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Wiki source code of Call Designer

Version 38.6 by administrator BDP on 2017/09/12 17:51
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administrator BDP 36.1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 {{toc start=2 depth="3"/}}
3 {{/box}}
administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 36.1 5 == Introduzione ==
administrator BDP 2.1 6
administrator BDP 38.1 7 Il **Call Designer** è uno strumento di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], è contenuto nella [[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]], e comprende le seguenti funzioni avanzate:
administrator BDP 2.1 8
administrator BDP 38.2 9 * [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>||anchor="HCallDesigner:l27editorgraficodelcallflow"]]
10 * [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HGestionedelleconfigurazionideiservizidi23phones"]]
11 * [[Gestione dei modelli di configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HLagestionedeimodelli"]].
administrator BDP 2.1 12
administrator BDP 38.5 13 == I servizi di #phones creati con il Call Designer ==
administrator BDP 2.1 14
administrator BDP 36.1 15 I [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] possono essere creati in due modi diversi:
administrator BDP 2.1 16
17 * Attraverso il **Call Designer**.
administrator BDP 36.1 18 * In modalità [[Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Compatibility]].
administrator BDP 2.1 19
administrator BDP 36.1 20 In ogni caso le funzionalità dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] non cambiano.
administrator BDP 2.1 21
administrator BDP 38.5 22 I [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] creati in [[Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Compatibility]] **non possono essere gestiti con il Call Designer**.
administrator BDP 2.1 23
administrator BDP 38.5 24 Nella root del Client, i due tipi di servizi di **#Phones** sono identificati da icone differenti:
administrator BDP 37.1 25
administrator BDP 38.5 26
administrator BDP 36.1 27 (% style="width:500px" %)
administrator BDP 2.1 28 |**Tipo di servizio**|**Icona**
29 |//Call Designer//|(((
administrator BDP 36.1 30 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]]
administrator BDP 2.1 31 )))
32 |//Compatibily Mode//|(((
administrator BDP 36.1 33 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 34 )))
35
administrator BDP 38.1 36 == Call Designer: l'editor grafico del call flow ==
administrator BDP 2.1 37
administrator BDP 38.5 38 Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema(SystemBlocks)"]].
administrator BDP 2.1 39
40 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m37f23d81.jpg||height="356" width="619"]]
41 Figura 1: grafo composto da blocchetti che rappresenta un call flow elementare. Alcuni blocchetti possono contenere altri blocchetti
42
43
administrator BDP 38.1 44 === Concetto di configurazione del servizio di #phones ===
administrator BDP 2.1 45
administrator BDP 36.1 46 Con la definizione di "configurazione del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]", nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] di un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.
administrator BDP 2.1 47
administrator BDP 38.1 48 === Interfaccia dell'editor grafico ===
administrator BDP 36.1 49
administrator BDP 2.1 50 L'editor grafico comprende:
51
administrator BDP 38.6 52 * la [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]
53 * il [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]
administrator BDP 2.1 54
55 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_54db16ed.png||height="521" width="642"]]
56 Finestra di #phones Client con Call Designer attivato
57
58
administrator BDP 38.1 59 ==== La tool-box ====
administrator BDP 2.1 60
administrator BDP 38.6 61 La tool-box include tutti i blocchetti disponibili ([[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]]).
administrator BDP 36.1 62
63
administrator BDP 2.1 64 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13b82d98.jpg||height="461" width="227"]]
65 Figura 2: la tool-box
66
67
68 La tool-box contiene le seguenti voci:
69
administrator BDP 36.1 70 * **Global Campaigns**: comprende tutte le [[campagne di #phones globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]] contenute nel sistema.
71 * **Service Campaigns**: mostra le [[campagne di #phones locali>>path:../input/hashphones.campagne#Locali]] al corrente [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. Le **service campaigns** possono essere state create attraverso il **Call Designer**, oppure attraverso [[l'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>path:../input/hashphones.campagne-howto#Creare_una_Campagna]]. Nel **Call Designer** le [[campagne di #phones locali>>path:../input/hashphones.campagne#Locali]] al corrente [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] possono essere create usando gli strumenti disponibili nella voce del menu **New Campaigns**, descritta più avanti.
72 * **AddOns Messenger Services**: come indicato in [[Messenger Configurator: i servizi>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#_CrearenuoviServizi_]], è possibile creare [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] personalizzati. Questi ultimi vengono caricati e visualizzati in **AddOns Messenger Services**.
