Wiki source code of Call Designer
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| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} | ||
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
| 4 | |||
| 5 | == Introduzione == | ||
| 6 | |||
| 7 | Il **Call Designer** è l'applicazione del [[Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] utilizzata per la creazione e la gestione dei call flow, cioè del ciclo della chiamata, dalla risposta fino al termine, all'interno del sistema e comprende le seguenti funzioni avanzate: | ||
| 8 | |||
| 9 | * [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>||anchor="HCallDesigner:l27editorgraficodelcallflow"]] | ||
| 10 | * [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HGestionedelleconfigurazionideiservizidi23phones"]] | ||
| 11 | * [[Gestione dei modelli di configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HLagestionedeimodelli"]]. | ||
| 12 | |||
| 13 | == I servizi di #phones creati con il Call Designer == | ||
| 14 | |||
| 15 | I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere creati in due modi diversi: | ||
| 16 | |||
| 17 | * Attraverso il **Call Designer**. | ||
| 18 | * In modalità [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. | ||
| 19 | |||
| 20 | In ogni caso le funzionalità dei [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] non cambiano. | ||
| 21 | |||
| 22 | I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] creati in [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] **non possono essere gestiti con il Call Designer**. | ||
| 23 | |||
| 24 | Nella root del Client, i due tipi di servizi di **#phones** sono identificati da icone differenti: | ||
| 25 | |||
| 26 | |||
| 27 | (% style="width:500px" %) | ||
| 28 | |**Tipo di servizio**|**Icona** | ||
| 29 | |//Call Designer//|((( | ||
| 30 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_b812b4b.png||queryString="width=26&height=22" height="22" width="26"]] | ||
| 31 | ))) | ||
| 32 | |//Compatibily Mode//|((( | ||
| 33 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m6057137f.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 34 | ))) | ||
| 35 | |||
| 36 | == Call Designer: l'editor grafico del call flow == | ||
| 37 | |||
| 38 | Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema(SystemBlocks)"]]. | ||
| 39 | |||
| 40 | |||
| 41 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 42 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m37f23d81.jpg||queryString="width=619&height=356" height="356" width="619"]] | ||
| 43 | |||
| 44 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 45 | //Figura 1: grafo composto da blocchetti che rappresenta un call flow elementare. Alcuni blocchetti possono contenere altri blocchetti.// | ||
| 46 | |||
| 47 | |||
| 48 | === Concetto di configurazione del servizio di #phones === | ||
| 49 | |||
| 50 | Con la definizione di "configurazione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]", nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] di un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**. | ||
| 51 | |||
| 52 | === Interfaccia dell'editor grafico === | ||
| 53 | |||
| 54 | L'editor grafico comprende: | ||
| 55 | |||
| 56 | * la [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]] | ||
| 57 | * il [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]] | ||
| 58 | |||
| 59 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 60 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_54db16ed.png||queryString="width=642&height=521" height="521" width="642"]] | ||
| 61 | |||
| 62 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 63 | //Figura 2: Finestra di #phones Client con Call Designer attivato// | ||
| 64 | |||
| 65 | ==== La tool-box ==== | ||
| 66 | |||
| 67 | La tool-box include tutti i blocchetti disponibili ([[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]). | ||
| 68 | |||
| 69 | |||
| 70 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 71 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13b82d98.jpg||queryString="width=227&height=461" height="461" width="227"]] | ||
| 72 | |||
| 73 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 74 | //Figura 3: la tool-box// | ||
| 75 | |||
| 76 | |||
| 77 | La tool-box contiene le seguenti voci: | ||
| 78 | |||
| 79 | * **Global Campaigns**: comprende tutte le [[campagne di #phones globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenute nel sistema. | ||
| 80 | * **Service Campaigns**: mostra le campagne di #phones locali al corrente [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Le **service campaigns** possono essere state create attraverso il **Call Designer**, oppure attraverso [[l'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Nel **Call Designer** le [[campagne di #phones locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] al corrente [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere create usando gli strumenti disponibili nella voce del menu **New Campaigns**, descritta più avanti. | ||
| 81 | * **AddOns Messenger Services**: come indicato in [[Messenger Configurator: i servizi>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare servizi del Messenger personalizzati. Questi ultimi vengono caricati e visualizzati in **AddOns Messenger Services**. | ||
