Skip to Content

Wiki source code of Call Designer

Version 49.1 by administrator BDP on 2018/04/26 14:59
Hide last authors
administrator BDP 36.1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
administrator BDP 44.1 2 {{toc start=2 depth="3"/}}
administrator BDP 36.1 3 {{/box}}
administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 36.1 5 == Introduzione ==
administrator BDP 2.1 6
administrator BDP 45.1 7 Il **Call Designer** è l'applicazione del [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] utilizzata per la creazione e la gestione dei call flow, cioè del ciclo della chiamata, dalla risposta fino al termine, all'interno del sistema e comprende le seguenti funzioni avanzate:
administrator BDP 2.1 8
administrator BDP 41.1 9 * [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>||anchor="HCallDesigner:l27editorgraficodelcallflow"]]
administrator BDP 42.1 10 * [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HGestionedelleconfigurazionideiservizidi23phones"]]
11 * [[Gestione dei modelli di configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HLagestionedeimodelli"]].
administrator BDP 2.1 12
administrator BDP 38.5 13 == I servizi di #phones creati con il Call Designer ==
administrator BDP 2.1 14
administrator BDP 45.1 15 I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere creati in due modi diversi:
administrator BDP 2.1 16
17 * Attraverso il **Call Designer**.
administrator BDP 45.1 18 * In modalità [[Compatibility Mode>>doc:ClientPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 19
administrator BDP 45.1 20 In ogni caso le funzionalità dei [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] non cambiano.
administrator BDP 2.1 21
administrator BDP 45.1 22 I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] creati in [[Compatibility Mode>>doc:ClientPhones.WebHome]] **non possono essere gestiti con il Call Designer**.
administrator BDP 2.1 23
administrator BDP 47.1 24 Nella root del Client, i due tipi di servizi di **#phones** sono identificati da icone differenti:
administrator BDP 37.1 25
administrator BDP 38.5 26
administrator BDP 36.1 27 (% style="width:500px" %)
administrator BDP 2.1 28 |**Tipo di servizio**|**Icona**
29 |//Call Designer//|(((
administrator BDP 36.1 30 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]]
administrator BDP 2.1 31 )))
32 |//Compatibily Mode//|(((
administrator BDP 36.1 33 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 34 )))
35
administrator BDP 38.1 36 == Call Designer: l'editor grafico del call flow ==
administrator BDP 2.1 37
administrator BDP 45.1 38 Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema(SystemBlocks)"]].
administrator BDP 39.2 39
administrator BDP 2.1 40
administrator BDP 39.2 41 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 2.1 42 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m37f23d81.jpg||height="356" width="619"]]
43
administrator BDP 39.2 44 (% style="text-align: center;" %)
45 //Figura 1: grafo composto da blocchetti che rappresenta un call flow elementare. Alcuni blocchetti possono contenere altri blocchetti.//
46
47
administrator BDP 38.1 48 === Concetto di configurazione del servizio di #phones ===
administrator BDP 2.1 49
administrator BDP 45.1 50 Con la definizione di "configurazione del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]", nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] di un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.
administrator BDP 2.1 51
administrator BDP 38.1 52 === Interfaccia dell'editor grafico ===
administrator BDP 36.1 53
administrator BDP 2.1 54 L'editor grafico comprende:
55
administrator BDP 42.1 56 * la [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]
57 * il [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]
administrator BDP 2.1 58
administrator BDP 39.2 59 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 2.1 60 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_54db16ed.png||height="521" width="642"]]
61
administrator BDP 39.2 62 (% style="text-align: center;" %)
administrator BDP 40.3 63 //Figura 2: Finestra di #phones Client con Call Designer attivato//
administrator BDP 39.2 64
administrator BDP 38.1 65 ==== La tool-box ====
administrator BDP 2.1 66
administrator BDP 45.1 67 La tool-box include tutti i blocchetti disponibili ([[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]).
administrator BDP 36.1 68
69
administrator BDP 39.2 70 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 2.1 71 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13b82d98.jpg||height="461" width="227"]]
72
administrator BDP 39.2 73 (% style="text-align: center;" %)
administrator BDP 40.3 74 //Figura 3: la tool-box//
administrator BDP 39.2 75
76
administrator BDP 2.1 77 La tool-box contiene le seguenti voci:
78
administrator BDP 45.1 79 * **Global Campaigns**: comprende tutte le [[campagne di #phones globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] contenute nel sistema.
