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Changes for page Campagne di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Campagne
1 +Campagne di #Phones
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -1,10 +1,12 @@
1 -= Campagne__[[ >>path:#Campagne_15]]__ =
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 -Le campagne di #phones sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano in un certo senso delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di contesto più ampio costituito dal __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ al quale sono associate. Per ulteriori dettagli consultare il capitolo __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__.
5 +Le campagne di **#Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano in un certo senso delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli consultare il capitolo [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
4 4  
5 -|[[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
7 +[[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
6 6  
7 -= Tipi di campagne__[[ >>path:#Tipi_di_campagne_16]]__ =
9 += Tipi di campagne =
8 8  
9 9  Le campagne di #phones sono divise in due grandi categorie:
10 10  
... ... @@ -11,30 +11,28 @@
11 11  * Campagne agenti umani.
12 12  * Campagne agenti sintetici.
13 13  
14 -
15 15  Mentre le "campagne agenti umani" sono di un solo tipo, le "campagne agenti sintetici" si dividono in:
16 16  
17 -* __[[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]]__.
18 -* __[[Campagne IVR>>path:#IVR]]__.
19 -* __[[Campagne di coda>>path:#Coda]]__.
20 -* __[[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]]__.
18 +* [[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]].
19 +* [[Campagne IVR>>path:#IVR]].
20 +* [[Campagne di coda>>path:#Coda]].
21 +* [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]].
21 21  
23 +Tutte le categorie di campagne di #phones, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] secondo i seguenti criteri:
22 22  
23 -Tutte le categorie di campagne di #phones, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ secondo i seguenti criteri:
25 +* [[Campagne agenti umani>>path:#AgentiUmani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]].
26 +* [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
24 24  
25 -* __[[Campagne agenti umani>>path:#AgentiUmani]]__: possono contenere solo __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__.
26 -* __[[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]__: possono contenere solo __[[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__.
28 +In un certo senso, gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di #phones. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di #phones è sempre un contenitore di [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]].
27 27  
28 28  
29 -In un certo senso, gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di #phones. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di #phones è sempre un contenitore di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
31 +[[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
30 30  
31 -|[[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
33 +== Campagne di agenti umani ==
32 32  
33 -== Campagne di agenti umani__[[ >>path:#Campagne_di_agenti_umani_9]]__ ==
35 +Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di #phones, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
36 +\\
34 34  
35 -Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__. In altre parole, in questo tipo di campagne di #phones, le funzionalità degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ sono determinate dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__.
36 -\\\\
37 -
38 38  === Lavoro post-chiamata (post call work)__[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_0]]__ ===
39 39  
40 40  Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze __[[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phone**, la quale alla conclusione di una telefonata pone __[[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ che l'ha gestita in __[[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]__. Ciò si riflette nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ che appunto entra in __[[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]__.
... ... @@ -41,16 +41,16 @@
41 41  \\Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phone umane** dei __[[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__ e di __[[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__; inoltre è altresì diponibile per le __[[campagne globali>>path:#Globali]]__, ma con alcune differenze.
42 42  \\Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal __[[tipo di media, o media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__, impostato nel __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ con __[[tipo di media (media type)>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri __[[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ (__[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
43 43  \\Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#generale]]__ della __[[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__.
44 -\\\\
44 +\\
45 45  
46 46  === Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali__[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_nel]]__ ===
47 47  
48 48  Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle __[[campagne globali>>path:#Globali]]__ di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del __[[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__, perché una __[[campagna globale>>path:#Globali]]__ può essere associata a più __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ caratterizzati da __[[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** (__[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una __[[campagna globale>>path:#Globali]]__ con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
49 -\\\\
49 +\\
50 50  
51 51  == Campagne di agenti sintetici__[[ >>path:#Campagne_di_agenti_sintetici_10]]__ ==
52 52  
53 -Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di __[[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__(da non confondere coi __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__. Se il comportamento di un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ dipende dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ al quale è connesso, il comportamento degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__(da non confondere coi __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
53 +Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di __[[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__(da non confondere coi __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__. Se il comportamento di un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ dipende dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ al quale è connesso, il comportamento degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__(da non confondere coi __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
54 54  \\Le campagne di agenti sintetici comprendono:
55 55  
56 56  * Le campagne di segreteria.
... ... @@ -58,24 +58,23 @@
58 58  * Le campagne di coda.
59 59  * Le campagne d'accoglienza.
60 60  
61 -
62 62  Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__.
63 -\\\\
62 +\\
64 64  
65 65  === Campagna segreteria__[[ >>path:#Campagna_segreteria_2]]__ ===
66 66  
67 67  Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ e possono contenere soltanto __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#messenger-configurator-servizi]]__ appropriati.
68 -\\\\
67 +\\
69 69  
70 70  === Campagne IVR__[[ >>path:#Campagne_IVR_3]]__ ===
71 71  
72 72  Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]]__ associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
73 -\\\\
72 +\\
74 74  
75 75  === Campagna di coda__[[ >>path:#Campagna_di_coda_4]]__ ===
76 76  
77 77  Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ o l'__[[agento sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
78 -\\\\
77 +\\
79 79  
80 80  === Campagne d'accoglienza__[[ >>path:#Campagne_daccoglienza_5]]__ ===
81 81  
... ... @@ -86,12 +86,12 @@
86 86  == Le campagne produttive__[[ >>path:#Le_campagne_produttive_11]]__ ==
87 87  
88 88  Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__, e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una __[[campagna di agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]__ o una __[[campagna di agenti umani>>path:#AgentiUmani]]__.
89 -\\\\
88 +\\
90 90  
91 91  == Le campagne non produttive__[[ >>path:#Le_campagne_non_produttive_12]]__ ==
92 92  
93 93  Le __[[campagne di coda>>path:#Coda]]__, le __[[campagne di ingresso>>path:#Ingresso]]__, le __[[campagne di segreteria>>path:#Segreteria]]__ e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__, sono considerate "campagne non produttive".
94 -\\\\
93 +\\
95 95  
96 96  = Visibilità delle campagne__[[ >>path:#Visibilità_delle_campagne_18]]__ =
97 97  
... ... @@ -108,7 +108,6 @@
108 108  * __[[Coda>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]__;
109 109  * __[[Script>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]]__.
110 110  
111 -
112 112  I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ nel quale la campagna globale è collocata.
113 113  
114 114  === I paramentri delle campagne globali__[[ >>path:#I_paramentri_delle_campagne_globali_6]]__ ===