BDP Help Platform

{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}

(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)

6

(((

7

[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/CallDesigner/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]

)))

== Introduzione ==

Il **Call Designer** è l'applicazione del [[Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] utilizzata per la creazione e la gestione dei call flow, cioè del ciclo della chiamata, dalla risposta fino al termine, all'interno del sistema e comprende le seguenti funzioni avanzate:

13

14

* [[Editor grafico dei call flow dei servizi di #phones>>||anchor="HCallDesigner:l27editorgraficodelcallflow"]]

15

* [[Amministrazione delle configurazioni dei servizi di #phones>>||anchor="HGestionedelleconfigurazionideiservizidi23phones"]]

16

* [[Gestione dei modelli di configurazione dei servizi di #phones>>||anchor="HLagestionedeimodelli"]].

17

18

== I servizi di #phones creati con il Call Designer ==

19

20

I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere creati in due modi diversi:

21

22

* Attraverso il **Call Designer**.

23

* In modalità [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].

24

25

In ogni caso le funzionalità dei servizi di #phones non cambiano.

26

27

I servizi di #phones creati in Compatibility Mode **non possono essere gestiti con il Call Designer**.

28

29

Nella root del Client, i due tipi di servizi di **#phones** sono identificati da icone differenti:

30

31

32

(% style="width:500px" %)

33

|**Tipo di servizio**|**Icona**

34

|//Call Designer//|(((

35

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_b812b4b.png||queryString="width=26&height=22" height="22" width="26"]]

36

)))

37

|//Compatibily Mode//|(((

38

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m6057137f.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

)))

| |

== Call Designer: l'editor grafico del call flow ==

43

44

Il **Call Designer** costituisce un editor grafico concepito per semplificare il processo di configurazione del flusso della chiamata, o [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Tutte le operazioni sono eseguite attraverso degli strumenti che permettono di //disegnare// il call flow del servizio di #phones; il risultato è costituito da un grafo composto da elementi detti [[//blocchetti//>>||anchor="HIblocchetti"]]. Esistono diverse categorie di blocchetti, ognuna delle quali assolve funzioni specifiche: [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere con i servizi di #phones) e [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]].

45

46

47

(% style="text-align:center" %)

48

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m37f23d81.jpg||queryString="width=619&height=356" height="316" width="550"]]

49

50

(% style="text-align: center;" %)

51

//Figura 1: grafo composto da blocchetti che rappresenta un call flow elementare. Alcuni blocchetti possono contenere altri blocchetti.//

52

53

54

=== Concetto di configurazione del servizio di #phones ===

55

56

Con la definizione di //configurazione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]//, nel contesto del presente documento (e solo in questo), si intende un grafo che rappresenta il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] di un servizio di #phones memorizzato all'interno di un database gestito dal **Call Designer**.

57

58

=== Interfaccia dell'editor grafico ===

59

60

L'editor grafico comprende:

61

62

* la [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]]

63

* il [[workspace>>||anchor="HWorkspacedelCallDesigner"]]

64

65

(% style="text-align:center" %)

66

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_54db16ed.png||queryString="width=642&height=521" height="521" width="642"]]

67

68

(% style="text-align: center;" %)

69

//Figura 2: Finestra di #phones Client con Call Designer attivato//

70

71

==== La tool-box ====

72

73

La tool-box include tutti i blocchetti disponibili ([[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]], [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]).

74

75

76

(% style="text-align:center" %)

77

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13b82d98.jpg||queryString="width=227&height=461" height="461" width="227"]]

78

79

(% style="text-align: center;" %)

80

//Figura 3: la tool-box//

81

82

83

La tool-box contiene le seguenti voci:

84

85

* **Global Campaigns**: comprende tutte le [[campagne di #phones globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenute nel sistema.

86

* **Service Campaigns**: mostra le campagne di #phones locali al corrente [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Le **service campaigns** possono essere state create attraverso il **Call Designer**, oppure attraverso [[l'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Nel **Call Designer** le [[campagne di #phones locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] al corrente [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere create usando gli strumenti disponibili nella voce del menu **New Campaigns**, descritta più avanti.