80 * **Service Campaigns**: mostra le campagne di #phones locali al corrente [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Le **service campaigns** possono essere state create attraverso il **Call Designer**, oppure attraverso [[l'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Nel **Call Designer** le [[campagne di #phones locali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] al corrente [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere create usando gli strumenti disponibili nella voce del menu **New Campaigns**, descritta più avanti.
81 * **AddOns Messenger Services**: come indicato in [[Messenger Configurator: i servizi>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare servizi del Messenger personalizzati. Questi ultimi vengono caricati e visualizzati in **AddOns Messenger Services**.
82 * **Base Messenger services**: servizi del Messenger forniti con #phones.
83 * **AddOns**: equivalente a **AddOns Messenger Services**; i servizi del Messenger personalizzati possono essere inseriti all'interno di una categoria a sua volta personalizzabile.
administrator BDP 42.1 84 * **System Blocks**: [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]].
administrator BDP 45.1 85 * **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Le funzioi sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 86
administrator BDP 42.1 87 Per una descrizione dettagliata dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] contenuti nelle singole aree, consultare il paragrafo [[Tipi di blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]].
administrator BDP 2.1 88
administrator BDP 38.1 89 ==== I comandi della tool-box ====
administrator BDP 2.1 90
91 Nella parte superiore della tool-box sono presenti i seguenti comandi:
92
93 |**Comando**|**Descrizione**
94 |(((
administrator BDP 36.1 95 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 96
97 //Apri file//
administrator BDP 45.1 98 )))|Permette di aprire un file di [[configurazione>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]] che contiene il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]].
administrator BDP 2.1 99 |(((
administrator BDP 36.1 100 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5185eac8.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 101
102 //Salva su file//
administrator BDP 45.1 103 )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] corrente sul PC locale.
administrator BDP 2.1 104 |(((
administrator BDP 36.1 105 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_f3e0e3e.png||height="23" width="27"]]
administrator BDP 2.1 106
107 //Salva//
administrator BDP 45.1 108 )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] corrente nel database dei file di configurazione.
administrator BDP 2.1 109 |(((
administrator BDP 36.1 110 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_3795961d.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 111
112 //Salva e chiudi//
administrator BDP 45.1 113 )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] corrente nel database e chiude l'editor grafico.
administrator BDP 2.1 114 |(((
administrator BDP 36.1 115 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m32a848ff.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 116
117 //Chiudi//
administrator BDP 45.1 118 )))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] corrente.
administrator BDP 2.1 119
administrator BDP 38.1 120 ==== Scrollare la tool-box ====
administrator BDP 2.1 121
122 In alcune circostanze le sezioni della tool-box non possono visualizzare tutti gli elementi e devono essere scrollate. Nell'immagine, cerchiati di verde, sono evidenziati i pulsanti di scroll.
administrator BDP 39.2 123
administrator BDP 2.1 124
administrator BDP 39.2 125 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 36.1 126 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_7e945720.jpg||height="604" width="221"]]
administrator BDP 2.1 127
administrator BDP 40.3 128 (% style="text-align:center" %)
129 //Figura 4: i comandi di scroll della tool-box.//
130
administrator BDP 38.1 131 ==== Workspace del Call Designer ====
administrator BDP 2.1 132
administrator BDP 48.1 133 Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], le connessione tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]], ossia il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]], i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] creato.
administrator BDP 39.2 134
administrator BDP 2.1 135
administrator BDP 39.2 136 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 2.1 137 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m40bd36f8.jpg||height="479" width="613"]]
138
administrator BDP 39.2 139 (% style="text-align: center;" %)
administrator BDP 40.3 140 //Figura 5: il workspace contenente un grafo composto da blocchetti.//
administrator BDP 39.2 141
administrator BDP 38.1 142 === I blocchetti ===
administrator BDP 2.1 143
144 Il **Call Designer** contiene le seguenti categorie di blocchetti:
145
146 * Blocchetti di sistema
147 * Campagne
148 * Campagne globali
149 * Servizi del Messenger
150 * Servizi del Messenger personalizzati
151 * Blocchetti composti.
