Changes for page Campagne di #phones

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,43 +2,49 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -Le campagne di **#Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano in un certo senso delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli consultare il capitolo [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
5 +Le **campagne di #Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
6 6  
7 +
8 +(% style="text-align:center" %)
7 7  [[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
8 8  
9 -= Tipi di campagne =
10 10  
11 -Le campagne di #phones sono divise in due grandi categorie:
12 +== Tipi di campagne ==
12 12  
13 -* Campagne agenti umani.
14 -* Campagne agenti sintetici.
14 +Le campagne di **#Phones** sono divise in due grandi categorie:
15 15  
16 +* Campagne agenti umani
17 +* Campagne agenti sintetici
18 +
16 16  Mentre le "campagne agenti umani" sono di un solo tipo, le "campagne agenti sintetici" si dividono in:
17 17  
18 -* [[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]].
19 -* [[Campagne IVR>>path:#IVR]].
20 -* [[Campagne di coda>>path:#Coda]].
21 -* [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]].
21 +* [[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]]
22 +* [[Campagne IVR>>path:#IVR]]
23 +* [[Campagne di coda>>path:#Coda]]
24 +* [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]]
22 22  
23 23  Tutte le categorie di campagne di #phones, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] secondo i seguenti criteri:
24 24  
25 -* [[Campagne agenti umani>>path:#AgentiUmani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]].
26 -* [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
28 +* [[Campagne agenti umani>>path:Campagne di agenti umani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]
29 +* [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]
27 27  
28 28  In un certo senso, gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di #phones. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di #phones è sempre un contenitore di [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]].
29 29  
33 +
34 +(% style="text-align:center" %)
30 30  [[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
31 31  
32 -== Campagne di agenti umani ==
33 33  
34 -Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di #phones, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
38 +== {{id name="#AgentiUmani"/}}Campagne di agenti umani ==
35 35  
36 -=== Lavoro post-chiamata (post call work)[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_0]] ===
40 +Questo tipo di campagne di **#Phones**, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di **#Phones**, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
37 37  
38 -Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phone**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]].
42 +=== Lavoro post-chiamata (post call work) ===
39 39  
40 -Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phone umane** dei [[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]] e di [[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:#Globali]], ma con alcune differenze.
44 +Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]].
41 41  
46 +Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]] e di [[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:#Globali]], ma con alcune differenze.
47 +
42 42  Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]], impostato nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] con [[tipo di media (media type)>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
43 43  
44 44  Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#generale]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]].
... ... @@ -52,10 +52,10 @@
52 52  Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] dipende dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
53 53  \\Le campagne di agenti sintetici comprendono:
54 54  
55 -* Le campagne di segreteria.
56 -* Le campagne IVR.
57 -* Le campagne di coda.
58 -* Le campagne d'accoglienza.
61 +* Le campagne di segreteria
62 +* Le campagne IVR
63 +* Le campagne di coda
64 +* Le campagne d'accoglienza
59 59  
60 60  Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
61 61  
... ... @@ -75,17 +75,17 @@
75 75  
76 76  Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
77 77  
78 -= Campagne produttive e non produttive =
84 += Campagne Produttive e Non Produttive =
79 79  
80 -== Le campagne produttive ==
86 +== Le Campagne Produttive ==
81 81  
82 82  Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una [[campagna di agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]] o una [[campagna di agenti umani>>path:#AgentiUmani]].
83 83  
84 -== Le campagne non produttive ==
90 +== Le Campagne Non Produttive ==
85 85  
86 86  Le [[campagne di coda>>path:#Coda]], le [[campagne di ingresso>>path:#Ingresso]], le [[campagne di segreteria>>path:#Segreteria]] e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], sono considerate "campagne non produttive".
87 87  
88 -= Visibilità delle campagne =
94 += Visibilità delle Campagne =
89 89  
90 90  Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
91 91  
... ... @@ -127,4 +127,3 @@
127 127  
128 128  
129 129  
130 -