87

* **AddOns Messenger Services**: come indicato in [[Messenger Configurator: i servizi>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare servizi del Messenger personalizzati. Questi ultimi vengono caricati e visualizzati in **AddOns Messenger Services**.

88

* **Base Messenger services**: servizi del Messenger forniti con #phones.

89

* **AddOns**: equivalente a **AddOns Messenger Services**; i servizi del Messenger personalizzati possono essere inseriti all'interno di una categoria a sua volta personalizzabile.

90

* **System Blocks**: [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]].

91

* **New Campaigns**: contiene i comandi di creazione delle [[campagne di #phones ammesse dal sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le funzioni sono equivalenti a quelle messe a disposizione [[dall'apposito comando dell'interfaccia di #phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].

92

93

Per una descrizione dettagliata dei [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] contenuti nelle singole aree, fare riferimento alle sezioni sotto.

94

95

==== I comandi della tool-box ====

96

97

Nella parte superiore della tool-box sono presenti i seguenti comandi:

98

99

|(% style="width:200px" %)**Comando**|**Descrizione**

100

|(((

101

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m142d5744.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

102

103

//Apri file//

104

)))|Permette di aprire un file di [[configurazione>>||anchor="HConcettodiconfigurazionedelserviziodi23phones"]] che contiene il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].

105

|(((

106

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5185eac8.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

107

108

//Salva su file//

109

)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente sul PC locale.

110

|(((

111

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_f3e0e3e.png||queryString="width=27&height=23" height="23" width="27"]]

112

113

//Salva//

114

)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente nel database dei file di configurazione.

115

|(((

116

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_3795961d.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

117

118

//Salva e chiudi//

119

)))|Salva il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente nel database e chiude l'editor grafico.

120

|(((

121

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m32a848ff.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

122

123

//Chiudi//

124

)))|Chiude l'editor grafico senza salvare il grafo del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] corrente.

125

| |

126

127

==== Scorrere una lista della tool-box ====

128

129

Se la lista di una sezione contiene molti elementi, è possibile utilizzare i pulsanti di scroll (vedere i riquadri verdi) per scorrere la lista.

130

131

132

(% style="text-align:center" %)

133

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_7e945720.jpg||queryString="width=221&height=604" height="604" width="221"]]

134

135

(% style="text-align:center" %)

136

//Figura 4: i comandi di scroll della tool-box.//

137

138

==== Workspace del Call Designer ====

139

140

Costituisce l'area di lavoro nella quale è possibile definire le campagne di #phones, i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], le connessioni tra le entità che compongono il grafo di [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]], ossia il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non deve far altro che selezionare, nella [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]], i [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] appropriati, trascinarli nel workspace, connetterli tra loro e configurare le proprietà di ognuno. Alla fine del processo di creazione il sistema valida la coerenza del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] creato.

141

142

143

(% style="text-align:center" %)

144

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m40bd36f8.jpg||queryString="width=613&height=479" height="479" width="613"]]

145

146

(% style="text-align: center;" %)

147

//Figura 5: il workspace contenente un grafo composto da blocchetti.//

=== I blocchetti ===

I //blocchetti //sono gli elementi grafici del **Call Designer** e rappresentano servizi base e funzionalità che possono agire sul flusso di una chiamata.

152

153

Il **Call Designer** contiene le seguenti categorie di blocchetti:

154

155

* Blocchetti di sistema

156

* Campagne

157

* Campagne globali

158

* Servizi del Messenger

159

* Servizi del Messenger personalizzati

160

* Blocchetti composti.

161

162

La selezione dei blocchetti avviene all'interno della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].

163

164

==== Blocchetti di sistema (System Blocks) ====

Comprendono:

* **Start block**: rappresenta la chiamata che entra nel contact center e viene smistata nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] corrente; il blocchetto è sempre inserito di default in qualsiasi grafo del **Call Designer**.