152
administrator BDP 42.1 153 La selezione dei blocchetti avviene all'interno della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
administrator BDP 2.1 154
administrator BDP 38.1 155 ==== Blocchetti di sistema (System Blocks) ====
administrator BDP 2.1 156
157 Comprendono:
158
administrator BDP 45.1 159 * **Start block**: rappresenta la chiamata che entra nel contact center e viene smistata nel [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] corrente; il blocchetto è sempre inserito di default in qualsiasi grafo del **Call Designer**.
administrator BDP 42.1 160 * **Note**: il blocchetto può essere usato per aggiungere dei commenti al grafo contenuto nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]].
administrator BDP 45.1 161 * **Hangup**: deve essere inserito alla fine del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] ed indica la conclusione della chiamata.
administrator BDP 2.1 162
administrator BDP 38.1 163 ==== Campagne (Service Campaigns) ====
administrator BDP 2.1 164
administrator BDP 45.1 165 Il **Call Designer** offre la possibilità di creare tutte le [[categorie di campagne di #phones disponibili nel sistema>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Per procedere con la creazione di una nuova campagna di #phones all'interno del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sul quale si sta operando, è sufficiente selezionare la voce **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]] e trascinare uno dei comandi disponibili nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]. Per questo tipo di operazione valgono le stesse regole indicate in [[Creare una campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Le campagne di #phones generate in questo modo sono locali al servizio di #phones sul quale si sta operando e vengono collocate nell'area **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
administrator BDP 2.1 166
administrator BDP 38.1 167 ==== Campagne globali (Global Campaigns) ====
administrator BDP 2.1 168
administrator BDP 45.1 169 Le [[campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] costituiscono un'eccezione rispetto alle [[campagni locali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] al servizio di #phones; possono essere utilizzate all'interno del **Call Designer**, ma prima devono essere create e configurate come indicato in [[Creare una campagna globale>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Global campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
administrator BDP 2.1 170
administrator BDP 38.1 171 ==== Servizi del Messenger (Base Messenger services) ====
administrator BDP 2.1 172
administrator BDP 49.1 173 In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. I servizi del Messenger definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
administrator BDP 45.1 174 Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Questo genere di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 2.1 175
administrator BDP 38.1 176 ==== Servizi del Messenger personalizzati (AddOns) ====
administrator BDP 2.1 177
administrator BDP 45.1 178 Come indicato in [[Creare nuovi Servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare [[servizi del Messenger personalizzati>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] che una volta registrati, sono disponibili nella [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]. Questo tipo di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] si trovano nell'area **AddOns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]].
179 Per una descrizione dei [[servizi del Messenger personalizzati>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], consultare: [[Creare nuovi Servizi>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 2.1 180
administrator BDP 38.1 181 ==== I blocchetti composti ====
administrator BDP 2.1 182
administrator BDP 45.1 183 Un blocchetto composto è un contenitore di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]]. Serve solo per semplificare la visualizzazione di grafi complessi e non è di nessuna rilevanza per il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. Ad esempio in un grafo complesso è possibile aggregare più [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] di [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che costituiscono un insieme logico all'interno di un blocchetto composto:
administrator BDP 2.1 184
administrator BDP 40.3 185 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 36.1 186 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5050d69a.png||height="177" width="292"]]
administrator BDP 2.1 187
188 In un secondo tempo, magari quando si lavora su un altra area del grafo, è possibile comprimere il **blocchetto composto** per ragioni di spazio:
189
administrator BDP 40.3 190 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 36.1 191 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_17819f00.png||height="87" width="134"]]
administrator BDP 2.1 192
administrator BDP 38.1 193 === Lavorare con i blocchetti ===
administrator BDP 2.1 194
administrator BDP 38.1 195 ==== Le campagne di agenti sintetici e i servizi del Messenger ====
administrator BDP 2.1 196
administrator BDP 49.1 197 In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] associati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 198 Come abbiamo visto, nell **Call Designer**:
199
administrator BDP 45.1 200 * i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]]
201 * le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] sono rappresentate dalle [[Service Campaigns>>||anchor="HCampagne"]] e dalle [[Global Campaigns>>||anchor="HGlobali"]].
