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Content

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5	5	== Introduzione ==
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7		-Nei contact center **#Phones**, i [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] costituiscono le funzioni che forniscono le prestazioni richieste dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. Lo scopo viene raggiunto attraverso l'esecuzione coordinata di un insieme di attività: le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ciascuna campagna di #phones, nell'ambito del [[servizio di#phones>>path:../input/hashphones.servizi]], svolge un'azione peculiare sulla chiamata, cioè costituisce un'attività del singolo servizio erogato dal contact center. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] poste all'interno dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] possono appartenere a due categorie:
	7	+Nei contact center **#Phones**, i [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] costituiscono le funzioni che forniscono le prestazioni richieste dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. Lo scopo viene raggiunto attraverso l'esecuzione coordinata di un insieme di attività: le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ciascuna campagna di **#Phones**, nell'ambito del [[servizio di#phones>>path:../input/hashphones.servizi]], svolge un'azione peculiare sulla chiamata, cioè costituisce un'attività del singolo servizio erogato dal contact center. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] poste all'interno dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] possono appartenere a due categorie:
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9	9	* [[Campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
10	10	* [[Campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]].
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12		-L'esecuzione concreta dell'attività peculiare della singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] dipende dagli [[agenti di #phones (umani o sintetici)>>path:../input/hashphones.agenti]] assegnati. Mentre il comportamento degli [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] è definito dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]], le logiche operative degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] sono precisate dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] associati alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. In ultima analisi, i [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che li costituiscono e i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] associati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], definiscono il percorso della chiamata all'interno del contact center e modellano il "call flow", ossia il comportamento delle chiamate telefoniche.
	12	+L'esecuzione concreta dell'attività peculiare della singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] dipende dagli [[agenti di #phones (umani o sintetici)>>path:../input/hashphones.agenti]] assegnati. Mentre il comportamento degli [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] è definito dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]], le logiche operative degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] sono precisate dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] associati alla [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. In ultima analisi, i [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che li costituiscono e i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] associati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], definiscono il percorso della chiamata all'interno del contact center e modellano il **call flow**, ossia il comportamento delle chiamate telefoniche.
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20		-//Figura 1: Relazione tra le risorse del contact center (servizi di #Phones, campagne di #phones, servizi del Messenger, agenti umani e sintetici)//
	20	+//Figura 1: Relazione tra le risorse del contact center (servizi di #Phones, campagne di **#Phones**, servizi del Messenger, agenti umani e sintetici)//
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23	23	=== Un esempio di call flow ===
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