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Wiki source code of Call Designer

Version 56.6 by administrator BDP on 2018/05/07 12:25
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1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 {{toc start=2 depth="4"/}}
3 {{/box}}
4
5 == Introduzione ==
6
7 Il **Call Designer** è l'applicazione del [[Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] utilizzata per la creazione e la gestione dei call flow, cioè del ciclo della chiamata, dalla risposta fino al termine, all'interno del sistema e comprende le seguenti funzioni avanzate:
8
9 * [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>]]
10 * [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>]]
11 * [[Gestione dei modelli di configurazioni dei servizi di #phones>>]].
12
13 == I servizi di #phones creati con il Call Designer ==
14
15 I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere creati in due modi diversi:
16
17 * Attraverso il **Call Designer**.
18 * In modalità [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
19
20 In ogni caso le funzionalità dei [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] non cambiano.
21
22 I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] creati in [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] **non possono essere gestiti con il Call Designer**.
23
24 Nella root del Client, i due tipi di servizi di **#phones** sono identificati da icone differenti:
25
26
27 (% style="width:500px" %)
28 |**Tipo di servizio**|**Icona**
29 |//Call Designer//|(((
30 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_b812b4b.png||queryString="width=26&height=22" height="22" width="26"]]
31 )))
32 |//Compatibily Mode//|(((
33 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m6057137f.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
34 )))
35
36 == Call Designer: l'editor grafico del call flow ==
37
38 Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere con i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]].
39
40
41 (% style="text-align:center" %)
42 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m37f23d81.jpg||queryString="width=619&height=356" height="356" width="619"]]
43
44 (% style="text-align: center;" %)
45 //Figura 1: grafo composto da blocchetti che rappresenta un call flow elementare. Alcuni blocchetti possono contenere altri blocchetti.//
46
47
48 === Concetto di configurazione del servizio di #phones ===
49
50 Con la definizione di "configurazione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]", nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] di un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.
51
52 === Interfaccia dell'editor grafico ===
53
54 L'editor grafico comprende:
55
56 * la [[tool-box>>||anchor="HLatoolBox"]]
57 * il [[workspace>>CallDesigner.WebHome||anchor="HWorkspacedelCallDesigner"]]
58
59 (% style="text-align:center" %)
60 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_54db16ed.png||queryString="width=642&height=521" height="521" width="642"]]
61
62 (% style="text-align: center;" %)
63 //Figura 2: Finestra di #phones Client con Call Designer attivato//
64
65 ==== La tool-box ====
66
67 La tool-box include tutti i blocchetti disponibili ([[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]], [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]).
68
69
70 (% style="text-align:center" %)
71 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13b82d98.jpg||queryString="width=227&height=461" height="461" width="227"]]
72
73 (% style="text-align: center;" %)
74 //Figura 3: la tool-box//
75
76
77 La tool-box contiene le seguenti voci:
78
79 * **Global Campaigns**: comprende tutte le [[campagne di #phones globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenute nel sistema.
80 * **Service Campaigns**: mostra le campagne di #phones locali al corrente [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Le **service campaigns** possono essere state create attraverso il **Call Designer**, oppure attraverso [[l'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Nel **Call Designer** le [[campagne di #phones locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] al corrente [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere create usando gli strumenti disponibili nella voce del menu **New Campaigns**, descritta più avanti.
81 * **AddOns Messenger Services**: come indicato in [[Messenger Configurator: i servizi>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare servizi del Messenger personalizzati. Questi ultimi vengono caricati e visualizzati in **AddOns Messenger Services**.
82 * **Base Messenger services**: servizi del Messenger forniti con #phones.
83 * **AddOns**: equivalente a **AddOns Messenger Services**; i servizi del Messenger personalizzati possono essere inseriti all'interno di una categoria a sua volta personalizzabile.
84 * **System Blocks**: [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]].
85 * **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le funzioi sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
86
87 Per una descrizione dettagliata dei [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] contenuti nelle singole aree, fare riferimento alle sezioni sotto.
88
89 ==== I comandi della tool-box ====
90
91 Nella parte superiore della tool-box sono presenti i seguenti comandi:
92
93 |(% style="width:200px" %)**Comando**|**Descrizione**
94 |(((
95 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
96
97 //Apri file//
98 )))|Permette di aprire un file di [[configurazione>>||anchor="HConcettodiconfigurazionedelserviziodi23phones"]] che contiene il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
99 |(((
100 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5185eac8.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
101
102 //Salva su file//
103 )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente sul PC locale.