169

* **Note**: il blocchetto può essere usato per aggiungere dei commenti al grafo contenuto nel [[workspace>>||anchor="HWorkspacedelCallDesigner"]].

170

* **Hangup**: deve essere inserito alla fine del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] ed indica la conclusione della chiamata.

171

172

==== Campagne (Service Campaigns) ====

173

174

Il **Call Designer** offre la possibilità di creare tutte le [[categorie di campagne di #phones disponibili nel sistema>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Per procedere con la creazione di una nuova campagna di #phones all'interno del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sul quale si sta operando, è sufficiente selezionare la voce **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]] e trascinare uno dei comandi disponibili nel [[workspace>>||anchor="HWorkspacedelCallDesigner"]]. Per questo tipo di operazione valgono le stesse regole indicate in [[Creare una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Le campagne di #phones generate in questo modo sono locali al servizio di #phones sul quale si sta operando e vengono collocate nell'area **New Campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].

175

176

==== Campagne globali (Global Campaigns) ====

177

178

Le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] costituiscono un'eccezione rispetto alle [[campagni locali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] al servizio di #phones; possono essere utilizzate all'interno del **Call Designer**, ma prima devono essere create e configurate come indicato in [[Creare una campagna globale>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Global campaigns** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].

179

180

==== Servizi del Messenger (Base Messenger services) ====

181

182

In questa sezione, ogni blocchetto rappresenta un [[servizio del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. I servizi del Messenger definiscono il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di fronte a una chiamata (p.e. suonare un messaggio, registrare dati lasciati dal chiamante, ecc.). Questo tipo di blocchetti si trovano nell'area **Base Messenger services** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].

183

Per un elenco dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] disponibili, consultare: [[I servizi base del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Questo genere di [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] è analogo ai [[servizi base del Messenger descritti nel capitolo dedicato al Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].

184

185

==== Servizi del Messenger personalizzati (AddOns) ====

186

187

Come indicato in [[Creare nuovi Servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], è possibile creare [[servizi del Messenger personalizzati>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] che una volta registrati, sono disponibili nella [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]]. Questo tipo di [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] si trovano nell'area **AddOns** della [[tool-box>>||anchor="HLatool-box"]].

188

Per una descrizione dei [[servizi del Messenger personalizzati>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], consultare: [[Creare nuovi Servizi>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].

189

190

==== I blocchetti composti ====

191

192

Un blocchetto composto è un contenitore di [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]]. Serve solo per semplificare la visualizzazione di grafi complessi e non è di nessuna rilevanza per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Ad esempio in un grafo complesso è possibile aggregare più [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che costituiscono un insieme logico all'interno di un blocchetto composto:

193

194

(% style="text-align:center" %)

195

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m5050d69a.png||queryString="width=292&height=177" height="177" width="292"]]

196

197

In un secondo tempo, magari quando si lavora su un altra area del grafo, è possibile comprimere il **blocchetto composto** per ragioni di spazio:

198

199

(% style="text-align:center" %)

200

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_17819f00.png||queryString="width=134&height=87" height="87" width="134"]]

201

202

=== Lavorare con i blocchetti ===

203

204

==== Le campagne di agenti sintetici e i servizi del Messenger ====

205

206

In #phones i comportamenti degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] associati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], sono definiti attraverso i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] contenuti nelle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].

207

Come abbiamo visto, nel **Call Designer**:

208

209

* i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] sono rappresentati dai [[Base Messenger Services>>||anchor="HLecampagnediagentisinteticieiservizidelMessenger"]]

210

* le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] sono rappresentate dalle Service Campaigns e dalle Global Campaigns.

