Changes for page Campagne di #phones
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... ... @@ -2,43 +2,49 @@ 2 2 {{toc start=2 depth="3"/}} 3 3 {{/box}} 4 4 5 -Le campagne di **#Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentanoin un certo sensodelle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagliconsultare il capitolo [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].5 +Le **campagne di #Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. 6 6 7 + 8 +(% style="text-align:center" %) 7 7 [[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]] 8 8 9 -= Tipi di campagne = 10 10 11 - Lecampagne di#phones sono diviseindue grandi categorie:12 +== Tipi di campagne == 12 12 13 -* Campagne agenti umani. 14 -* Campagne agenti sintetici. 14 +Le campagne di **#Phones** sono divise in due grandi categorie: 15 15 16 +* Campagne agenti umani 17 +* Campagne agenti sintetici 18 + 16 16 Mentre le "campagne agenti umani" sono di un solo tipo, le "campagne agenti sintetici" si dividono in: 17 17 18 -* [[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]] .19 -* [[Campagne IVR>>path:#IVR]] .20 -* [[Campagne di coda>>path:#Coda]] .21 -* [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]] .21 +* [[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]] 22 +* [[Campagne IVR>>path:#IVR]] 23 +* [[Campagne di coda>>path:#Coda]] 24 +* [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]] 22 22 23 23 Tutte le categorie di campagne di #phones, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] secondo i seguenti criteri: 24 24 25 -* [[Campagne agenti umani>>path: #AgentiUmani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]].26 -* [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] .28 +* [[Campagne agenti umani>>path:Campagne di agenti umani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] 29 +* [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] 27 27 28 28 In un certo senso, gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di #phones. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di #phones è sempre un contenitore di [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]. 29 29 33 + 34 +(% style="text-align:center" %) 30 30 [[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]] 31 31 32 -== Campagne di agenti umani == 33 33 34 - Questotipodicampagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole,in questo tipo di campagne di#phones, le funzionalità degli [[agentidi #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].38 +== {{id name="#AgentiUmani"/}}Campagne di agenti umani == 35 35 36 - ===Lavoropost-chiamata(post callwork)[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_0]]===40 +Questo tipo di campagne di **#Phones**, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di **#Phones**, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. 37 37 38 - Le**campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**.In alcune circostanze [[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phone**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]].42 +=== Lavoro post-chiamata (post call work) === 39 39 40 - Il **Lavoro post-chiamata**èdisponibile per le **campagnedi #phone umane**dei[[servizidiinbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]] edi [[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]];inoltreèaltresì diponibilelecampagneglobali>>path:#Globali]],maconalcune differenze.44 +Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. 41 41 46 +Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]] e di [[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:#Globali]], ma con alcune differenze. 47 + 42 42 Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]], impostato nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] con [[tipo di media (media type)>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica. 43 43 44 44 Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#generale]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]. ... ... @@ -52,10 +52,10 @@ 52 52 Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] dipende dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). 53 53 \\Le campagne di agenti sintetici comprendono: 54 54 55 -* Le campagne di segreteria .56 -* Le campagne IVR .57 -* Le campagne di coda .58 -* Le campagne d'accoglienza .61 +* Le campagne di segreteria 62 +* Le campagne IVR 63 +* Le campagne di coda 64 +* Le campagne d'accoglienza 59 59 60 60 Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. 61 61 ... ... @@ -75,17 +75,17 @@ 75 75 76 76 Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata. 77 77 78 -= Campagne produttive enonproduttive =84 += Campagne Produttive e Non Produttive = 79 79 80 -== Le campagneproduttive ==86 +== Le Campagne Produttive == 81 81 82 82 Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una [[campagna di agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]] o una [[campagna di agenti umani>>path:#AgentiUmani]]. 83 83 84 -== Le campagnenonproduttive ==90 +== Le Campagne Non Produttive == 85 85 86 86 Le [[campagne di coda>>path:#Coda]], le [[campagne di ingresso>>path:#Ingresso]], le [[campagne di segreteria>>path:#Segreteria]] e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], sono considerate "campagne non produttive". 87 87 88 -= Visibilità delle campagne =94 += Visibilità delle Campagne = 89 89 90 90 Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie: 91 91 ... ... @@ -127,4 +127,3 @@ 127 127 128 128 129 129 130 -