2.1 147
administrator BDP 36.1 148 Le [[campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]] costituiscono un'eccezione rispetto alle [[campagni locali>>path:../input/hashphones.campagne#Locali]] al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; possono essere utilizzate all'interno del **Call Designer**, ma prima devono essere create e configurate come indicato in [[Creare una campagna globale>>path:../input/hashphones.campagne-howto#Creare_una_Campagna_globale]]. Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Global campaigns** della [[tool-box>>path:#ToolBox]].
administrator BDP 2.1 149
administrator BDP 36.1 150 === Servizi del Messenger(Base Messenger services) ===
administrator BDP 2.1 151
administrator BDP 36.1 152 In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#ServiziMessenger]]. I [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#ServiziMessenger]] definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>path:#ToolBox]].
153 Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#ServiziMessenger]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi-base]]. Questo genere di [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziBase]].
administrator BDP 2.1 154
administrator BDP 36.1 155 === Servizi del Messenger personalizzati(AddOns) ===
administrator BDP 2.1 156
administrator BDP 36.1 157 Come indicato in [[Creare nuovi Servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#_CrearenuoviServizi_]], è possibile creare [[servizi del Messenger personalizzati>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#Personalizzati]] che una volta registrati, sono disponibili nella [[tool-box>>path:#ToolBox]]. Questo tipo di [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] si trovano nell'area **AddOns** della [[tool-box>>path:#ToolBox]].
158 Per una descrizione dei [[servizi del Messenger personalizzati>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#Personalizzati]], consultare: [[Creare nuovi Servizi>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#_CrearenuoviServizi_]].
administrator BDP 2.1 159
administrator BDP 36.1 160 === I blocchetti composti ===
administrator BDP 2.1 161
administrator BDP 36.1 162 Un blocchetto composto è un contenitore di [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]]. Serve solo per semplificare la visualizzazione di grafi complessi e non è di nessuna rilevanza per il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. Ad esempio in un grafo complesso è possibile aggregare più [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] di [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che costituiscono un insieme logico all'interno di un blocchetto composto:
administrator BDP 2.1 163
administrator BDP 36.1 164 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5050d69a.png||height="177" width="292"]]
administrator BDP 2.1 165
166 In un secondo tempo, magari quando si lavora su un altra area del grafo, è possibile comprimere il **blocchetto composto** per ragioni di spazio:
167
administrator BDP 36.1 168 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_17819f00.png||height="87" width="134"]]
administrator BDP 2.1 169
administrator BDP 36.1 170 == Lavorare con i blocchetti ==
administrator BDP 2.1 171
administrator BDP 36.1 172 === Le campagne di agenti sintetici e i servizi del Messenger ===
administrator BDP 2.1 173
administrator BDP 36.1 174 In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#AgenteSintetico_]] associati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]].
administrator BDP 2.1 175 Come abbiamo visto, nell **Call Designer**:
176
administrator BDP 36.1 177 * i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>path:#serviziMessenger]]
178 * le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono rappresentate dalle [[Service Campaigns>>path:#Campagne]] e dalle [[Global Campaigns>>path:#Globali]].
administrator BDP 2.1 179
administrator BDP 36.1 180 Di conseguenza i [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] che rappresentano le [[campagne locali>>path:#Campagne]] e le [[campagne globali>>path:#Globali]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] che [[rappresentano i servizi del Messenger(Base Messenger services)>>path:#serviziMessenger]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#AgenteSintetico_]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]] che operano con gli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#AgenteSintetico_]] appartengono ai seguenti tipi:
administrator BDP 2.1 181
administrator BDP 36.1 182 * [[Campagna IVR>>path:../input/hashphones.campagne#IVR]]
183 * [[Campagna d'accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]
184 * [[Campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]
185 * [[Campagna di segreteria>>path:../input/hashphones.campagne#Segreteria]]
administrator BDP 2.1 186
187 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_308b16e3.jpg||height="381" width="642"]]
188 Figura 4: relazioni tra i i tipi di blocchetti
189
administrator BDP 36.1 190 === Struttura del grafo ===
administrator BDP 2.1 191
administrator BDP 36.1 192 Un grafo del **Call Designer** rappresenta un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], inizia sempre col [[blocchetto>>path:#TipiDiBlocchetti]] **Start Block** e si conclude con **HangUp**. Tra l'uno e l'altro sono posti tutti i [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], cioè i nodi principali del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. I [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] contengono gli elementi che rappresentano i [[servizi del Messenger>>path:#serviziMessenger]], ossia i [[Base Messenger Services>>path:#serviziMessenger]], oppure i [[servizi del Messenger personalizzati(AddOns)>>path:#AddOns]].