211

212

Di conseguenza i [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] che rappresentano le [[campagne locali>>||anchor="HCampagne28ServiceCampaigns29"]] e le [[campagne globali>>||anchor="HCampagneglobali28GlobalCampaigns29"]] sono i contenitori dei [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] che [[rappresentano i servizi del Messenger (Base Messenger services)>>||anchor="HServizidelMessenger28BaseMessengerservices29"]], ossia i componenti di #phones che determinano il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si ricorda che le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che operano con gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] appartengono ai seguenti tipi:

213

214

* [[Campagna IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]

215

* [[Campagna d'accoglienza>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]

216

* [[Campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]

217

* [[Campagna di segreteria>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]

218

219

220

(% style="text-align:center" %)

221

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_308b16e3.jpg||queryString="width=642&height=381" height="381" width="642"]]

222

223

(% style="text-align: center;" %)

224

//Figura 7: relazioni tra i i tipi di blocchetti//

225

226

==== Struttura del grafo ====

227

228

Un grafo del **Call Designer** rappresenta un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], inizia sempre col [[blocchetto>>||anchor="HIblocchetti"]] **Start Block** e si conclude con **HangUp**. Tra l'uno e l'altro sono posti tutti i [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], cioè i nodi principali del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. I [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] che rappresentano le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contengono gli elementi che rappresentano i servizi del Messenger, ossia i [[Base Messenger Services>>||anchor="HServizidelMessenger28BaseMessengerservices29"]], oppure i [[servizi del Messenger personalizzati(AddOns)>>||anchor="HServizidelMessengerpersonalizzati28AddOns29"]].

229

230

231

(% style="text-align:center" %)

232

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m4dd54363.jpg||queryString="width=642&height=239" height="239" width="642"]]

233

234

(% style="text-align: center;" %)

235

//Figura 8: schema del call flow rappresentato nella figura 5.//

236

237

238

Ad esempio nello schema rappresentato nella figura 5, gli elementi **PlayMessage**, **GetData** e **Attesa** sono dei [[Base Messenger Services>>||anchor="HServizidelMessenger28BaseMessengerservices29"]] contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] "Campagna d'accoglienza", "Campagna IVR" e "Campagna di coda".

239

240

==== Connessioni tra i blocchetti (i port) ====

241

242

Gli elementi che compongono il grafo che raffigura il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], cioè i [[blocchetti di sistema>>||anchor="HBlocchettidisistema28SystemBlocks29"]], le [[campagne di Phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e i servizi del Messenger, per poter operare, devono essere connessi tra loro in modo coerente. La congiunzione avviene attraverso delle "porte" di ingresso ed uscita dette **port**:

243

244

* Le porte di ingresso sono note come **port di input**.

245

* Le porte di uscita sono note come **port di output**.

246

247

* Il **port di output** di un [[blocchetto>>||anchor="HIblocchetti"]] che raffigura una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], deve essere collegato al **port di input** di un altro che rappresenta un'altra [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].

248

* Il **port di output** di un [[blocchetto che rappresenta un servizio del Messenger>>||anchor="HServizidelMessenger28BaseMessengerservices29"]], può essere collegato al **port di output** della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] alla quale appartiene, ma non al suo **port di input**.

249

250

Ogni tipo di blocchetto possiede differenti **port di input** e **port di output**:

251

252

* **Start Block**: possiede solo il **port di output**.

253

* **Hangup**: possiede solo il **port di input**.

254

* [[Servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (base e personalizzati): possiedono un solo **port di input**, un solo** port di output** oppure entrambi, a seconda del tipo di [[servizio del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] che rappresentano. In alcuni casi, come il [[servizio base del Messenger Menu>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]], possono avere più **port di output** opzionali.

255

* [[Campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un **port di input** per ognuna delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] collegate, uno o più **port di output** opzionali e due **port di output** di default:

256

** **Timeout**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati e nessuna si libera entro un certo intervallo di tempo.

257

** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.

258

* [[Campagne IVR>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[campagne d'accoglienza>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[campagne di segreteria>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, uno o più **port di output** opzionali e un **port di output** di default:

259

** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.

260

* [[campagne di agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: possiedono un solo **port di input**, nessun **port di output** opzionale e un solo **port di output** di default:

261

** **No resources**: **port di output** utilizzato quando gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono tutti impegnati.