73 * **Base Messenger services**: [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] forniti con #phones.
74 * **AddOns**: equivalente a **AddOns Messenger Services**; i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] personalizzati possono essere inseriti all'interno di una categoria a sua volta personalizzabile.
administrator BDP 38.6 75 * **System Blocks**: [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]].
administrator BDP 36.1 76 * **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>path:../input/hashphones.campagne#tipidicampagne]]. Le funzioi sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>path:../input/hashphones.campagne-howto#Creare_una_Campagna]].
administrator BDP 2.1 77
administrator BDP 38.6 78 Per una descrizione dettagliata dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] contenuti nelle singole aree, consultare il paragrafo [[Tipi di blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]].
administrator BDP 2.1 79
administrator BDP 38.1 80 ==== I comandi della tool-box ====
administrator BDP 2.1 81
82 Nella parte superiore della tool-box sono presenti i seguenti comandi:
83
84 |**Comando**|**Descrizione**
85 |(((
administrator BDP 36.1 86 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 87
88 //Apri file//
administrator BDP 38.6 89 )))|Permette di aprire un file di [[configurazione>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]] che contiene il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
administrator BDP 2.1 90 |(((
administrator BDP 36.1 91 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5185eac8.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 92
93 //Salva su file//
administrator BDP 36.1 94 )))|Salva il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] corrente sul PC locale.
administrator BDP 2.1 95 |(((
administrator BDP 36.1 96 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_f3e0e3e.png||height="23" width="27"]]
administrator BDP 2.1 97
98 //Salva//
administrator BDP 36.1 99 )))|Salva il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] corrente nel database dei file di configurazione.
administrator BDP 2.1 100 |(((
administrator BDP 36.1 101 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_3795961d.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 102
103 //Salva e chiudi//
administrator BDP 36.1 104 )))|Salva il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] corrente nel database e chiude l'editor grafico.
administrator BDP 2.1 105 |(((
administrator BDP 36.1 106 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m32a848ff.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 107
108 //Chiudi//
administrator BDP 36.1 109 )))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] corrente.
administrator BDP 2.1 110
administrator BDP 38.1 111 ==== Scrollare la tool-box ====
administrator BDP 2.1 112
113 In alcune circostanze le sezioni della tool-box non possono visualizzare tutti gli elementi e devono essere scrollate. Nell'immagine, cerchiati di verde, sono evidenziati i pulsanti di scroll.
114
administrator BDP 36.1 115 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_7e945720.jpg||height="604" width="221"]]
administrator BDP 2.1 116
administrator BDP 38.1 117 ==== Workspace del Call Designer ====
administrator BDP 2.1 118
administrator BDP 38.6 119 Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]], le connessione tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]], ossia il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. Il [[supervisore>>path:../input/hashphones.Phones#Supervisori]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]], i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] creato.
administrator BDP 2.1 120
121 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m40bd36f8.jpg||height="479" width="613"]]
122 Figura 3: il workspace contenente un grafo composto da blocchetti
123
administrator BDP 38.1 124 === I blocchetti ===
administrator BDP 2.1 125
126 Il **Call Designer** contiene le seguenti categorie di blocchetti:
127
128 * Blocchetti di sistema
129 * Campagne
130 * Campagne globali
131 * Servizi del Messenger
132 * Servizi del Messenger personalizzati
133 * Blocchetti composti.
134
administrator BDP 38.6 135 La selezione dei blocchetti avviene all'interno della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]
administrator BDP 2.1 136
administrator BDP 38.1 137 ==== Blocchetti di sistema (System Blocks) ====
administrator BDP 2.1 138
139 Comprendono:
140
administrator BDP 36.1 141 * **Start block**: rappresenta la chiamata che entra nel contact center e viene smistata nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] corrente; il blocchetto è sempre inserito di default in qualsiasi grafo del **Call Designer**.
administrator BDP 38.6 142 * **Note**: il blocchetto può essere usato per aggiungere dei commenti al grafo contenuto nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]].
administrator BDP 36.1 143 * **Hangup**: deve essere inserito alla fine del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] ed indica la conclusione della chiamata.