| 82 | * **Base Messenger services**: servizi del Messenger forniti con #phones. | ||
| 83 | * **AddOns**: equivalente a **AddOns Messenger Services**; i servizi del Messenger personalizzati possono essere inseriti all'interno di una categoria a sua volta personalizzabile. | ||
| 84 | * **System Blocks**: [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]]. | ||
| 85 | * **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le funzioi sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. | ||
| 86 | |||
| 87 | Per una descrizione dettagliata dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] contenuti nelle singole aree, consultare il paragrafo [[Tipi di blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]]. | ||
| 88 | |||
| 89 | ==== I comandi della tool-box ==== | ||
| 90 | |||
| 91 | Nella parte superiore della tool-box sono presenti i seguenti comandi: | ||
| 92 | |||
| 93 | |**Comando**|**Descrizione** | ||
| 94 | |((( | ||
| 95 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 96 | |||
| 97 | //Apri file// | ||
| 98 | )))|Permette di aprire un file di [[configurazione>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]] che contiene il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. | ||
| 99 | |((( | ||
| 100 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5185eac8.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 101 | |||
| 102 | //Salva su file// | ||
| 103 | )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente sul PC locale. | ||
| 104 | |((( | ||
| 105 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_f3e0e3e.png||queryString="width=27&height=23" height="23" width="27"]] | ||
| 106 | |||
| 107 | //Salva// | ||
| 108 | )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente nel database dei file di configurazione. | ||
| 109 | |((( | ||
| 110 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_3795961d.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 111 | |||
| 112 | //Salva e chiudi// | ||
| 113 | )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente nel database e chiude l'editor grafico. | ||
| 114 | |((( | ||
| 115 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m32a848ff.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 116 | |||
| 117 | //Chiudi// | ||
| 118 | )))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente. | ||
| 119 | |||
| 120 | ==== Scrollare la tool-box ==== | ||
| 121 | |||
| 122 | In alcune circostanze le sezioni della tool-box non possono visualizzare tutti gli elementi e devono essere scrollate. Nell'immagine, cerchiati di verde, sono evidenziati i pulsanti di scroll. | ||
| 123 | |||
| 124 | |||
| 125 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 126 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_7e945720.jpg||queryString="width=221&height=604" height="604" width="221"]] | ||
| 127 | |||
| 128 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 129 | //Figura 4: i comandi di scroll della tool-box.// | ||
| 130 | |||
| 131 | ==== Workspace del Call Designer ==== | ||
| 132 | |||
| 133 | Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], le connessione tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]], ossia il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]], i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] creato. | ||
| 134 | |||
| 135 | |||
| 136 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 137 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m40bd36f8.jpg||queryString="width=613&height=479" height="479" width="613"]] | ||
| 138 | |||
| 139 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 140 | //Figura 5: il workspace contenente un grafo composto da blocchetti.// | ||
| 141 | |||
| 142 | === I blocchetti === | ||
| 143 | |||
| 144 | Il **Call Designer** contiene le seguenti categorie di blocchetti: | ||
| 145 | |||
| 146 | * Blocchetti di sistema | ||
| 147 | * Campagne | ||
| 148 | * Campagne globali | ||
| 149 | * Servizi del Messenger | ||
| 150 | * Servizi del Messenger personalizzati | ||
| 151 | * Blocchetti composti. | ||
| 152 | |||
| 153 | La selezione dei blocchetti avviene all'interno della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]. | ||
| 154 | |||
| 155 | ==== Blocchetti di sistema (System Blocks) ==== | ||
| 156 | |||
| 157 | Comprendono: | ||
| 158 | |||
| 159 | * **Start block**: rappresenta la chiamata che entra nel contact center e viene smistata nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] corrente; il blocchetto è sempre inserito di default in qualsiasi grafo del **Call Designer**. | ||
| 160 | * **Note**: il blocchetto può essere usato per aggiungere dei commenti al grafo contenuto nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]. | ||
| 161 | * **Hangup**: deve essere inserito alla fine del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] ed indica la conclusione della chiamata. | ||
| 162 | |||
| 163 | ==== Campagne (Service Campaigns) ==== | ||
| 164 | |||