administrator BDP 2.1 193
194 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m4dd54363.jpg||height="239" width="642"]]
195 Figura 5: schema del call flow rappresentato nella figura 3
196
administrator BDP 36.1 197 Ad esempio nello schema rappresentato nella figura 5, gli elementi **PlayMessage**, **GetData** e **Attesa** sono dei [[Base Messenger Services>>path:#serviziMessenger]] contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] "Campagna d'accoglienza", "Campagna IVR" e "Campagna di coda".
administrator BDP 2.1 198
administrator BDP 36.1 199 === Connessioni tra i blocchetti (i port) ===
administrator BDP 2.1 200
administrator BDP 36.1 201 Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè i [[blocchetti di sistema>>path:#Sistema]], le [[campagne di Poones>>path:#Campagne]] e i [[servizi del Messenger>>path:#serviziMessenger]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:
administrator BDP 2.1 202
203 * Le porte di ingresso sono note come **port di input**.
204 * Le porte di uscita sono note come **port di output**.
205
administrator BDP 36.1 206 * Il **port di output** di un [[blocchetto>>path:#TipiDiBlocchetti]] che raffigura una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], deve essere collegato al **port di input** di un altro che rappresenta un'altra [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
207 * Il **port di output** di un [[blocchetto che rappresenta un servizio del Messenger>>path:#serviziMessenger]], può essere collegato al **port di output** della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale appartiene, ma non al suo **port di input**.
administrator BDP 2.1 208
209 Ogni tipo di blocchetto possiede differenti **port di input** e **port di output**:
210
211 * **Start Block**: possiede solo il **port di output**.
212 * **Hangup**: possiede solo il **port di input**.
administrator BDP 36.1 213 * [[Servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (base e personalizzati): possiedono un solo **port di input**, un solo** port di output** oppure entrambi, a seconda del tipo di [[servizio del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] che rappresentano. In alcuni casi, come il [[servizio base del Messenger Menu>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi-base#_Cmenu_]], possono avere più **port di output** opzionali.
214 * [[Campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]: possiedono un **port di input** per ognuna delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] collegate, uno o più **port di output** opzionali e due **port di output** di default:
215 ** **Timeout**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono tutti impegnati e nessuna si libera entro un certo intervallo di tempo.
216 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono tutti impegnati.
217 * [[Campagne IVR>>path:../input/hashphones.campagne#IVR]], [[campagne d'accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]], [[campagne di segreteria>>path:../input/hashphones.campagne#Segreteria]]: possiedono un solo **port di input**, uno o più **port di output** opzionali e un **port di output** di default:
218 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono tutti impegnati.
219 * [[campagne di agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]: possiedono un solo **port di input**, nessun **port di output** opzionale e un solo **port di output** di default:
220 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono tutti impegnati.
administrator BDP 2.1 221
administrator BDP 36.1 222 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1fee3dc2.jpg||height="423" width="642"]]
administrator BDP 2.1 223
224 Infine, per poter gestire meglio il workspace, è possibile comprimere i blocchetti complessi, come ad esempio la Coda:
225
administrator BDP 36.1 226 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1322e8cb.png||height="140" width="150"]]
administrator BDP 2.1 227
administrator BDP 36.1 228 === Le transfer property ===
administrator BDP 2.1 229
administrator BDP 36.1 230 [[Le transfer property>>path:../input/hashphones.messenger-le-transfer-property]] sono utilizzate per trasferire dati da un [[servizio del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] all'altro e costituiscono uno strumento fondamentale della configurazione dei blocchetti. Per maggiori informazioni sul concetto ed esempi di utilizzo consultare il documento [[Le transfer property>>path:../input/hashphones.messenger-le-transfer-property]].
administrator BDP 2.1 231
administrator BDP 36.1 232 === Comandi per operazioni sui blocchetti ===
administrator BDP 2.1 233
234 Questi comandi sono accessibili anche tramite il menu contestuale che appare facendo clic col pulsante destro del mouse sul blocchetto desiderato:
235
236 |**Comando**|**Descrizione**
237 |(((
administrator BDP 36.1 238 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_71a323c8.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 239
240 //Taglia//
241 )))|Taglia i blocchetti selezionati e li copia nella clipboard.
