Call Flow
Introduzione
Nei contact center #phones, i servizi di #phones costituiscono le funzioni che forniscono le prestazioni richieste dall'utente del contact center. Lo scopo viene raggiunto attraverso l'esecuzione coordinata di un insieme di attività: le campagne di #phones. Ciascuna campagna di #phones, nell'ambito del servizio di #phones, svolge un'azione peculiare sulla chiamata, cioè costituisce un'attività del singolo servizio erogato dal contact center. Le campagne di #phones poste all'interno dei servizi di #phones possono appartenere a due categorie:
L'esecuzione concreta dell'attività peculiare della singola campagna di #phones dipende dagli agenti di #phones (umani o sintetici) assegnati. Mentre il comportamento degli agenti umani è definito dall'operatore, le logiche operative degli agenti sintetici sono precisate dai servizi del Messenger associati alla campagna di #phones. In ultima analisi, i servizi di #phones, le campagne di #phones che li costituiscono e i servizi del Messenger associati alle campagne di #phones, definiscono il percorso della chiamata all'interno del contact center e modellano il call flow, ossia il comportamento delle chiamate telefoniche.
Figura 1: Relazione tra le risorse del contact center (servizi di #phones, campagne di #phones, servizi del Messenger, agenti umani e sintetici)
Un esempio di call flow
Supponiamo ad esempio di voler realizzare un servizio di #phones di inbound in grado di erogare le informazioni sull'orario dei treni. Il processo può essere rappresentato attraverso il seguente modello:
Figura 2: Modello di Call Flow
Il modello di attività da eseguire per fornire il servizio di erogazione degli orari dei treni è composto dalle seguenti attività:
- Accoglienza e benvenuto
- Verifica della disponibilità degli operatori
- Gestione della richiesta (erogazione della risposta)
- Gestione dell'attesa, o coda (tutti gli operatori umani sono impegnati in altre conversazioni)
- Commiato.
In #phones ognuna di queste attività corrisponde all'istanza di una campagna di #phones; tutte insieme costituiscono un servizio di #phones in grado di fornire un particolare tipo di prestazione, in questo caso l'erogazione degli orari dei treni. E come indicato in apertura, la relazione tra le campagna di #phones appartenenti al servizio di #phones, il comportamento degli agenti di #phones (umani o sintetici), la selezione dei percorsi appropriati e la gestione degli eventi, sono elementi che costituiscono il call flow. Ad esempio, nel nostro call flow, l'attività "Gestione dell'attesa" viene attivata soltanto se "Verifica della disponibilità degli operatori" non individua nessun operatore umano disponibile. La composizione del nostro ipotetico servizio di #phones in grado di assolvere alla funzione di erogazione delle informazioni sugli orari dei treni, potrebbe essere la seguente:
- Campagna di accoglienza: contiene agenti sintetici (IVR) ed esegue il messaggio di benvenuto.
- Campagna operatori (agenti umani): l'operatore fornisce l'informazione desiderata dal chiamante.
- Campagna di commiato: contiene agenti sintetici (IVR) ed esegue un messaggio di commiato.
- Campagna di coda: contiene agenti sintetici (IVR) ed in mancanza di disponibilità di un operatore, la campagna esegue un messaggio d'attesa fino a quando non si libera un operatore in grado di gestire la chiamata.
Il processo si concretizza nel modo seguente:
Figura 2: Modello di Call Flow
Ogni campagna di #phones descritta, assolve il compito si erogare un servizio specifico.
Tipi di call flow
#phones gestisce due categorie di servizi: inbound ed outbound. Entrambe possono contenere campagne di agenti umani e sintetici (IVR) in grado di interagire secondo le logiche definite nel servizio di #phones. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata. Nel caso dell'inbound, la chiamata proviene dall'esterno ed è prodotta da un utente che richiede un servizio, mentre nell'outbound è generata dal motore di outbound (Dialer) o direttamente dall'agente, e procede verso l'esterno.
Creazione e configurazione di un call flow
Il sistema offre due metodi per configurare il call flow :
La configurazione del call flow compiuta per mezzo del Messenger Configurator è ritenuta obsoleta; tuttavia questo strumento deve essere utilizzato per la la configurazione e gestione degli agenti sintetici, in particolare dei canali degli IVR.
Configurare il call flow tramite il Call Designer
Per configurare il call flow usando il Call Designer è necessario:
- Creare un servizio di #phones di inbound o di outbound: consultare Creare un servizio di #phones.
- Creare una nuova configurazione del call flow: consultare Creare una nuova configurazione.
- Creare e configurare le campagne del servizio di #phones: consultare Creare una campagna di #phones.
- Creare e configurare i servizi del Messenger: consultare Creare un servizio base del Messenger.
Per maggiori informazioni fare riferimento alla sezione Call Designer.
Configurare il call flow in Compatibility Mode
Per definire il call flow è necessario creare un servizio di #phones, inserire le campagne di #phones e intervenire sui seguenti parametri:
- Servizi di #phones: Limiti.
- Campagne associate al servizio di #phones: ACD, Coda.
Il comportamento degli agenti sintetici (IVR) dev'essere definito usando il programma Messenger Configurator.
- Per creare un servizio inbound di #phones in Compatibility Mode: Creare un Servizio di inbound.
- Per creare un servizio outbound di #phones in Compatibility Mode: Creare un Servizio di outbound.