104 |(((
105 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_f3e0e3e.png||queryString="width=27&height=23" height="23" width="27"]]
106
107 //Salva//
108 )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente nel database dei file di configurazione.
109 |(((
110 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_3795961d.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
111
112 //Salva e chiudi//
113 )))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente nel database e chiude l'editor grafico.
114 |(((
115 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m32a848ff.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
116
117 //Chiudi//
118 )))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente.
119 | |
120
121 ==== Scrollare la tool-box ====
122
123 In alcune circostanze le sezioni della tool-box non possono visualizzare tutti gli elementi e devono essere scrollate. Nell'immagine, cerchiati di verde, sono evidenziati i pulsanti di scroll.
124
125
126 (% style="text-align:center" %)
127 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_7e945720.jpg||queryString="width=221&height=604" height="604" width="221"]]
128
129 (% style="text-align:center" %)
130 //Figura 4: i comandi di scroll della tool-box.//
131
132 ==== Workspace del Call Designer ====
133
134 Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], le connessione tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]], ossia il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]], i [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] creato.
135
136
137 (% style="text-align:center" %)
138 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m40bd36f8.jpg||queryString="width=613&height=479" height="479" width="613"]]
139
140 (% style="text-align: center;" %)
141 //Figura 5: il workspace contenente un grafo composto da blocchetti.//
142
143 === I blocchetti ===
144
145 Il **Call Designer** contiene le seguenti categorie di blocchetti:
146
147 * Blocchetti di sistema
148 * Campagne
149 * Campagne globali
150 * Servizi del Messenger
151 * Servizi del Messenger personalizzati
152 * Blocchetti composti.
153
154 La selezione dei blocchetti avviene all'interno della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].
155
156 ==== Blocchetti di sistema (System Blocks) ====
157
158 Comprendono:
159
160 * **Start block**: rappresenta la chiamata che entra nel contact center e viene smistata nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] corrente; il blocchetto è sempre inserito di default in qualsiasi grafo del **Call Designer**.
161 * **Note**: il blocchetto può essere usato per aggiungere dei commenti al grafo contenuto nel [[workspace>>||anchor="HWorkspacedelCallDesigner"]].
162 * **Hangup**: deve essere inserito alla fine del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] ed indica la conclusione della chiamata.
163
164 ==== Campagne (Service Campaigns) ====
165
166 Il **Call Designer** offre la possibilità di creare tutte le [[categorie di campagne di #phones disponibili nel sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Per procedere con la creazione di una nuova campagna di #phones all'interno del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sul quale si sta operando, è sufficiente selezionare la voce **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]] e trascinare uno dei comandi disponibili nel [[workspace>>||anchor="HWorkspacedelCallDesigner"]]. Per questo tipo di operazione valgono le stesse regole indicate in [[Creare una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le campagne di #phones generate in questo modo sono locali al servizio di #phones sul quale si sta operando e vengono collocate nell'area **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].
167
168 ==== Campagne globali (Global Campaigns) ====
169
170 Le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] costituiscono un'eccezione rispetto alle [[campagni locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] al servizio di #phones; possono essere utilizzate all'interno del **Call Designer**, ma prima devono essere create e configurate come indicato in [[Creare una campagna globale>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Global campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].
171
172 ==== Servizi del Messenger (Base Messenger services) ====
173
174 In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. I servizi del Messenger definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].
175 Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Questo genere di [[blocchetti>>CallDesigner.WebHome||anchor="#HIblocchetti"]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
176
177 ==== Servizi del Messenger personalizzati (AddOns) ====
178
179 Come indicato in [[Creare nuovi Servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare [[servizi del Messenger personalizzati>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] che una volta registrati, sono disponibili nella [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]]. Questo tipo di [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] si trovano nell'area **AddOns** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].
180 Per una descrizione dei [[servizi del Messenger personalizzati>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], consultare: [[Creare nuovi Servizi>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
181
182 ==== I blocchetti composti ====
183
184 Un blocchetto composto è un contenitore di [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]]. Serve solo per semplificare la visualizzazione di grafi complessi e non è di nessuna rilevanza per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Ad esempio in un grafo complesso è possibile aggregare più [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che costituiscono un insieme logico all'interno di un blocchetto composto:
185
186 (% style="text-align:center" %)
187 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5050d69a.png||queryString="width=292&height=177" height="177" width="292"]]
188
189 In un secondo tempo, magari quando si lavora su un altra area del grafo, è possibile comprimere il **blocchetto composto** per ragioni di spazio:
190
191 (% style="text-align:center" %)
192 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_17819f00.png||queryString="width=134&height=87" height="87" width="134"]]
193
194 === Lavorare con i blocchetti ===
195
196 ==== Le campagne di agenti sintetici e i servizi del Messenger ====
197
198 In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] associati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
199 Come abbiamo visto, nell **Call Designer**:
200
201 * i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>CallDesigner.WebHome||anchor="HLecampagnediagentisinteticieiservizidelMessenger"]]
202 * le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] sono rappresentate dalle Service Campaigns e dalle Global Campaigns.