242 |(((
administrator BDP 36.1 243 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m129434d.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 244
245 //Copia//
246 )))|Copia i blocchetti selezionati e li mette nel clipboard.
247 |(((
administrator BDP 36.1 248 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_215ee377.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 249
250 //Incolla//
251 )))|Incolla nell'area di lavoro i blocchetti copiati o tagliati.
252 |(((
administrator BDP 36.1 253 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m2b67438.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 254
255 //Cancella//
256 )))|Cancella dal grafo i blocchetti selezionati.
257 |(((
administrator BDP 36.1 258 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13728def.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 259
260 //Proprietà//
261 )))|Visualizza le proprietà del blocchetto selezionato.
262 |(((
administrator BDP 36.1 263 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m64e07074.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 264
265 //Aggiorna//
266 )))|Aggiorna la tool-box.
267 |(((
administrator BDP 36.1 268 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_me08dc5a.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 269
270 //Espandi//
271 )))|Espande il blocco selezionato.
272 |(((
administrator BDP 36.1 273 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_5144769a.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 274
275 //Comprimi//
276 )))|Comprime il blocchetto selezionato.
277 |(((
administrator BDP 36.1 278 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_10018987.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 279
280 //Raggruppa//
281 )))|Crea un blocchetto composto intorno ai blocchetti selezionati.
282 |(((
administrator BDP 36.1 283 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1417b5e9.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 284
285 //Separa//
286 )))|Elimina il blocchetto composto selezionato.
287 |//Nuovo port di input (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di input nel blocchetto della campagna di #phones.
288 |//Nuovo port di output (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di output nel blocchetto della campagna di #phones.
289
administrator BDP 36.1 290 == I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time ==
administrator BDP 2.1 291
administrator BDP 36.1 292 I canali di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]] possono essere organizzati attraverso un [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. Per questa ragione sono stati introdotti due tipi di [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] in grado di gestire l'operatività degli IVR assegnati [[ai servizi di #phones configurati per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time#near-real-time]]:
administrator BDP 2.1 293
294 * **WriteTextMessage**
295 * **ReadTextMessage**
296
administrator BDP 36.1 297 I due [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] si trovano [[nell'area della tool-box>>path:#ToolBox]] riservata ai [[blocchetti dei servizi del Messenger(Base Messenger services)>>path:#serviziMessenger]].
administrator BDP 2.1 298
administrator BDP 36.1 299 Il funzionamento dei [[blocchetti>>path:#TipiDiBlocchetti]] citati è semplice:
administrator BDP 2.1 300
administrator BDP 36.1 301 * **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>path:#TipiDiBlocchetti]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]], ad esempio la [[chat>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time#chat]].
302 * **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>path:#TipiDiBlocchetti]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]], ad esempio la [[chat>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time#chat]], e di prendere alcune semplici decisioni.
administrator BDP 2.1 303
administrator BDP 36.1 304 Per un esempio di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial#near-real-time]].
administrator BDP 2.1 305
administrator BDP 36.1 306 = Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones =
administrator BDP 2.1 307
administrator BDP 36.1 308 Un singolo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] può contenere diverse configurazioni che possono essere attivate una alla volta. Quando una configurazione viene attivata, #phones si occupa di gestire la transizione tra la vecchia e la nuova configurazione. L'operazione avviene in modo del tutto trasparente senza e non avviene nessuna interruzione del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
administrator BDP 2.1 309
administrator BDP 36.1 310 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1ac7aa31.png||height="346" width="642"]]
administrator BDP 2.1 311
administrator BDP 36.1 312 Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di gestione delle configurazioni del **Call Designer**. Il [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] GMG-Inbound possiede due [[configurazioni>>path:#ConfigurazioneConcetto]]; quella attualmente attiva è di colore verde.
administrator BDP 2.1 313
administrator BDP 36.1 314 == Proprietà delle configurazioni ==
administrator BDP 2.1 315
316 Per ogni configurazione vengono indicati i seguenti dati:
317
318 |**Campo**|**Descrizione**
319 |//Configurazione//|Nome della Configurazione
320 |//Stato//|(((
321 L'icona
322
administrator BDP 36.1 323 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_4bcb52ae.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 324
325 indica lo stato attuale della configurazione. Se è verde
326
administrator BDP 36.1 327 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m743e3eec.jpg||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 328
329 indica la configurazione attualmente attiva. La configurazione attiva non può essere modificata. Per modificarla occorre creare una copia su cui lavorare.