administrator BDP 2.1 144
administrator BDP 38.1 145 ==== Campagne (Service Campaigns) ====
administrator BDP 2.1 146
administrator BDP 38.6 147 Il **Call Designer** offre la possibilità di creare tutte le [[categorie di campagne di #phones disponibili nel sistema>>path:../input/hashphones.campagne#Tipidicampagne]]. Per procedere con la creazione di una nuova [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] all'interno del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] sul quale si sta operando, è sufficiente selezionare la voce **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]] e trascinare uno dei comandi disponibili nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]. Per questo tipo di operazione valgono le stesse regole indicate in [[Creare una campagna di #phones>>path:../input/hashphones.Campagne-HowTo#Creare_una_Campagna]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] generate in questo modo sono locali al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] sul quale si sta operando e vengono collocate nell'area **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
administrator BDP 2.1 148
administrator BDP 38.1 149 ==== Campagne globali (Global Campaigns) ====
administrator BDP 2.1 150
administrator BDP 38.6 151 Le [[campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]] costituiscono un'eccezione rispetto alle [[campagni locali>>path:../input/hashphones.campagne#Locali]] al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; possono essere utilizzate all'interno del **Call Designer**, ma prima devono essere create e configurate come indicato in [[Creare una campagna globale>>path:../input/hashphones.campagne-howto#Creare_una_Campagna_globale]]. Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Global campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
administrator BDP 2.1 152
administrator BDP 38.1 153 ==== Servizi del Messenger (Base Messenger services) ====
administrator BDP 2.1 154
administrator BDP 38.6 155 In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#ServiziMessenger]]. I [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#ServiziMessenger]] definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
156 Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#ServiziMessenger]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi-base]]. Questo genere di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziBase]].
administrator BDP 2.1 157
administrator BDP 38.1 158 ==== Servizi del Messenger personalizzati (AddOns) ====
administrator BDP 2.1 159
administrator BDP 38.6 160 Come indicato in [[Creare nuovi Servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#_CrearenuoviServizi_]], è possibile creare [[servizi del Messenger personalizzati>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#Personalizzati]] che una volta registrati, sono disponibili nella [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]. Questo tipo di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] si trovano nell'area **AddOns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
administrator BDP 36.1 161 Per una descrizione dei [[servizi del Messenger personalizzati>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#Personalizzati]], consultare: [[Creare nuovi Servizi>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi#_CrearenuoviServizi_]].
administrator BDP 2.1 162
administrator BDP 38.1 163 ==== I blocchetti composti ====
administrator BDP 2.1 164
administrator BDP 38.6 165 Un blocchetto composto è un contenitore di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]]. Serve solo per semplificare la visualizzazione di grafi complessi e non è di nessuna rilevanza per il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. Ad esempio in un grafo complesso è possibile aggregare più [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] di [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che costituiscono un insieme logico all'interno di un blocchetto composto:
administrator BDP 2.1 166
administrator BDP 36.1 167 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5050d69a.png||height="177" width="292"]]
administrator BDP 2.1 168
169 In un secondo tempo, magari quando si lavora su un altra area del grafo, è possibile comprimere il **blocchetto composto** per ragioni di spazio:
170
administrator BDP 36.1 171 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_17819f00.png||height="87" width="134"]]
administrator BDP 2.1 172
administrator BDP 38.1 173 === Lavorare con i blocchetti ===
administrator BDP 2.1 174
administrator BDP 38.1 175 ==== Le campagne di agenti sintetici e i servizi del Messenger ====
administrator BDP 2.1 176
administrator BDP 36.1 177 In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#AgenteSintetico_]] associati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]].
administrator BDP 2.1 178 Come abbiamo visto, nell **Call Designer**:
179
administrator BDP 38.6 180 * i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]]
181 * le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono rappresentate dalle [[Service Campaigns>>||anchor="HCampagne"]] e dalle [[Global Campaigns>>||anchor="HGlobali"]].