262

263

264

(% style="text-align:center" %)

265

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1fee3dc2.jpg]]

266

267

(% style="text-align: center;" %)

268

//Figura 9: rappresentazione di un call flow.//

269

270

Infine, per poter gestire meglio il workspace, è possibile comprimere i blocchetti complessi, come ad esempio la Coda:

271

272

(% style="text-align:center" %)

273

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1322e8cb.png||queryString="width=150&height=140" height="140" width="150"]]

274

275

==== Le transfer property ====

276

277

[[Le transfer property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] sono utilizzate per trasferire dati da un [[servizio del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] all'altro e costituiscono uno strumento fondamentale della configurazione dei blocchetti. Per maggiori informazioni sul concetto ed esempi di utilizzo consultare il documento [[Le transfer property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]].

278

279

==== Comandi per operazioni sui blocchetti ====

280

281

Questi comandi sono accessibili anche tramite il menu contestuale che appare facendo clic col pulsante destro del mouse sul blocchetto desiderato:

282

283

|(% style="width:200px" %)**Comando**|**Descrizione**

284

|(((

285

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_71a323c8.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

286

287

//Taglia//

288

)))|Taglia i blocchetti selezionati e li copia nella clipboard.

289

|(((

290

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m129434d.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]]

291

292

//Copia//

293

)))|Copia i blocchetti selezionati e li mette nel clipboard.

294

|(((

295

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_215ee377.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]]

296

297

//Incolla//

298

)))|Incolla nell'area di lavoro i blocchetti copiati o tagliati.

299

|(((

300

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m2b67438.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

301

302

//Cancella//

303

)))|Cancella dal grafo i blocchetti selezionati.

304

|(((

305

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_13728def.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

306

307

//Proprietà//

308

)))|Visualizza le proprietà del blocchetto selezionato.

309

|(((

310

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m64e07074.png||queryString="width=24&height=25" height="25" width="24"]]

311

312

//Aggiorna//

313

)))|Aggiorna la tool-box.

314

|(((

315

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_me08dc5a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

316

317

//Espandi//

318

)))|Espande il blocco selezionato.

319

|(((

320

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_5144769a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

321

322

//Comprimi//

323

)))|Comprime il blocchetto selezionato.

324

|(((

325

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_10018987.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

326

327

//Raggruppa//

328

)))|Crea un blocchetto composto intorno ai blocchetti selezionati.

329

|(((

330

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1417b5e9.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

331

332

//Separa//

333

)))|Elimina il blocchetto composto selezionato.

334

|//Nuovo port di input (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di input nel blocchetto della campagna di #phones.

335

|//Nuovo port di output (non disponibile per campagne di agenti umani)//|Crea un nuovo port di output nel blocchetto della campagna di #phones.

336

| |

337

338

=== I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time ===

339

340

I canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] possono essere organizzati attraverso un [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. Per questa ragione sono stati introdotti due tipi di [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] in grado di gestire l'operatività degli IVR assegnati [[ai servizi di #phones configurati per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]]:

341

342

* **WriteTextMessage**

343

* **ReadTextMessage**

344

345

I due [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] si trovano nell'[[area della tool-box>>||anchor="HLatool-box"]] riservata ai [[blocchetti dei servizi del Messenger (Base Messenger services)>>||anchor="HServizidelMessenger28BaseMessengerservices29"]].

346

347

Il funzionamento dei [[blocchetti>>||anchor="HIblocchetti"]] citati è semplice:

348

349

* **WriteTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HIblocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di scrivere un messaggio nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]].

350

* **ReadTextMessage**: il [[blocchetto>>||anchor="HIblocchetti"]] è concepito per permette ad un [[agente sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di leggere un messaggio testuale nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], ad esempio la [[chat>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]], e di prendere alcune semplici decisioni.

351

352

Per un esempio di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] per un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome]] consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>]].