203
204 Di conseguenza i [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] che rappresentano le [[campagne locali>>||anchor="HCampagne"]] e le [[campagne globali>>||anchor="HGlobali"]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] che [[rappresentano i servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che operano con gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] appartengono ai seguenti tipi:
205
206 * [[Campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
207 * [[Campagna d'accoglienza>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
208 * [[Campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
209 * [[Campagna di segreteria>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
210
211
212 (% style="text-align:center" %)
213 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_308b16e3.jpg||queryString="width=642&height=381" height="381" width="642"]]
214
215 (% style="text-align: center;" %)
216 //Figura 7: relazioni tra i i tipi di blocchetti//
217
218 ==== Struttura del grafo ====
219
220 Un grafo del **Call Designer** rappresenta un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], inizia sempre col [[blocchetto>>||anchor="#HIblocchetti"]] **Start Block** e si conclude con **HangUp**. Tra l'uno e l'altro sono posti tutti i [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], cioè i nodi principali del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. I [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contengono gli elementi che rappresentano i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], ossia i [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]], oppure i [[servizi del Messenger personalizzati(AddOns)>>||anchor="HAddOns"]].
221
222
223 (% style="text-align:center" %)
224 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m4dd54363.jpg||queryString="width=642&height=239" height="239" width="642"]]
225
226 (% style="text-align: center;" %)
227 //Figura 8: schema del call flow rappresentato nella figura 5.//
228
229
230 Ad esempio nello schema rappresentato nella figura 5, gli elementi **PlayMessage**, **GetData** e **Attesa** sono dei [[Base Messenger Services>>||anchor="HserviziMessenger"]] contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] "Campagna d'accoglienza", "Campagna IVR" e "Campagna di coda".
231
232 ==== Connessioni tra i blocchetti (i port) ====
233
234 Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HSistema"]], le [[campagne di Phones>>||anchor="HCampagne"]] e i [[servizi del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:
235
236 * Le porte di ingresso sono note come **port di input**.
237 * Le porte di uscita sono note come **port di output**.
238
239 * Il **port di output** di un [[blocchetto>>||anchor="#HIblocchetti"]] che raffigura una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], deve essere collegato al **port di input** di un altro che rappresenta un'altra [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
240 * Il **port di output** di un [[blocchetto che rappresenta un servizio del Messenger>>||anchor="HserviziMessenger"]], può essere collegato al **port di output** della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] alla quale appartiene, ma non al suo **port di input**.
241
242 Ogni tipo di blocchetto possiede differenti **port di input** e **port di output**:
243
244 * **Start Block**: possiede solo il **port di output**.
245 * **Hangup**: possiede solo il **port di input**.
246 * [[Servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (base e personalizzati): possiedono un solo **port di input**, un solo** port di output** oppure entrambi, a seconda del tipo di [[servizio del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] che rappresentano. In alcuni casi, come il [[servizio base del Messenger Menu>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], possono avere più **port di output** opzionali.
247 * [[Campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un **port di input** per ognuna delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] collegate, uno o più **port di output** opzionali e due **port di output** di default:
248 ** **Timeout**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati e nessuna si libera entro un certo intervallo di tempo.
249 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
250 * [[Campagne IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[campagne d'accoglienza>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[campagne di segreteria>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, uno o più **port di output** opzionali e un **port di output** di default:
251 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
252 * [[campagne di agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, nessun **port di output** opzionale e un solo **port di output** di default:
253 ** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.
254
255
256 (% style="text-align:center" %)
257 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1fee3dc2.jpg||queryString="width=642&height=423" height="423" width="642"]]
258
259 (% style="text-align: center;" %)
260 //Figura 9: rappresentazione di un call flow.//
261
262 Infine, per poter gestire meglio il workspace, è possibile comprimere i blocchetti complessi, come ad esempio la Coda:
263
264 (% style="text-align:center" %)
265 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1322e8cb.png||queryString="width=150&height=140" height="140" width="150"]]
266
267 ==== Le transfer property ====
268
269 [[Le transfer property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] sono utilizzate per trasferire dati da un [[servizio del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] all'altro e costituiscono uno strumento fondamentale della configurazione dei blocchetti. Per maggiori informazioni sul concetto ed esempi di utilizzo consultare il documento [[Le transfer property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]].