| 165 | Il **Call Designer** offre la possibilità di creare tutte le [[categorie di campagne di #phones disponibili nel sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Per procedere con la creazione di una nuova campagna di #phones all'interno del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sul quale si sta operando, è sufficiente selezionare la voce **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]] e trascinare uno dei comandi disponibili nel [[workspace>>||anchor="HWorkspace"]]. Per questo tipo di operazione valgono le stesse regole indicate in [[Creare una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le campagne di #phones generate in questo modo sono locali al servizio di #phones sul quale si sta operando e vengono collocate nell'area **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]. | ||
| 166 | |||
| 167 | ==== Campagne globali (Global Campaigns) ==== | ||
| 168 | |||
| 169 | Le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] costituiscono un'eccezione rispetto alle [[campagni locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] al servizio di #phones; possono essere utilizzate all'interno del **Call Designer**, ma prima devono essere create e configurate come indicato in [[Creare una campagna globale>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Global campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]. | ||
| 170 | |||
| 171 | ==== Servizi del Messenger (Base Messenger services) ==== | ||
| 172 | |||
| 173 | In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. I servizi del Messenger definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]. | ||
| 174 | Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Questo genere di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. | ||
| 175 | |||
| 176 | ==== Servizi del Messenger personalizzati (AddOns) ==== | ||
| 177 | |||
| 178 | Come indicato in [[Creare nuovi Servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare [[servizi del Messenger personalizzati>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] che una volta registrati, sono disponibili nella [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]. Questo tipo di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] si trovano nell'area **AddOns** della [[tool-box>>||anchor="HToolBox"]]. | ||
| 179 | Per una descrizione dei [[servizi del Messenger personalizzati>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], consultare: [[Creare nuovi Servizi>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. | ||
| 180 | |||
| 181 | ==== I blocchetti composti ==== | ||
| 182 | |||
| 183 | Un blocchetto composto è un contenitore di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]]. Serve solo per semplificare la visualizzazione di grafi complessi e non è di nessuna rilevanza per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Ad esempio in un grafo complesso è possibile aggregare più [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che costituiscono un insieme logico all'interno di un blocchetto composto: | ||
| 184 | |||
| 185 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 186 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5050d69a.png||queryString="width=292&height=177" height="177" width="292"]] | ||
| 187 | |||
| 188 | In un secondo tempo, magari quando si lavora su un altra area del grafo, è possibile comprimere il **blocchetto composto** per ragioni di spazio: | ||
| 189 | |||
| 190 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 191 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_17819f00.png||queryString="width=134&height=87" height="87" width="134"]] | ||
| 192 | |||
| 193 | === Lavorare con i blocchetti === | ||
| 194 | |||
| 195 | ==== Le campagne di agenti sintetici e i servizi del Messenger ==== | ||
| 196 | |||
| 197 | In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] associati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. | ||
| 198 | Come abbiamo visto, nell **Call Designer**: | ||
| 199 | |||
| 200 | * i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]] | ||
| 201 | * le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] sono rappresentate dalle [[Service Campaigns>>||anchor="HCampagne"]] e dalle [[Global Campaigns>>||anchor="HGlobali"]]. | ||
| 202 | |||
| 203 | Di conseguenza i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne locali>>||anchor="HCampagne"]] e le [[campagne globali>>||anchor="HGlobali"]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che [[rappresentano i servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che operano con gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] appartengono ai seguenti tipi: | ||
| 204 | |||
| 205 | * [[Campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] | ||
| 206 | * [[Campagna d'accoglienza>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] | ||
| 207 | * [[Campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] | ||
| 208 | * [[Campagna di segreteria>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] | ||
| 209 | |||
| 210 | |||
| 211 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 212 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_308b16e3.jpg||queryString="width=642&height=381" height="381" width="642"]] | ||
| 213 | |||
| 214 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 215 | //Figura 7: relazioni tra i i tipi di blocchetti// | ||
| 216 | |||
| 217 | ==== Struttura del grafo ==== | ||
| 218 | |||