administrator BDP 2.1 202
administrator BDP 49.1 203 Di conseguenza i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne locali>>||anchor="HCampagne"]] e le [[campagne globali>>||anchor="HGlobali"]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che [[rappresentano i servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che operano con gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] appartengono ai seguenti tipi:
administrator BDP 2.1 204
administrator BDP 45.1 205 * [[Campagna IVR>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
206 * [[Campagna d'accoglienza>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
207 * [[Campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
208 * [[Campagna di segreteria>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
administrator BDP 39.2 209
administrator BDP 2.1 210
administrator BDP 39.2 211 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 2.1 212 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_308b16e3.jpg||height="381" width="642"]]
213
administrator BDP 39.2 214 (% style="text-align: center;" %)
administrator BDP 40.3 215 //Figura 7: relazioni tra i i tipi di blocchetti//
administrator BDP 39.2 216
administrator BDP 38.1 217 ==== Struttura del grafo ====
administrator BDP 2.1 218
administrator BDP 45.1 219 Un grafo del **Call Designer** rappresenta un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], inizia sempre col [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] **Start Block** e si conclude con **HangUp**. Tra l'uno e l'altro sono posti tutti i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], cioè i nodi principali del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. I [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] contengono gli elementi che rappresentano i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]], oppure i [[servizi del Messenger personalizzati(AddOns)>>||anchor="HAddOns"]].
administrator BDP 40.2 220
administrator BDP 2.1 221
administrator BDP 40.2 222 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 2.1 223 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m4dd54363.jpg||height="239" width="642"]]
224
administrator BDP 40.2 225 (% style="text-align: center;" %)
administrator BDP 40.3 226 //Figura 8: schema del call flow rappresentato nella figura 5.//
administrator BDP 40.2 227
228
administrator BDP 45.1 229 Ad esempio nello schema rappresentato nella figura 5, gli elementi **PlayMessage**, **GetData** e **Attesa** sono dei [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]] contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] "Campagna d'accoglienza", "Campagna IVR" e "Campagna di coda".
administrator BDP 2.1 230
administrator BDP 38.1 231 ==== Connessioni tra i blocchetti (i port) ====
administrator BDP 2.1 232
administrator BDP 45.1 233 Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], le [[campagne di Poones>>||anchor="HCampagne"]] e i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:
administrator BDP 2.1 234
235 * Le porte di ingresso sono note come **port di input**.
236 * Le porte di uscita sono note come **port di output**.
237
administrator BDP 45.1 238 * Il **port di output** di un [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che raffigura una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], deve essere collegato al **port di input** di un altro che rappresenta un'altra [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
239 * Il **port di output** di un [[blocchetto che rappresenta un servizio del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], può essere collegato al **port di output** della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] alla quale appartiene, ma non al suo **port di input**.
administrator BDP 2.1 240
241 Ogni tipo di blocchetto possiede differenti **port di input** e **port di output**:
242
243 * **Start Block**: possiede solo il **port di output**.
244 * **Hangup**: possiede solo il **port di input**.
administrator BDP 45.1 245 * [[Servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (base e personalizzati): possiedono un solo **port di input**, un solo** port di output** oppure entrambi, a seconda del tipo di [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] che rappresentano. In alcuni casi, come il [[servizio base del Messenger Menu>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], possono avere più **port di output** opzionali.
246 * [[Campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un **port di input** per ognuna delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] collegate, uno o più **port di output** opzionali e due **port di output** di default:
administrator BDP 49.1 247 ** **Timeout**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati e nessuna si libera entro un certo intervallo di tempo.
248 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
administrator BDP 45.1 249 * [[Campagne IVR>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[campagne d'accoglienza>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[campagne di segreteria>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, uno o più **port di output** opzionali e un **port di output** di default:
administrator BDP 49.1 250 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
administrator BDP 45.1 251 * [[campagne di agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, nessun **port di output** opzionale e un solo **port di output** di default:
administrator BDP 49.1 252 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
administrator BDP 39.2 253
administrator BDP 2.1 254
administrator BDP 39.2 255 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 36.1 256 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1fee3dc2.jpg||height="423" width="642"]]
administrator BDP 2.1 257
administrator BDP 40.3 258 (% style="text-align: center;" %)
259 //Figura 9: rappresentazione di un call flow.//
administrator BDP 39.2 260
administrator BDP 2.1 261 Infine, per poter gestire meglio il workspace, è possibile comprimere i blocchetti complessi, come ad esempio la Coda:
262
administrator BDP 40.3 263 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 36.1 264 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1322e8cb.png||height="140" width="150"]]
administrator BDP 2.1 265
administrator BDP 38.1 266 ==== Le transfer property ====
administrator BDP 2.1 267
administrator BDP 45.1 268 [[Le transfer property>>doc:MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] sono utilizzate per trasferire dati da un [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] all'altro e costituiscono uno strumento fondamentale della configurazione dei blocchetti. Per maggiori informazioni sul concetto ed esempi di utilizzo consultare il documento [[Le transfer property>>doc:MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]].
administrator BDP 2.1 269
administrator BDP 38.1 270 ==== Comandi per operazioni sui blocchetti ====
administrator BDP 2.1 271
272 Questi comandi sono accessibili anche tramite il menu contestuale che appare facendo clic col pulsante destro del mouse sul blocchetto desiderato:
273
274 |**Comando**|**Descrizione**
275 |(((
administrator BDP 36.1 276 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_71a323c8.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 277
278 //Taglia//
279 )))|Taglia i blocchetti selezionati e li copia nella clipboard.