administrator BDP 2.1 182
administrator BDP 38.6 183 Di conseguenza i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne locali>>||anchor="HCampagne"]] e le [[campagne globali>>||anchor="HGlobali"]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che [[rappresentano i servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#AgenteSintetico_]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]] che operano con gli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#AgenteSintetico_]] appartengono ai seguenti tipi:
administrator BDP 2.1 184
administrator BDP 36.1 185 * [[Campagna IVR>>path:../input/hashphones.campagne#IVR]]
186 * [[Campagna d'accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]]
187 * [[Campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]
188 * [[Campagna di segreteria>>path:../input/hashphones.campagne#Segreteria]]
administrator BDP 2.1 189
190 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_308b16e3.jpg||height="381" width="642"]]
191 Figura 4: relazioni tra i i tipi di blocchetti
192
administrator BDP 38.1 193 ==== Struttura del grafo ====
administrator BDP 2.1 194
administrator BDP 38.6 195 Un grafo del **Call Designer** rappresenta un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], inizia sempre col [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] **Start Block** e si conclude con **HangUp**. Tra l'uno e l'altro sono posti tutti i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], cioè i nodi principali del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. I [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] contengono gli elementi che rappresentano i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]], oppure i [[servizi del Messenger personalizzati(AddOns)>>||anchor="HAddOns"]].
administrator BDP 2.1 196
197 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m4dd54363.jpg||height="239" width="642"]]
198 Figura 5: schema del call flow rappresentato nella figura 3
199
administrator BDP 38.6 200 Ad esempio nello schema rappresentato nella figura 5, gli elementi **PlayMessage**, **GetData** e **Attesa** sono dei [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]] contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] "Campagna d'accoglienza", "Campagna IVR" e "Campagna di coda".
administrator BDP 2.1 201
administrator BDP 38.1 202 ==== Connessioni tra i blocchetti (i port) ====
administrator BDP 2.1 203
administrator BDP 38.6 204 Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], le [[campagne di Poones>>||anchor="HCampagne"]] e i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:
administrator BDP 2.1 205
206 * Le porte di ingresso sono note come **port di input**.
207 * Le porte di uscita sono note come **port di output**.
208
administrator BDP 38.6 209 * Il **port di output** di un [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che raffigura una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], deve essere collegato al **port di input** di un altro che rappresenta un'altra [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
210 * Il **port di output** di un [[blocchetto che rappresenta un servizio del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], può essere collegato al **port di output** della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale appartiene, ma non al suo **port di input**.
administrator BDP 2.1 211
212 Ogni tipo di blocchetto possiede differenti **port di input** e **port di output**:
213
214 * **Start Block**: possiede solo il **port di output**.
215 * **Hangup**: possiede solo il **port di input**.
administrator BDP 36.1 216 * [[Servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (base e personalizzati): possiedono un solo **port di input**, un solo** port di output** oppure entrambi, a seconda del tipo di [[servizio del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] che rappresentano. In alcuni casi, come il [[servizio base del Messenger Menu>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi-base#_Cmenu_]], possono avere più **port di output** opzionali.
217 * [[Campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]: possiedono un **port di input** per ognuna delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] collegate, uno o più **port di output** opzionali e due **port di output** di default:
218 ** **Timeout**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono tutti impegnati e nessuna si libera entro un certo intervallo di tempo.
219 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono tutti impegnati.
220 * [[Campagne IVR>>path:../input/hashphones.campagne#IVR]], [[campagne d'accoglienza>>path:../input/hashphones.campagne#Accoglienza]], [[campagne di segreteria>>path:../input/hashphones.campagne#Segreteria]]: possiedono un solo **port di input**, uno o più **port di output** opzionali e un **port di output** di default:
221 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono tutti impegnati.
222 * [[campagne di agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]: possiedono un solo **port di input**, nessun **port di output** opzionale e un solo **port di output** di default:
223 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono tutti impegnati.
administrator BDP 2.1 224
administrator BDP 36.1 225 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1fee3dc2.jpg||height="423" width="642"]]
administrator BDP 2.1 226
227 Infine, per poter gestire meglio il workspace, è possibile comprimere i blocchetti complessi, come ad esempio la Coda:
228
administrator BDP 36.1 229 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1322e8cb.png||height="140" width="150"]]
administrator BDP 2.1 230
administrator BDP 38.1 231 ==== Le transfer property ====
administrator BDP 2.1 232
administrator BDP 36.1 233 [[Le transfer property>>path:../input/hashphones.messenger-le-transfer-property]] sono utilizzate per trasferire dati da un [[servizio del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] all'altro e costituiscono uno strumento fondamentale della configurazione dei blocchetti. Per maggiori informazioni sul concetto ed esempi di utilizzo consultare il documento [[Le transfer property>>path:../input/hashphones.messenger-le-transfer-property]].
administrator BDP 2.1 234
administrator BDP 38.1 235 ==== Comandi per operazioni sui blocchetti ====
administrator BDP 2.1 236
237 Questi comandi sono accessibili anche tramite il menu contestuale che appare facendo clic col pulsante destro del mouse sul blocchetto desiderato:
238
239 |**Comando**|**Descrizione**
240 |(((
administrator BDP 36.1 241 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_71a323c8.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 242
243 //Taglia//
244 )))|Taglia i blocchetti selezionati e li copia nella clipboard.
