Campagne di #phones
Le campagne di #phones sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle funzioni coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal servizio di #phones al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione Call Flow.
Schema Campagna di #phones
Tipi di campagne
Le campagne di #phones sono divise in due grandi categorie:
Mentre le campagne agenti umani sono di un solo tipo, le campagne agenti sintetici si suddividono in:
- Campagne di segreteria
- Campagne IVR
- Campagne di coda
- Campagne d'accoglienza
Tutte le categorie di campagne di #phones, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli agenti di #phones secondo i seguenti criteri:
- Campagne agenti umani: possono contenere solo agenti umani.
- Campagne agenti sintetici: possono contenere solo agenti sintetici, ossia IVR.
In un certo senso, gli agenti di #phones costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di #phones. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di #phones è sempre un contenitore di agenti di #phones.
Campagne di agenti umani
Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di agenti umani. In altre parole, in questo tipo di campagne di #phones, le funzionalità degli agenti di #phones sono determinate dall'operatore.
Lavoro post-chiamata (post call work)
Le campagne di agenti umani offrono la possibilità di attivare il Lavoro post-chiamata (post call work). In alcune circostanze l'operatore potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione Lavoro post-chiamata della campagna di #phones, la quale alla conclusione di una telefonata pone l'agente umano che l'ha gestita in stato di post-chiamata. Ciò si riflette nella PhoneBar dell'operatore che appunto entra in stato di post-chiamata.
Il Lavoro post-chiamata è disponibile per le campagne di #phones umane dei servizi di inbound e di outbound; inoltre è altresì diponibile per le campagne globali, ma con alcune differenze.
Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione Lavoro post-chiamata dipende dal tipo di media, o media type, impostato nel servizio di #phones al quale appartiene la campagna di #phones. Se la campagna di #phones è assegnata ad un servizio di #phones con tipo di media (media type) audio o video, il controllo checkbox Lavoro post-chiamata è abilitato; per tutti gli altri tipi di media (store-and-forward, near-real-time), il controllo è disabilitato ed il Lavoro post-chiamata non si applica.
Il controllo checkbox che consente di attivare il lavoro post-chiamata si trova nella scheda Generale della finestra delle proprietà della campagna di #phones.
Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali
Il lavoro post-chiamata è presente anche nelle campagne globali di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del pool delle campagne globali, perché una campagna globale può essere associata a più servizi di #phones caratterizzati da tipi di media differenti, alcuni dei quali non supportano il lavoro post-chiamata (store-and-forward, near-real-time). In ques'ultimo caso, anche se il lavoro post-chiamata è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una campagna globale con lavoro post-chiamata attivo può essere associata a qualunque tipo di servizio di #phones.
Campagne di agenti sintetici
Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di agenti sintetici, ossia IVR. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti servizi del Messenger (da non confondere coi servizi di #phones). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli agenti sintetici possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei servizi del Messenger. Se il comportamento di un agente umano dipende dall'operatore al quale è connesso, il comportamento degli agenti sintetici è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti servizi del Messenger (da non confondere coi servizi di #phones).
Le campagne di agenti sintetici comprendono:
- Campagne di segreteria
- Campagne IVR
- Campagne di coda
- Campagne d'accoglienza
Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del call flow.
Campagna segreteria
Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'utente del contact center e possono contenere soltanto agenti sintetici. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di campagne prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i servizi del Messenger appropriati.
Campagne IVR
Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo agenti sintetici. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai servizi del Messenger associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
Campagna di coda
Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'operatore o l'agento sintetico di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'utente del contact center che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
Campagne d'accoglienza
Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
Le Campagne Produttive
Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'utente del contact center, e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una campagna di agenti sintetici o una campagna di agenti umani.
Le Campagne Non Produttive
Le campagne di coda, le campagne di ingresso, le campagne di segreteria e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'utente del contact center, sono considerate "campagne non produttive".
Visibilità delle Campagne
Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
- Campagne globali.
- Campagne locali.
Campagne globali
Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i servizi di #phones contenuti nella root di #phones. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più servizi di #phones; ad esempio una campagna IVR che recita un semplice messaggio di benvenuto.
Le campagne globali sono collocate all'interno del pool delle campagne globali posto nella #phones ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un servizio di #phones, viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel pool delle campagne globali. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai servizi di #phones. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
I valori di Coda e Script sono sempre relativi al servizio di #phones nel quale la campagna globale è collocata.
I parametri delle campagne globali
Le proprietà della campagna globale, tranne Coda e Script, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel pool delle campagne globali. Se la visualizzazione delle proprietà della campagna globale viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel servizio di #phones, tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
La scheda Coda delle campagne globali
I parametri di coda dipendono dal servizio di #phones al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le proprietà della campagna globale non contengono la scheda Coda. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un servizio di #phones.
La scheda Script delle campagne globali
Il parametro Flusso di chiamata, posto nella scheda Script delle campagne globali, può essere definito in due modi:
- a livello della "campagna globale madre" (pool delle campagne globali); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli servizi di #phones;
- a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo servizio di #phones. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
Campagne locali
Le campagne di #phones locali ai servizi di #phones sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.