280 |(((
administrator BDP 36.1 281 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m129434d.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 282
283 //Copia//
284 )))|Copia i blocchetti selezionati e li mette nel clipboard.
285 |(((
administrator BDP 36.1 286 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_215ee377.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 287
288 //Incolla//
289 )))|Incolla nell'area di lavoro i blocchetti copiati o tagliati.
290 |(((
administrator BDP 36.1 291 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m2b67438.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 292
293 //Cancella//
294 )))|Cancella dal grafo i blocchetti selezionati.
295 |(((
administrator BDP 36.1 296 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13728def.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 297
298 //Proprietà//
299 )))|Visualizza le proprietà del blocchetto selezionato.
300 |(((
administrator BDP 36.1 301 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m64e07074.png||height="25" width="24"]]
administrator BDP 2.1 302
303 //Aggiorna//
304 )))|Aggiorna la tool-box.
305 |(((
administrator BDP 36.1 306 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_me08dc5a.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 307
308 //Espandi//
309 )))|Espande il blocco selezionato.
310 |(((
administrator BDP 36.1 311 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_5144769a.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 312
313 //Comprimi//
314 )))|Comprime il blocchetto selezionato.
315 |(((
administrator BDP 36.1 316 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_10018987.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 317
318 //Raggruppa//
319 )))|Crea un blocchetto composto intorno ai blocchetti selezionati.
320 |(((
administrator BDP 36.1 321 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1417b5e9.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 322
323 //Separa//
324 )))|Elimina il blocchetto composto selezionato.
325 |//Nuovo port di input (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di input nel blocchetto della campagna di #phones.
326 |//Nuovo port di output (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di output nel blocchetto della campagna di #phones.
327
administrator BDP 38.1 328 === I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time ===
administrator BDP 2.1 329
administrator BDP 47.1 330 I canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] possono essere organizzati attraverso un [[call-flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. Per questa ragione sono stati introdotti due tipi di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] in grado di gestire l'operatività degli IVR assegnati [[ai servizi di #phones configurati per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]]:
administrator BDP 2.1 331
332 * **WriteTextMessage**
333 * **ReadTextMessage**
334
administrator BDP 42.1 335 I due [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] si trovano nell'[[area della tool-box>>||anchor="HToolBox"]] riservata ai [[blocchetti dei servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]].
administrator BDP 2.1 336
administrator BDP 42.1 337 Il funzionamento dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] citati è semplice:
administrator BDP 2.1 338
administrator BDP 49.1 339 * **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]].
340 * **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], e di prendere alcune semplici decisioni.
administrator BDP 2.1 341
administrator BDP 47.1 342 Per un esempio di [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 2.1 343
administrator BDP 38.1 344 == Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones ==
administrator BDP 2.1 345
administrator BDP 45.1 346 Un singolo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] può contenere diverse configurazioni che possono essere attivate una alla volta. Quando una configurazione viene attivata, #phones si occupa di gestire la transizione tra la vecchia e la nuova configurazione. L'operazione avviene in modo del tutto trasparente senza e non avviene nessuna interruzione del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 39.2 347
administrator BDP 2.1 348
administrator BDP 39.2 349 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 36.1 350 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1ac7aa31.png||height="346" width="642"]]
administrator BDP 2.1 351
administrator BDP 40.3 352 (% style="text-align: center;" %)
353 //Figura 10: elenco configurazioni di un servizio.//
administrator BDP 39.2 354
administrator BDP 45.1 355 Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di gestione delle configurazioni del **Call Designer**. Il [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] GMG-Inbound possiede due [[configurazioni>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]]; quella attualmente attiva è di colore verde.
administrator BDP 2.1 356
administrator BDP 38.1 357 === Proprietà delle configurazioni ===
administrator BDP 2.1 358
359 Per ogni configurazione vengono indicati i seguenti dati:
360
361 |**Campo**|**Descrizione**
362 |//Configurazione//|Nome della Configurazione
363 |//Stato//|(((
364 L'icona
365
administrator BDP 36.1 366 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_4bcb52ae.png||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 367
368 indica lo stato attuale della configurazione. Se è verde
369
administrator BDP 36.1 370 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m743e3eec.jpg||height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 371
372 indica la configurazione attualmente attiva. La configurazione attiva non può essere modificata. Per modificarla occorre creare una copia su cui lavorare.