245 |(((
administrator BDP 36.1 246 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m129434d.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 247
248 //Copia//
249 )))|Copia i blocchetti selezionati e li mette nel clipboard.
250 |(((
administrator BDP 36.1 251 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_215ee377.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 252
253 //Incolla//
254 )))|Incolla nell'area di lavoro i blocchetti copiati o tagliati.
255 |(((
administrator BDP 36.1 256 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m2b67438.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 257
258 //Cancella//
259 )))|Cancella dal grafo i blocchetti selezionati.
260 |(((
administrator BDP 36.1 261 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13728def.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 262
263 //Proprietà//
264 )))|Visualizza le proprietà del blocchetto selezionato.
265 |(((
administrator BDP 36.1 266 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m64e07074.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 267
268 //Aggiorna//
269 )))|Aggiorna la tool-box.
270 |(((
administrator BDP 36.1 271 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_me08dc5a.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 272
273 //Espandi//
274 )))|Espande il blocco selezionato.
275 |(((
administrator BDP 36.1 276 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_5144769a.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 277
278 //Comprimi//
279 )))|Comprime il blocchetto selezionato.
280 |(((
administrator BDP 36.1 281 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_10018987.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 282
283 //Raggruppa//
284 )))|Crea un blocchetto composto intorno ai blocchetti selezionati.
285 |(((
administrator BDP 36.1 286 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1417b5e9.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 287
288 //Separa//
289 )))|Elimina il blocchetto composto selezionato.
290 |//Nuovo port di input (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di input nel blocchetto della campagna di #phones.
291 |//Nuovo port di output (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di output nel blocchetto della campagna di #phones.
292
administrator BDP 38.1 293 === I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time ===
administrator BDP 2.1 294
administrator BDP 38.6 295 I canali di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]] possono essere organizzati attraverso un [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. Per questa ragione sono stati introdotti due tipi di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] in grado di gestire l'operatività degli IVR assegnati [[ai servizi di #phones configurati per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time#near-real-time]]:
administrator BDP 2.1 296
297 * **WriteTextMessage**
298 * **ReadTextMessage**
299
administrator BDP 38.6 300 I due [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] si trovano [[nell'area della tool-box>>nell'area della tool-box~>~>||anchor="HToolBox"]] riservata ai [[blocchetti dei servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]].
administrator BDP 2.1 301
administrator BDP 38.6 302 Il funzionamento dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] citati è semplice:
administrator BDP 2.1 303
administrator BDP 38.6 304 * **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]], ad esempio la [[chat>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time#chat]].
305 * **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]], ad esempio la [[chat>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time#chat]], e di prendere alcune semplici decisioni.
administrator BDP 2.1 306
administrator BDP 36.1 307 Per un esempio di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial#near-real-time]].
administrator BDP 2.1 308
administrator BDP 38.1 309 == Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones ==
administrator BDP 2.1 310
administrator BDP 36.1 311 Un singolo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] può contenere diverse configurazioni che possono essere attivate una alla volta. Quando una configurazione viene attivata, #phones si occupa di gestire la transizione tra la vecchia e la nuova configurazione. L'operazione avviene in modo del tutto trasparente senza e non avviene nessuna interruzione del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
administrator BDP 2.1 312
administrator BDP 36.1 313 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1ac7aa31.png||height="346" width="642"]]
administrator BDP 2.1 314
administrator BDP 38.6 315 Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di gestione delle configurazioni del **Call Designer**. Il [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] GMG-Inbound possiede due [[configurazioni>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]]; quella attualmente attiva è di colore verde.
administrator BDP 2.1 316
administrator BDP 38.1 317 === Proprietà delle configurazioni ===
administrator BDP 2.1 318
319 Per ogni configurazione vengono indicati i seguenti dati:
320
321 |**Campo**|**Descrizione**
322 |//Configurazione//|Nome della Configurazione
323 |//Stato//|(((
324 L'icona
325
administrator BDP 36.1 326 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_4bcb52ae.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 327
328 indica lo stato attuale della configurazione. Se è verde
329
administrator BDP 36.1 330 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m743e3eec.jpg||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 331
332 indica la configurazione attualmente attiva. La configurazione attiva non può essere modificata. Per modificarla occorre creare una copia su cui lavorare.