| 219 | Un grafo del **Call Designer** rappresenta un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], inizia sempre col [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] **Start Block** e si conclude con **HangUp**. Tra l'uno e l'altro sono posti tutti i [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], cioè i nodi principali del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. I [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contengono gli elementi che rappresentano i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]], oppure i [[servizi del Messenger personalizzati(AddOns)>>||anchor="HAddOns"]]. | ||
| 220 | |||
| 221 | |||
| 222 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 223 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m4dd54363.jpg||queryString="width=642&height=239" height="239" width="642"]] | ||
| 224 | |||
| 225 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 226 | //Figura 8: schema del call flow rappresentato nella figura 5.// | ||
| 227 | |||
| 228 | |||
| 229 | Ad esempio nello schema rappresentato nella figura 5, gli elementi **PlayMessage**, **GetData** e **Attesa** sono dei [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]] contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] "Campagna d'accoglienza", "Campagna IVR" e "Campagna di coda". | ||
| 230 | |||
| 231 | ==== Connessioni tra i blocchetti (i port) ==== | ||
| 232 | |||
| 233 | Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], le [[campagne di Poones>>||anchor="HCampagne"]] e i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**: | ||
| 234 | |||
| 235 | * Le porte di ingresso sono note come **port di input**. | ||
| 236 | * Le porte di uscita sono note come **port di output**. | ||
| 237 | |||
| 238 | * Il **port di output** di un [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] che raffigura una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], deve essere collegato al **port di input** di un altro che rappresenta un'altra [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. | ||
| 239 | * Il **port di output** di un [[blocchetto che rappresenta un servizio del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], può essere collegato al **port di output** della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] alla quale appartiene, ma non al suo **port di input**. | ||
| 240 | |||
| 241 | Ogni tipo di blocchetto possiede differenti **port di input** e **port di output**: | ||
| 242 | |||
| 243 | * **Start Block**: possiede solo il **port di output**. | ||
| 244 | * **Hangup**: possiede solo il **port di input**. | ||
| 245 | * [[Servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (base e personalizzati): possiedono un solo **port di input**, un solo** port di output** oppure entrambi, a seconda del tipo di [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] che rappresentano. In alcuni casi, come il [[servizio base del Messenger Menu>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]], possono avere più **port di output** opzionali. | ||
| 246 | * [[Campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un **port di input** per ognuna delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] collegate, uno o più **port di output** opzionali e due **port di output** di default: | ||
| 247 | ** **Timeout**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati e nessuna si libera entro un certo intervallo di tempo. | ||
| 248 | ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati. | ||
| 249 | * [[Campagne IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[campagne d'accoglienza>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[campagne di segreteria>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, uno o più **port di output** opzionali e un **port di output** di default: | ||
| 250 | ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati. | ||
| 251 | * [[campagne di agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, nessun **port di output** opzionale e un solo **port di output** di default: | ||
| 252 | ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati. | ||
| 253 | |||
| 254 | |||
| 255 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 256 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1fee3dc2.jpg||queryString="width=642&height=423" height="423" width="642"]] | ||
| 257 | |||
| 258 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 259 | //Figura 9: rappresentazione di un call flow.// | ||
| 260 | |||
| 261 | Infine, per poter gestire meglio il workspace, è possibile comprimere i blocchetti complessi, come ad esempio la Coda: | ||
| 262 | |||
| 263 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 264 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1322e8cb.png||queryString="width=150&height=140" height="140" width="150"]] | ||
| 265 | |||
| 266 | ==== Le transfer property ==== | ||
| 267 | |||
| 268 | [[Le transfer property>>doc:MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] sono utilizzate per trasferire dati da un [[servizio del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] all'altro e costituiscono uno strumento fondamentale della configurazione dei blocchetti. Per maggiori informazioni sul concetto ed esempi di utilizzo consultare il documento [[Le transfer property>>doc:MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]]. | ||
| 269 | |||
