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Changes for page Campagne di #phones

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Details

Page properties
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -xwiki:ifmhelpplatform.WebHome
1 +xwiki:Main.WebHome
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Campagne
Content
... ... @@ -2,26 +2,19 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
6 -(((
7 -[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/CampagnePhones/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
8 -)))
5 +Le **campagne di #phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
9 9  
10 -Le **campagne di #phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[Call Flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
11 11  
12 -
13 13  (% style="text-align:center" %)
14 -[[image:schema_campagna.png]]
9 +[[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
15 15  
16 -(% style="text-align: center;" %)
17 -**Schema Campagna di #phones**
18 18  
19 19  == Tipi di campagne ==
20 20  
21 21  Le campagne di **#phones** sono divise in due grandi categorie:
22 22  
23 -* [[Campagne agenti umani>>||anchor="HCampagnediagentiumani"]]
24 -* [[Campagne agenti sintetici>>||anchor="HCampagnediagentisintetici"]]
16 +* [[Campagne agenti umani>>doc:||anchor="HCampagnediagentiumani"]]
17 +* [[Campagne agenti sintetici>>doc:||anchor="HCampagnediagentisintetici"]]
25 25  
26 26  Mentre le //campagne agenti umani// sono di un solo tipo, le //campagne agenti sintetici// si suddividono in:
27 27  
... ... @@ -46,21 +46,21 @@
46 46  
47 47  === Lavoro post-chiamata (post call work) ===
48 48  
49 -Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
42 +Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]] dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
50 50  
51 -Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e di [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:]], ma con alcune differenze.
44 +Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e di [[outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:]], ma con alcune differenze.
52 52  
53 -Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], impostato nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] con [[tipo di media (media type)>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
46 +Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>doc:ServiziPhones.WebHome]], impostato nel [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] con [[tipo di media (media type)>>doc:ServiziPhones.WebHome]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>doc:ServiziPhones.WebHome]] ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
54 54  
55 -Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]].
48 +Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>doc:CampagnePhones.WebHome]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
56 56  
57 57  === Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali ===
58 58  
59 -Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle campagne globali di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], perché una campagna globale può essere associata a più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] caratterizzati da [[tipi di media>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una campagna globale con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
52 +Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle campagne globali di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del [[pool delle campagne globali>>doc:ClientPhones.WebHome]], perché una campagna globale può essere associata a più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] caratterizzati da [[tipi di media>>doc:ServiziPhones.WebHome]] differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una campagna globale con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
60 60  
61 61  == Campagne di agenti sintetici ==
62 62  
63 -Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dipende dall'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
56 +Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dipende dall'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
64 64  
65 65  Le campagne di agenti sintetici comprendono:
66 66  
... ... @@ -73,11 +73,11 @@
73 73  
74 74  === Campagna segreteria ===
75 75  
76 -Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] e possono contenere soltanto [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] appropriati.
69 +Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] e possono contenere soltanto [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] appropriati.
77 77  
78 78  === Campagne IVR ===
79 79  
80 -Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
73 +Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
81 81  
82 82  === Campagna di coda ===
83 83  
... ... @@ -104,36 +104,38 @@
104 104  
105 105  === Campagne globali ===
106 106  
107 -Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] contenuti nella [[root di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; ad esempio una campagna IVR che recita un semplice messaggio di benvenuto.
100 +Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] contenuti nella [[root di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; ad esempio una campagna IVR che recita un semplice messaggio di benvenuto.
108 108  
109 -Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] posto nella [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
102 +Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>doc:ClientPhones.WebHome]] posto nella [[#phones>>doc:ClientPhones.WebHome]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
110 110  
111 -* [[Coda>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaCoda"]]
112 -* [[Script>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaScript" target="_blank"]].
104 +* [[Coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
105 +* [[Script>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
113 113  
114 -I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] nel quale la campagna globale è collocata.
107 +I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] nel quale la campagna globale è collocata.
115 115  
116 116  ===== I parametri delle campagne globali =====
117 117  
118 -Le [[proprietà della campagna globale>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome]], tranne **Coda** e **Script**, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Se la visualizzazione delle proprietà della campagna globale viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
111 +Le [[proprietà della campagna globale>>doc:CampagnePhones.WebHome]], tranne **Coda** e **Script**, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Se la visualizzazione delle proprietà della campagna globale viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
119 119  
120 120  ===== La scheda Coda delle campagne globali =====
121 121  
122 -I parametri di coda dipendono dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le [[proprietà>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]] della campagna globale non contengono la [[scheda Coda>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaCoda" target="_blank"]]. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
115 +I parametri di coda dipendono dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le [[proprietà>>doc:CampagnePhones.WebHome]] della campagna globale non contengono la [[scheda Coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
123 123  
124 124  ===== La scheda Script delle campagne globali =====
125 125  
126 -Il parametro [[Flusso di chiamata>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaScript"]], posto nella scheda //Script// delle campagne globali, può essere definito in due modi:
119 +Il parametro [[Flusso di chiamata>>doc:CampagnePhones.WebHome]], posto nella [[scheda Script>>doc:CampagnePhones.WebHome]] delle campagne globali, può essere definito in due modi:
127 127  
128 -* a livello della "campagna globale madre" ([[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]];
129 -* a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
121 +* a livello della "campagna globale madre" ([[pool delle campagne globali>>doc:ClientPhones.WebHome]]); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
122 +* a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
130 130  
131 131  === Campagne locali ===
132 132  
133 -Le campagne di #phones locali ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.
126 +Le campagne di #phones locali ai [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.
134 134  
135 135  
136 136  
137 137  
138 138  
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