04 - Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time

Il call-flow nell'immagine è concepito per un servizio di #phones in grado di gestire una chat ed è costituito da tre campagne di #phones:

• Accoglienza: campagna di accoglienza; contiene degli agenti sintetici e si occupa di scrivere un testo di benvenuto e di passare la chiamata alla campagna di #phones successiva.
• Agenti: campagna di agenti umani che permette all'operatore di gestire la conversazione chat.
• Coda: se tutti gli operatori della campagna di agenti umani fossero impegnati, il sistema trasferisce la chiamata in questa campagna di coda contenente due blocchetti:
  • WriteTextMessage: scrive nella chat un messaggio informativo (per esempio: "I nostri operatori sono tutti impegnati");
  • ReadTextMessage: legge il messaggio dell'utente e non fa nulla, semplicemente chiama nuovamente il blocchetto precedente.

Per maggiori informazioni sui blocchetti specifici per i canali di comunicazione near-real-time, consultare la sezione i blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time.

Creare il call-flow

Creare il servizio di #phones di inbound e configurare correttamente il media type e il costo della risorsa.

Creare la campagna di accoglienza

1. Nella tool-box del Call Designer, fare clic su New Campaigns e selezionare New Reception Campaign e trascinare l'oggetto con il mouse nel workspace del Call Designer.
2. Quando si rilascia il pulsante del mouse, verrà aperta la finestra di dialogo con le proprietà della campagna di #phones:
   • Nella scheda Generale, campo Nome, inserire un nome per la campagna di #phones: "Accoglienza".
   • Nella scheda Agenti selezionare gli agenti sintetici che si vogliono assegnare alla campagna.
   • Nella scheda ACD, area Criterio di attesa, selezionare l'opzione Ciclico.
3. Fare clic su OK.
4. Collegare il port di output dello Start Block al port di input della campagna Accoglienza.

Configurare la campagna di accoglienza

1. Espandere il blocchetto della campagna Accoglienza facendo clic sull'angolo superiore destro del blocchetto:

   

2. Nella tool-box del Call Designer, fare clic su Base Messenger Services, quindi selezionare l'oggetto WriteTextMessage e trascinarlo nell'area di lavoro sul blocchetto espanso. Usare i pulsanti scroll per scorrere la lista dei Base Messenger Services.
3. Fare clic col pulsante destro sull'oggetto WriteTextMessage e selezionare la voce Proprietà.
4. Nella finestra di dialogo, selezionare Constant Text String; appare il tab Text.
5. Selezionare il tab Text, in Message Type selezionare la voce Text, ed infine nel campo Text To Write inserire un testo di benvenuto, ad esempio: "Benvenuto nel servizio di Chat di IFM".
6. Fare clic su OK per chiudere la finestra delle proprietà.

Nel blocchetto principale della campagna di accoglienza:

1. Fare clic col pulsante destro sul blocchetto della campagna d'accoglienza e selezionare il comando Nuovo port di output.
2. Inserire un nome per il port di output.
3. Connettere il blocchetto WriteTextMessage alla campagna di accoglienza che lo contiene, come illustrato nella figura all'inizio del paragrafo.

Creare la campagna degli operatori

Creare la campagna degli operatori come descritto in "Creare e configurare la campagna agenti umani" e connetterla alla campagna di accoglienza come illustrato nella figura posta all'inizio del paragrafo, badando che il port di output della campagna di accoglienza sia collegato al port di input della campagna degli operatori.

Creare la campagna di coda

1. Nella tool-box del Call Designer in New Campaigns, selezionare la voce New Queue Campaign e trascinarlo con il mouse nell'area di lavoro.
2. Comparirà la finestra Nuova Campagna di Coda. Inserire un nome per la campagna, ad esempio "Coda" e fare clic su OK.
3. Espandere il blocchetto facendo clic sull'angolo destro della barra del titolo:

   

4. Nella tool-box del Call Designer, fare clic su Base Messenger Services, quindi selezionare l'oggetto WriteTextMessage e trascinarlo nell'area di lavoro sul blocchetto espanso della campagna creata nel punto precedente. Usare i pulsanti scroll per scorrere la lista dei Base Messenger Services.
5. Fare clic col pulsante destro sull'oggetto WriteTextMessage e selezionare la voce Proprietà.
6. Nella finestra di dialogo, selezionare Constant Text String; appare il tab Text.
7. Selezionare il tab Text, in Message Type selezionare la voce Text, nel campo Text To Write inserire un testo di avviso, ad esempio: "I nostri operatori sono momentaneamente occupati";
8. Premere il pulsante OK per confermare e chiudere la finestra.
9. Nella tool-box del Call Designer, fare clic su Base Messenger Services, quindi selezionare l'oggetto ReadTextMessage e trascinarlo nell'area di lavoro sul blocchetto espanso della campagna di coda.
10. Collegare tra loro i i port di input e di output come illustrato nella figura posta all'inizio del paragrafo.