373 )))
374 |//Descrizione//|Breve descrizione che permette di individuare lo scopo del call flow rappresentato nella configurazione
375 |//Ultima modifica//|Data e ora dell'ultimo aggiornamento.
376 |//Lock su//|Nome del PC su cui è bloccato il file della configurazione.
377 |//Lock di//|Nome dell'utente che ha bloccato il file della configurazione. La scritta //SystemLock// indica che si tratta della configurazione attiva che viene attualmente usata nel contact center. La scritta //PhonesLock// indica che la configurazione è stata scelta come nuova configurazione attiva e che il sistema si trova attualmente in fase di aggiornamento.
378
administrator BDP 38.1 379 === Operazioni sulle configurazioni ===
administrator BDP 2.1 380
administrator BDP 48.1 381 Il **Call Designer** garantisce che più [[supervisori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non possano lavorare contemporaneamente sulla stessa configurazione. Ad esempio se due supervisori cercano di modificare la stessa configurazione, il primo che vi accede impegna la risorsa, mentre l'azione del secondo viene bloccata e segnalata. In questo modo è possibile risalire al nome della macchina dalla quale si sta tentando di intervenire su una configurazione impegnata. Tutte le configurazioni possono essere esportate su file di testo. La configurazione attiva, cioè quella correntemente utilizzata dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], per ragioni di sicurezza, può essere aperta in //sola lettura//. E' anche possibile interrompere la redazione di una configurazione, salvare la bozza come una versione intermedia e riprendere il lavoro in un secondo momento. Infine, per semplificare ulteriormente le procedure di redazione delle configurazioni, il sistema mette a disposizione alcuni modelli.
administrator BDP 2.1 382
administrator BDP 38.1 383 == La gestione dei modelli ==
administrator BDP 2.1 384
administrator BDP 38.1 385 === Visualizzare l'elenco dei modelli ===
administrator BDP 2.1 386
administrator BDP 48.1 387 Il **Call Designer** mette a disposizione del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] alcuni modelli che rappresentano i [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] più comuni. Sulla base dei modelli si possono creare delle configurazioni ad hoc. Il supervisore ha anche la possibilità di configurare dei modelli personalizzati o di salvare una configurazione come modello. Per visualizzare l'elenco dei modelli, nella root di #phones Client, selezionare la seguente icona:
administrator BDP 2.1 388
administrator BDP 36.1 389 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_19812649.jpg||height="20" width="94"]]
administrator BDP 2.1 390
administrator BDP 39.2 391 La lista dei modelli visualizza tutti i modelli disponibili nel sistema.
administrator BDP 2.1 392
administrator BDP 45.1 393
administrator BDP 40.2 394 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 36.1 395 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m25fbe66d.png||height="346" width="642"]]
administrator BDP 2.1 396
administrator BDP 40.3 397 (% style="text-align: center;" %)
398 //Figura 1i: elenco modelli di configurazione di un servizio.//
administrator BDP 2.1 399
administrator BDP 36.1 400 Per ogni modello vengono indicati i seguenti dati:
administrator BDP 2.1 401
402 |**Campo**|**Descrizione**
403 |//Modello//|Nome del modello
404 |//Ultima Modifica//|Data in formato gg/mm/aa e hh:mm:ss dell'ultimo aggiornamento.
405
administrator BDP 45.1 406 Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] più comuni:
administrator BDP 2.1 407
408 |**Modello**|**Descrizione**
administrator BDP 49.1 409 |//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>doc:CampagnePhones.WebHome]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa.
410 |//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], in base al login effettuato da quest'ultimo.
411 |//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica.
412 |//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 413 |//Base + Gestione emergenze//|Prevede la gestione di eventuali emergenze; (scioperi, problemi tecnici, ecc.) per le quali non sia possibile erogare il servizio. Al verificarsi di questi eventi sarà sufficiente modificare la entry di un file .ini e a tutte le chiamate entranti verrà suonato il messaggio specificato nel servizio //Msg Emergenza"// e quindi saranno disconnesse.
414
administrator BDP 36.1 415