270
271 ==== Comandi per operazioni sui blocchetti ====
272
273 Questi comandi sono accessibili anche tramite il menu contestuale che appare facendo clic col pulsante destro del mouse sul blocchetto desiderato:
274
275 |(% style="width:200px" %)**Comando**|**Descrizione**
276 |(((
277 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_71a323c8.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
278
279 //Taglia//
280 )))|Taglia i blocchetti selezionati e li copia nella clipboard.
281 |(((
282 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m129434d.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]]
283
284 //Copia//
285 )))|Copia i blocchetti selezionati e li mette nel clipboard.
286 |(((
287 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_215ee377.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]]
288
289 //Incolla//
290 )))|Incolla nell'area di lavoro i blocchetti copiati o tagliati.
291 |(((
292 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m2b67438.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
293
294 //Cancella//
295 )))|Cancella dal grafo i blocchetti selezionati.
296 |(((
297 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13728def.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
298
299 //Proprietà//
300 )))|Visualizza le proprietà del blocchetto selezionato.
301 |(((
302 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m64e07074.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]]
303
304 //Aggiorna//
305 )))|Aggiorna la tool-box.
306 |(((
307 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_me08dc5a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
308
309 //Espandi//
310 )))|Espande il blocco selezionato.
311 |(((
312 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_5144769a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
313
314 //Comprimi//
315 )))|Comprime il blocchetto selezionato.
316 |(((
317 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_10018987.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
318
319 //Raggruppa//
320 )))|Crea un blocchetto composto intorno ai blocchetti selezionati.
321 |(((
322 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1417b5e9.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
323
324 //Separa//
325 )))|Elimina il blocchetto composto selezionato.
326 |//Nuovo port di input (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di input nel blocchetto della campagna di #phones.
327 |//Nuovo port di output (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di output nel blocchetto della campagna di #phones.
328
329 === I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time ===
330
331 I canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] possono essere organizzati attraverso un [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Per questa ragione sono stati introdotti due tipi di [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] in grado di gestire l'operatività degli IVR assegnati [[ai servizi di #phones configurati per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]]:
332
333 * **WriteTextMessage**
334 * **ReadTextMessage**
335
336 I due [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] si trovano nell'[[area della tool-box>>CallDesigner.WebHome||anchor="HLatool-box"]] riservata ai [[blocchetti dei servizi del Messenger(Base Messenger services)>>||anchor="HserviziMessenger"]].
337
338 Il funzionamento dei [[blocchetti>>||anchor="#HIblocchetti"]] citati è semplice:
339
340 * **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="#HIblocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]].
341 * **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="#HIblocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], e di prendere alcune semplici decisioni.
342
343 Per un esempio di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>]].
344
345 == Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones ==
346
347 Un singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] può contenere diverse configurazioni che possono essere attivate una alla volta. Quando una configurazione viene attivata, #phones si occupa di gestire la transizione tra la vecchia e la nuova configurazione. L'operazione avviene in modo del tutto trasparente senza e non avviene nessuna interruzione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
348
349
350 (% style="text-align:center" %)
351 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1ac7aa31.png||queryString="width=642&height=346" height="346" width="642"]]
352
353 (% style="text-align: center;" %)
354 //Figura 10: elenco configurazioni di un servizio.//
355
356 Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di gestione delle configurazioni del **Call Designer**. Il [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] GMG-Inbound possiede due [[configurazioni>>||anchor="HConfigurazioneConcetto"]]; quella attualmente attiva è di colore verde.
357
358 === Proprietà delle configurazioni ===
359
360 Per ogni configurazione vengono indicati i seguenti dati:
361
362 |(% style="width:200px" %)**Campo**|(% style="width:200px" %)**Descrizione**
363 |//Configurazione//|Nome della Configurazione
364 |//Stato//|(((
365 L'icona
366
367 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_4bcb52ae.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
368
369 indica lo stato attuale della configurazione. Se è verde
370
371 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m743e3eec.jpg||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
372
373 indica la configurazione attualmente attiva. La configurazione attiva non può essere modificata. Per modificarla occorre creare una copia su cui lavorare.
374 )))
375 |//Descrizione//|Breve descrizione che permette di individuare lo scopo del call flow rappresentato nella configurazione
376 |//Ultima modifica//|Data e ora dell'ultimo aggiornamento.