333 )))
334 |//Descrizione//|Breve descrizione che permette di individuare lo scopo del call flow rappresentato nella configurazione
335 |//Ultima modifica//|Data e ora dell'ultimo aggiornamento.
336 |//Lock su//|Nome del PC su cui è bloccato il file della configurazione.
337 |//Lock di//|Nome dell'utente che ha bloccato il file della configurazione. La scritta //SystemLock// indica che si tratta della configurazione attiva che viene attualmente usata nel contact center. La scritta //PhonesLock// indica che la configurazione è stata scelta come nuova configurazione attiva e che il sistema si trova attualmente in fase di aggiornamento.
338
administrator BDP 38.1 339 === Operazioni sulle configurazioni ===
administrator BDP 2.1 340
administrator BDP 36.1 341 Il **Call Designer** garantisce che più [[supervisori>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] non possano lavorare contemporaneamente sulla stessa configurazione. Ad esempio se due [[supervisori>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] cercano di modificare la stessa configurazione, il primo che vi accede impegna la risorsa, mentre l'azione del secondo viene bloccata e segnalata. In questo modo è possibile risalire al nome della macchina dalla quale si sta tentando di intervenire su una configurazione impegnata. Tutte le configurazioni possono essere esportate su file di testo. La configurazione attiva, cioè quella correntemente utilizzata dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], per ragioni di sicurezza, può essere aperta in //sola lettura//. E' anche possibile interrompere la redazione di una configurazione, salvare la bozza come una versione intermedia e riprendere il lavoro in un secondo momento. Infine, per semplificare ulteriormente le procedure di redazione delle configurazioni, il sistema mette a disposizione alcuni modelli.
administrator BDP 2.1 342
administrator BDP 38.1 343 == La gestione dei modelli ==
administrator BDP 2.1 344
administrator BDP 38.1 345 === Visualizzare l'elenco dei modelli ===
administrator BDP 2.1 346
administrator BDP 36.1 347 Il **Call Designer** mette a disposizione del [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] alcuni modelli che rappresentano i [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] più comuni. Sulla base dei modelli si possono creare delle configurazioni ad hoc. Il [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]] ha anche la possibilità di configurare dei modelli personalizzati o di salvare una configurazione come modello. Per visualizzare l'elenco dei modelli, nella [[root di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]], selezionare la seguente icona:
administrator BDP 2.1 348
administrator BDP 36.1 349 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_19812649.jpg||height="20" width="94"]]
administrator BDP 2.1 350
351 La lista dei modelli visualizza tutti i modelli disponibili nel sistema
352
administrator BDP 36.1 353 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m25fbe66d.png||height="346" width="642"]]
administrator BDP 2.1 354
355
administrator BDP 36.1 356 Per ogni modello vengono indicati i seguenti dati:
administrator BDP 2.1 357
358 |**Campo**|**Descrizione**
359 |//Modello//|Nome del modello
360 |//Ultima Modifica//|Data in formato gg/mm/aa e hh:mm:ss dell'ultimo aggiornamento.
361
administrator BDP 36.1 362 Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] più comuni:
administrator BDP 2.1 363
364 |**Modello**|**Descrizione**
administrator BDP 36.1 365 |//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>path:../input/hashphones.campagne#IVR]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa.
366 |//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]], un [[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]], in base al login effettuato da quest'ultimo.
367 |//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>path:../input/hashphones.campagne#Segreteria]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica.
368 |//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>path:../input/hashphones.campagne#Segreteria]].
administrator BDP 2.1 369 |//Base + Gestione emergenze//|Prevede la gestione di eventuali emergenze; (scioperi, problemi tecnici, ecc.) per le quali non sia possibile erogare il servizio. Al verificarsi di questi eventi sarà sufficiente modificare la entry di un file .ini e a tutte le chiamate entranti verrà suonato il messaggio specificato nel servizio //Msg Emergenza"// e quindi saranno disconnesse.
370
administrator BDP 36.1 371