330 )))
331 |//Descrizione//|Breve descrizione che permette di individuare lo scopo del call flow rappresentato nella configurazione
332 |//Ultima modifica//|Data e ora dell'ultimo aggiornamento.
333 |//Lock su//|Nome del PC su cui è bloccato il file della configurazione.
334 |//Lock di//|Nome dell'utente che ha bloccato il file della configurazione. La scritta //SystemLock// indica che si tratta della configurazione attiva che viene attualmente usata nel contact center. La scritta //PhonesLock// indica che la configurazione è stata scelta come nuova configurazione attiva e che il sistema si trova attualmente in fase di aggiornamento.
335
administrator BDP 36.1 336 == Operazioni sulle configurazioni ==
administrator BDP 2.1 337
administrator BDP 36.1 338 Il **Call Designer** garantisce che più [[supervisori>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] non possano lavorare contemporaneamente sulla stessa configurazione. Ad esempio se due [[supervisori>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] cercano di modificare la stessa configurazione, il primo che vi accede impegna la risorsa, mentre l'azione del secondo viene bloccata e segnalata. In questo modo è possibile risalire al nome della macchina dalla quale si sta tentando di intervenire su una configurazione impegnata. Tutte le configurazioni possono essere esportate su file di testo. La configurazione attiva, cioè quella correntemente utilizzata dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], per ragioni di sicurezza, può essere aperta in //sola lettura//. E' anche possibile interrompere la redazione di una configurazione, salvare la bozza come una versione intermedia e riprendere il lavoro in un secondo momento. Infine, per semplificare ulteriormente le procedure di redazione delle configurazioni, il sistema mette a disposizione alcuni modelli.
administrator BDP 2.1 339
administrator BDP 36.1 340 = La gestione dei modelli =
administrator BDP 2.1 341
administrator BDP 36.1 342 == Visualizzare l'elenco dei modelli ==
administrator BDP 2.1 343
administrator BDP 36.1 344 Il **Call Designer** mette a disposizione del [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] alcuni modelli che rappresentano i [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] più comuni. Sulla base dei modelli si possono creare delle configurazioni ad hoc. Il [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] ha anche la possibilità di configurare dei modelli personalizzati o di salvare una configurazione come modello. Per visualizzare l'elenco dei modelli, nella [[root di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]], selezionare la seguente icona:
administrator BDP 2.1 345
administrator BDP 36.1 346 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_19812649.jpg||height="20" width="94"]]
administrator BDP 2.1 347
348 La lista dei modelli visualizza tutti i modelli disponibili nel sistema
349
administrator BDP 36.1 350 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m25fbe66d.png||height="346" width="642"]]
administrator BDP 2.1 351
352
administrator BDP 36.1 353 Per ogni modello vengono indicati i seguenti dati:
administrator BDP 2.1 354
355 |**Campo**|**Descrizione**
356 |//Modello//|Nome del modello
357 |//Ultima Modifica//|Data in formato gg/mm/aa e hh:mm:ss dell'ultimo aggiornamento.
358
administrator BDP 36.1 359 Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] più comuni:
administrator BDP 2.1 360
361 |**Modello**|**Descrizione**
administrator BDP 36.1 362 |//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>path:../input/hashphones.campagne#IVR]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa.
363 |//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]], un [[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]], in base al login effettuato da quest'ultimo.
364 |//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>path:../input/hashphones.campagne#Segreteria]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica.
365 |//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>path:../input/hashphones.campagne#Segreteria]].
administrator BDP 2.1 366 |//Base + Gestione emergenze//|Prevede la gestione di eventuali emergenze; (scioperi, problemi tecnici, ecc.) per le quali non sia possibile erogare il servizio. Al verificarsi di questi eventi sarà sufficiente modificare la entry di un file .ini e a tutte le chiamate entranti verrà suonato il messaggio specificato nel servizio //Msg Emergenza"// e quindi saranno disconnesse.
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administrator BDP 36.1 368
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