353

354

== Gestione delle configurazioni dei servizi di #phones ==

355

356

Un singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] può contenere diverse configurazioni che possono essere attivate una alla volta. Quando una configurazione viene attivata, #phones si occupa di gestire la transizione tra la vecchia e la nuova configurazione. L'operazione avviene in modo del tutto trasparente, senza interventi da parte dell'utente e nessuna interruzione del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].

357

358

359

(% style="text-align:center" %)

360

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m1ac7aa31.png||queryString="width=642&height=346" height="346" width="642"]]

361

362

(% style="text-align: center;" %)

363

//Figura 10: elenco configurazioni di un servizio.//

364

365

Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di gestione delle configurazioni del **Call Designer**. Il [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] GMG-Inbound possiede due [[configurazioni>>||anchor="HConcettodiconfigurazionedelserviziodi23phones"]]; quella attualmente attiva è di colore verde.

366

367

=== Proprietà delle configurazioni ===

368

369

Per ogni configurazione vengono indicati i seguenti dati:

370

371

|(% style="width:200px" %)**Campo**|(% style="width:200px" %)**Descrizione**

372

|//Configurazione//|Nome della Configurazione

|//Stato//|(((

L'icona

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_4bcb52ae.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

377

378

indica lo stato attuale della configurazione. Se è verde

379

380

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m743e3eec.jpg||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

381

382

indica la configurazione attualmente attiva. La configurazione attiva non può essere modificata. Per modificarla occorre creare una copia su cui lavorare.

383

)))

384

|//Descrizione//|Breve descrizione che permette di individuare lo scopo del call flow rappresentato nella configurazione

385

|//Ultima modifica//|Data e ora dell'ultimo aggiornamento.

386

|//Lock su//|Nome del PC su cui è bloccato il file della configurazione.

387

|//Lock di//|Nome dell'utente che ha bloccato il file della configurazione. La scritta //SystemLock// indica che si tratta della configurazione attiva che viene attualmente usata nel contact center. La scritta //PhonesLock// indica che la configurazione è stata scelta come nuova configurazione attiva e che il sistema si trova attualmente in fase di aggiornamento.

388

| |

389

390

=== Operazioni sulle configurazioni ===

391

392

Il **Call Designer** garantisce che più [[supervisori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] non possano lavorare contemporaneamente sulla stessa configurazione. Ad esempio se due supervisori cercano di modificare la stessa configurazione, il primo che vi accede impegna la risorsa, mentre l'azione del secondo viene bloccata e segnalata. In questo modo è possibile risalire al nome della macchina dalla quale si sta tentando di intervenire su una configurazione impegnata. Tutte le configurazioni possono essere esportate su file di testo. La configurazione attiva, cioè quella correntemente utilizzata dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], per ragioni di sicurezza, può essere aperta in //sola lettura//. E' anche possibile interrompere la redazione di una configurazione, salvare la bozza come una versione intermedia e riprendere il lavoro in un secondo momento. Infine, per semplificare ulteriormente le procedure di redazione delle configurazioni, il sistema mette a disposizione alcuni modelli.

393

394

== La gestione dei modelli ==

395

396

=== Visualizzare l'elenco dei modelli ===

397

398

Il **Call Designer** mette a disposizione del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] alcuni modelli che rappresentano i [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] più comuni. Sulla base dei modelli si possono creare delle configurazioni ad hoc. Il supervisore ha anche la possibilità di configurare dei modelli personalizzati o di salvare una configurazione come modello. Per visualizzare l'elenco dei modelli, nella root di #phones Client, selezionare la seguente icona:

399

400

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_19812649.jpg||queryString="width=94&height=20" height="20" width="94"]]

401

402

La lista dei modelli visualizza tutti i modelli disponibili nel sistema.

403

404

405

(% style="text-align:center" %)

406

[[image:hashphones.phonesenterprise-client-call-designer.html_html_m25fbe66d.png||queryString="width=642&height=346" height="346" width="642"]]