| 270 | ==== Comandi per operazioni sui blocchetti ==== | ||
| 271 | |||
| 272 | Questi comandi sono accessibili anche tramite il menu contestuale che appare facendo clic col pulsante destro del mouse sul blocchetto desiderato: | ||
| 273 | |||
| 274 | |**Comando**|**Descrizione** | ||
| 275 | |((( | ||
| 276 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_71a323c8.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 277 | |||
| 278 | //Taglia// | ||
| 279 | )))|Taglia i blocchetti selezionati e li copia nella clipboard. | ||
| 280 | |((( | ||
| 281 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m129434d.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]] | ||
| 282 | |||
| 283 | //Copia// | ||
| 284 | )))|Copia i blocchetti selezionati e li mette nel clipboard. | ||
| 285 | |((( | ||
| 286 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_215ee377.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]] | ||
| 287 | |||
| 288 | //Incolla// | ||
| 289 | )))|Incolla nell'area di lavoro i blocchetti copiati o tagliati. | ||
| 290 | |((( | ||
| 291 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m2b67438.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 292 | |||
| 293 | //Cancella// | ||
| 294 | )))|Cancella dal grafo i blocchetti selezionati. | ||
| 295 | |((( | ||
| 296 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13728def.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 297 | |||
| 298 | //Proprietà// | ||
| 299 | )))|Visualizza le proprietà del blocchetto selezionato. | ||
| 300 | |((( | ||
| 301 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m64e07074.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]] | ||
| 302 | |||
| 303 | //Aggiorna// | ||
| 304 | )))|Aggiorna la tool-box. | ||
| 305 | |((( | ||
| 306 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_me08dc5a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 307 | |||
| 308 | //Espandi// | ||
| 309 | )))|Espande il blocco selezionato. | ||
| 310 | |((( | ||
| 311 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_5144769a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 312 | |||
| 313 | //Comprimi// | ||
| 314 | )))|Comprime il blocchetto selezionato. | ||
| 315 | |((( | ||
| 316 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_10018987.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 317 | |||
| 318 | //Raggruppa// | ||
| 319 | )))|Crea un blocchetto composto intorno ai blocchetti selezionati. | ||
| 320 | |((( | ||
| 321 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1417b5e9.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 322 | |||
| 323 | //Separa// | ||
| 324 | )))|Elimina il blocchetto composto selezionato. | ||
| 325 | |//Nuovo port di input (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di input nel blocchetto della campagna di #phones. | ||
| 326 | |//Nuovo port di output (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di output nel blocchetto della campagna di #phones. | ||
| 327 | |||
| 328 | === I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time === | ||
| 329 | |||
| 330 | I canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] possono essere organizzati attraverso un [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Per questa ragione sono stati introdotti due tipi di [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] in grado di gestire l'operatività degli IVR assegnati [[ai servizi di #phones configurati per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]]: | ||
| 331 | |||
| 332 | * **WriteTextMessage** | ||
| 333 | * **ReadTextMessage** | ||
| 334 | |||
| 335 | I due [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] si trovano nell'[[area della tool-box>>||anchor="HToolBox"]] riservata ai [[blocchetti dei servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]]. | ||
| 336 | |||
| 337 | Il funzionamento dei [[blocchetti>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] citati è semplice: | ||
| 338 | |||
| 339 | * **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]]. | ||
| 340 | * **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HTipiDiBlocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], e di prendere alcune semplici decisioni. | ||
| 341 | |||
| 342 | Per un esempio di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]]. | ||
| 343 | |||
| 344 | == Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones == | ||
| 345 | |||
| 346 | Un singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] può contenere diverse configurazioni che possono essere attivate una alla volta. Quando una configurazione viene attivata, #phones si occupa di gestire la transizione tra la vecchia e la nuova configurazione. L'operazione avviene in modo del tutto trasparente senza e non avviene nessuna interruzione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. | ||
| 347 | |||
| 348 | |||
| 349 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 350 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1ac7aa31.png||queryString="width=642&height=346" height="346" width="642"]] | ||
| 351 | |||
| 352 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 353 | //Figura 10: elenco configurazioni di un servizio.// | ||
| 354 | |||