377 |//Lock su//|Nome del PC su cui è bloccato il file della configurazione.
378 |//Lock di//|Nome dell'utente che ha bloccato il file della configurazione. La scritta //SystemLock// indica che si tratta della configurazione attiva che viene attualmente usata nel contact center. La scritta //PhonesLock// indica che la configurazione è stata scelta come nuova configurazione attiva e che il sistema si trova attualmente in fase di aggiornamento.
379 | |
380
381 === Operazioni sulle configurazioni ===
382
383 Il **Call Designer** garantisce che più [[supervisori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non possano lavorare contemporaneamente sulla stessa configurazione. Ad esempio se due supervisori cercano di modificare la stessa configurazione, il primo che vi accede impegna la risorsa, mentre l'azione del secondo viene bloccata e segnalata. In questo modo è possibile risalire al nome della macchina dalla quale si sta tentando di intervenire su una configurazione impegnata. Tutte le configurazioni possono essere esportate su file di testo. La configurazione attiva, cioè quella correntemente utilizzata dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], per ragioni di sicurezza, può essere aperta in //sola lettura//. E' anche possibile interrompere la redazione di una configurazione, salvare la bozza come una versione intermedia e riprendere il lavoro in un secondo momento. Infine, per semplificare ulteriormente le procedure di redazione delle configurazioni, il sistema mette a disposizione alcuni modelli.
384
385 == La gestione dei modelli ==
386
387 === Visualizzare l'elenco dei modelli ===
388
389 Il **Call Designer** mette a disposizione del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] alcuni modelli che rappresentano i [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni. Sulla base dei modelli si possono creare delle configurazioni ad hoc. Il supervisore ha anche la possibilità di configurare dei modelli personalizzati o di salvare una configurazione come modello. Per visualizzare l'elenco dei modelli, nella root di #phones Client, selezionare la seguente icona:
390
391 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_19812649.jpg||queryString="width=94&height=20" height="20" width="94"]]
392
393 La lista dei modelli visualizza tutti i modelli disponibili nel sistema.
394
395
396 (% style="text-align:center" %)
397 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m25fbe66d.png||queryString="width=642&height=346" height="346" width="642"]]
398
399 (% style="text-align: center;" %)
400 //Figura 1i: elenco modelli di configurazione di un servizio.//
401
402 Per ogni modello vengono indicati i seguenti dati:
403
404 |**Campo**|**Descrizione**
405 |//Modello//|Nome del modello
406 |//Ultima Modifica//|Data in formato gg/mm/aa e hh:mm:ss dell'ultimo aggiornamento.
407
408 Di default, il sistema mette a disposizione una serie di modelli predefiniti che rappresentano [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni:
409
410 |(% style="width:200px" %)**Modello**|**Descrizione**
411 |//Base//|Prevede una [[campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] **Accoglienza** che recita un messaggio di benvenuto e quindi esegue un controllo dell'orario. Se la chiamata giunge durante l'orario in cui il servizio è stato definito come attivo, allora la chiamata sarà trasferita agli agenti del contact center; in caso contrario al chiamante verrà suonato un messaggio con gli orari di apertura del servizio e verrà disconnesso. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa con recitazione alternata di un messaggio e una musica di attesa.
412 |//Base + annuncio Agente//|Rispetto alla configurazione base è stato aggiunto un messaggio vocale recitato da un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Prima di trasferire la chiamata all'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] reciterà al chiamante il nome (o il codice) dell'[[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], in base al login effettuato da quest'ultimo.
413 |//Base + Voice Mail e coda limitata//|Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario di servizio vengono girate ad una [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Qualora in orario di servizio non vi siano [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, la chiamata verrà messa in attesa. La permanenza della chiamata in coda è stata limitata a 120 sec., scaduti i quali viene ridiretta alla segreteria telefonica.
414 |//Base + Voice Mail e Coda con numero limitato di chiamate in coda//|Uguale al servizio precedente con la sola differenza che il numero di chiamate in coda è stato limitato al 100% degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] "attivi", ossia loggati e non in pausa. Superata questa soglia la chiamata viene ridiretta alla [[campagna di segreteria telefonica>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
415 |//Base + Gestione emergenze//|Prevede la gestione di eventuali emergenze; (scioperi, problemi tecnici, ecc.) per le quali non sia possibile erogare il servizio. Al verificarsi di questi eventi sarà sufficiente modificare la entry di un file .ini e a tutte le chiamate entranti verrà suonato il messaggio specificato nel servizio //Msg Emergenza"// e quindi saranno disconnesse.
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