Skip to Content

Changes for page Campagne di #phones

Last modified by administrator BDP on 2020/10/27 11:58
From version 1.1
edited by administrator BDP
on 2017/08/28 12:38
Change comment: Changed document syntax from [XWiki 2.1] to [xwiki/2.1].
To version 11.17
edited by administrator BDP
on 2017/08/28 17:41
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Campagne di #Phones
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,133 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +Le **campagne di #Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
6 +
7 +
8 +(% style="text-align:center" %)
9 +[[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
10 +
11 +
12 +== Tipi di campagne ==
13 +
14 +Le campagne di **#Phones** sono divise in due grandi categorie:
15 +
16 +* [[Campagne agenti umani>>path:CampagnePhones#HCampagnediagentiumani]]
17 +* [[Campagne agenti sintetici>>path:CampagnePhones#HCampagnediagentisintetici]]
18 +
19 +Mentre le //campagne agenti umani// sono di un solo tipo, le //campagne agenti sintetici// si suddividono in:
20 +
21 +* [[Campagne di segreteria>>path:#HCampagnasegreteria]]
22 +* [[Campagne IVR>>path:#HCampagneIVR]]
23 +* [[Campagne di coda>>path:#HCampagnadicoda]]
24 +* [[Campagne d'accoglienza>>path:#HCampagned27accoglienza]]
25 +
26 +Tutte le categorie di campagne di **#Phones**, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome||target="new"]] secondo i seguenti criteri:
27 +
28 +* **Campagne agenti umani**: possono contenere solo [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="new"]].
29 +* **Campagne agenti sintetici**: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonessintetici" target="new"]].
30 +
31 +In un certo senso, gli agenti di #phones costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di **#Phones**. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di **#Phones** è sempre un contenitore di agenti di **#Phones**.
32 +
33 +(% style="text-align:center" %)
34 +[[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
35 +
36 +
37 +== Campagne di agenti umani ==
38 +
39 +Questo tipo di campagne di **#Phones**, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di **#Phones**, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
40 +
41 +=== Lavoro post-chiamata (post call work) ===
42 +
43 +Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]].
44 +
45 +Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]] e di [[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:#Globali]], ma con alcune differenze.
46 +
47 +Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]], impostato nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] con [[tipo di media (media type)>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
48 +
49 +Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#generale]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]].
50 +
51 +=== Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali ===
52 +
53 +Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle [[campagne globali>>path:#Globali]] di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]], perché una [[campagna globale>>path:#Globali]] può essere associata a più [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] caratterizzati da [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una [[campagna globale>>path:#Globali]] con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
54 +
55 +== Campagne di agenti sintetici ==
56 +
57 +Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] dipende dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
58 +\\Le campagne di agenti sintetici comprendono:
59 +
60 +* [[Campagne di segreteria>>path:#HCampagnasegreteria]]
61 +* [[Campagne IVR>>path:#HCampagneIVR]]
62 +* [[Campagne di coda>>path:#HCampagnadicoda]]
63 +* [[Campagne d'accoglienza>>path:#HCampagned27accoglienza]]
64 +
65 +Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
66 +
67 +=== Campagna segreteria ===
68 +
69 +Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] e possono contenere soltanto [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#messenger-configurator-servizi]] appropriati.
70 +
71 +=== Campagne IVR ===
72 +
73 +Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
74 +
75 +=== Campagna di coda ===
76 +
77 +Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] o l'[[agento sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
78 +
79 +=== Campagne d'accoglienza ===
80 +
81 +Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
82 +
83 +== Le Campagne Produttive ==
84 +
85 +Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una [[campagna di agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]] o una [[campagna di agenti umani>>path:#AgentiUmani]].
86 +
87 +== Le Campagne Non Produttive ==
88 +
89 +Le [[campagne di coda>>path:#Coda]], le [[campagne di ingresso>>path:#Ingresso]], le [[campagne di segreteria>>path:#Segreteria]] e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], sono considerate "campagne non produttive".
90 +
91 +== Visibilità delle Campagne ==
92 +
93 +Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
94 +
95 +* Campagne globali.
96 +* Campagne locali.
97 +
98 +=== Campagne globali ===
99 +
100 +Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contenuti nella [[root di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; ad esempio una [[campagna IVR>>path:#IVR]] che recita un semplice messaggio di benvenuto.
101 +
102 +Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]] posto nella [[#phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
103 +
104 +* [[Coda>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]
105 +* [[Script>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]].
106 +
107 +I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] nel quale la campagna globale è collocata.
108 +
109 +==== I paramentri delle campagne globali ====
110 +
111 +Le [[proprietà della campagna globale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]], tranne **Coda** e **Script**, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]. Se la visualizzazione delle proprietà della [[campagna globale>>path:#Globali]] viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
112 +
113 +==== La scheda Coda delle campagne globali ====
114 +
115 +I parametri di coda dipendono dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le [[proprietà>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]] della campagna globale non contengono la [[scheda Coda>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
116 +
117 +==== La scheda Script delle campagne globali ====
118 +
119 +Il parametro [[Flusso di chiamata>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]], posto nella [[scheda Script>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]] delle campagne globali, può essere definito in due modi:
120 +
121 +* a livello della "campagna globale madre" ([[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
122 +* a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
123 +
124 +=== Campagne locali ===
125 +
126 +Le campagne di #phones locali ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.
127 +
128 +
129 +
130 +
131 +
132 +
133 +
hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +24.0 KB
Content
hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +56.4 KB
Content