| 355 | Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di gestione delle configurazioni del **Call Designer**. Il [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] GMG-Inbound possiede due [[configurazioni>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]]; quella attualmente attiva è di colore verde. | ||
| 356 | |||
| 357 | === Proprietà delle configurazioni === | ||
| 358 | |||
| 359 | Per ogni configurazione vengono indicati i seguenti dati: | ||
| 360 | |||
| 361 | |**Campo**|**Descrizione** | ||
| 362 | |//Configurazione//|Nome della Configurazione | ||
| 363 | |//Stato//|((( | ||
| 364 | L'icona | ||
| 365 | |||
| 366 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_4bcb52ae.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 367 | |||
| 368 | indica lo stato attuale della configurazione. Se è verde | ||
| 369 | |||
| 370 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m743e3eec.jpg||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]] | ||
| 371 | |||
| 372 | indica la configurazione attualmente attiva. La configurazione attiva non può essere modificata. Per modificarla occorre creare una copia su cui lavorare. | ||
| 373 | ))) | ||
| 374 | |//Descrizione//|Breve descrizione che permette di individuare lo scopo del call flow rappresentato nella configurazione | ||
| 375 | |//Ultima modifica//|Data e ora dell'ultimo aggiornamento. | ||
| 376 | |//Lock su//|Nome del PC su cui è bloccato il file della configurazione. | ||
| 377 | |//Lock di//|Nome dell'utente che ha bloccato il file della configurazione. La scritta //SystemLock// indica che si tratta della configurazione attiva che viene attualmente usata nel contact center. La scritta //PhonesLock// indica che la configurazione è stata scelta come nuova configurazione attiva e che il sistema si trova attualmente in fase di aggiornamento. | ||
| 378 | |||
| 379 | === Operazioni sulle configurazioni === | ||
| 380 | |||
| 381 | Il **Call Designer** garantisce che più [[supervisori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non possano lavorare contemporaneamente sulla stessa configurazione. Ad esempio se due supervisori cercano di modificare la stessa configurazione, il primo che vi accede impegna la risorsa, mentre l'azione del secondo viene bloccata e segnalata. In questo modo è possibile risalire al nome della macchina dalla quale si sta tentando di intervenire su una configurazione impegnata. Tutte le configurazioni possono essere esportate su file di testo. La configurazione attiva, cioè quella correntemente utilizzata dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], per ragioni di sicurezza, può essere aperta in //sola lettura//. E' anche possibile interrompere la redazione di una configurazione, salvare la bozza come una versione intermedia e riprendere il lavoro in un secondo momento. Infine, per semplificare ulteriormente le procedure di redazione delle configurazioni, il sistema mette a disposizione alcuni modelli. | ||
| 382 | |||
| 383 | == La gestione dei modelli == | ||
| 384 | |||
| 385 | === Visualizzare l'elenco dei modelli === | ||
| 386 | |||
| 387 | Il **Call Designer** mette a disposizione del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] alcuni modelli che rappresentano i [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni. Sulla base dei modelli si possono creare delle configurazioni ad hoc. Il supervisore ha anche la possibilità di configurare dei modelli personalizzati o di salvare una configurazione come modello. Per visualizzare l'elenco dei modelli, nella root di #phones Client, selezionare la seguente icona: | ||
| 388 | |||
| 389 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_19812649.jpg||queryString="width=94&height=20" height="20" width="94"]] | ||
| 390 | |||
| 391 | La lista dei modelli visualizza tutti i modelli disponibili nel sistema. | ||
| 392 | |||
| 393 | |||
| 394 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 395 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m25fbe66d.png||queryString="width=642&height=346" height="346" width="642"]] | ||
| 396 | |||
| 397 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 398 | //Figura 1i: elenco modelli di configurazione di un servizio.// | ||
| 399 | |||
| 400 | Per ogni modello vengono indicati i seguenti dati: | ||
| 401 | |||
| 402 | |**Campo**|**Descrizione** | ||
| 403 | |//Modello//|Nome del modello | ||
| 404 | |//Ultima Modifica//|Data in formato gg/mm/aa e hh:mm:ss dell'ultimo aggiornamento. | ||
| 405 | |||
| 406 | Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni: | ||
| 407 | |||
| 408 | |**Modello**|**Descrizione** | ||
| 409 | |//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa. | ||
| 410 | |//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], in base al login effettuato da quest'ultimo. | ||
| 411 | |//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica. | ||
| 412 | |//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. | ||
| 413 | |//Base + Gestione emergenze//|Prevede la gestione di eventuali emergenze; (scioperi, problemi tecnici, ecc.) per le quali non sia possibile erogare il servizio. Al verificarsi di questi eventi sarà sufficiente modificare la entry di un file .ini e a tutte le chiamate entranti verrà suonato il messaggio specificato nel servizio //Msg Emergenza"// e quindi saranno disconnesse. | ||
| 414 | |||
| 415 |