Changes for page Campagne di #phones

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...	...	@@ -2,97 +2,96 @@
2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
4	4
5		-Le campagne di **#Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano in un certo senso delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli consultare il capitolo [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
	5	+Le **campagne di #Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
6	6
	7	+
	8	+(% style="text-align:center" %)
7	7	[[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
8	8
9		-= Tipi di campagne =
10	10
11		-Le campagne di #phones sono divise in due grandi categorie:
	12	+== Tipi di campagne ==
12	12
13		-* Campagne agenti umani.
14		-* Campagne agenti sintetici.
	14	+Le campagne di **#Phones** sono divise in due grandi categorie:
15	15
	16	+* Campagne agenti umani
	17	+* Campagne agenti sintetici
	18	+
16	16	Mentre le "campagne agenti umani" sono di un solo tipo, le "campagne agenti sintetici" si dividono in:
17	17
18		-* [[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]].
19		-* [[Campagne IVR>>path:#IVR]].
20		-* [[Campagne di coda>>path:#Coda]].
21		-* [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]].
	21	+* [[Campagne di segreteria>>path:HCampagnasegreteria]]
	22	+* [[Campagne IVR>>path:#IVR]]
	23	+* [[Campagne di coda>>path:#Coda]]
	24	+* [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]]
22	22
23	23	Tutte le categorie di campagne di #phones, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] secondo i seguenti criteri:
24	24
25		-* [[Campagne agenti umani>>path:#AgentiUmani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]].
26		-* [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
	28	+* [[Campagne agenti umani>>path:CampagnePhones#HCampagnediagentiumani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]
	29	+* [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]
27	27
28	28	In un certo senso, gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di #phones. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di #phones è sempre un contenitore di [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]].
29	29
30	30
	34	+(% style="text-align:center" %)
31	31	[[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
32	32
33		-== Campagne di agenti umani ==
34	34
35		-Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di #phones, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
36		-\\
	38	+== {{id name="#AgentiUmani"/}}Campagne di agenti umani ==
37	37
38		-=== Lavoro post-chiamata (post call work)__[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_0]]__ ===
	40	+Questo tipo di campagne di **#Phones**, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di **#Phones**, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
39	39
40		-Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phone**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]].
41		-\\Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phone umane** dei [[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]] e di [[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:#Globali]], ma con alcune differenze.
42		-\\Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]], impostato nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] con [[tipo di media (media type)>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
43		-\\Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#generale]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]].
44		-\\
	42	+=== Lavoro post-chiamata (post call work) ===
45	45
46		-=== Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali__[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_nel]]__ ===
	44	+Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]].
47	47
	46	+Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]] e di [[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:#Globali]], ma con alcune differenze.
	47	+
	48	+Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]], impostato nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] con [[tipo di media (media type)>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
	49	+
	50	+Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#generale]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]].
	51	+
	52	+=== Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali ===
	53	+
48	48	Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle [[campagne globali>>path:#Globali]] di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]], perché una [[campagna globale>>path:#Globali]] può essere associata a più [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] caratterizzati da [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una [[campagna globale>>path:#Globali]] con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
49		-\\
50	50
51		-== Campagne di agenti sintetici__[[ >>path:#Campagne_di_agenti_sintetici_10]]__ ==
	56	+== Campagne di agenti sintetici ==
52	52
53	53	Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] dipende dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
54	54	\\Le campagne di agenti sintetici comprendono:
55	55
56		-* Le campagne di segreteria.
57		-* Le campagne IVR.
58		-* Le campagne di coda.
59		-* Le campagne d'accoglienza.
	61	+* Le campagne di segreteria
	62	+* Le campagne IVR
	63	+* Le campagne di coda
	64	+* Le campagne d'accoglienza
60	60
61	61	Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
62		-\\
63	63
64	64	=== Campagna segreteria ===
65	65
66	66	Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] e possono contenere soltanto [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#messenger-configurator-servizi]] appropriati.
67		-\\
68	68
69	69	=== Campagne IVR ===
70	70
71	71	Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
72		-\\
73	73
74	74	=== Campagna di coda ===
75	75
76	76	Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] o l'[[agento sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
77		-\\
78	78
79	79	=== Campagne d'accoglienza ===
80	80
81	81	Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
82	82
83		-= Campagne produttive e non produttive =
	84	+= Campagne Produttive e Non Produttive =
84	84
85		-== Le campagne produttive ==
	86	+== Le Campagne Produttive ==
86	86
87	87	Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una [[campagna di agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]] o una [[campagna di agenti umani>>path:#AgentiUmani]].
88		-\\
89	89
90		-== Le campagne non produttive ==
	90	+== Le Campagne Non Produttive ==
91	91
92	92	Le [[campagne di coda>>path:#Coda]], le [[campagne di ingresso>>path:#Ingresso]], le [[campagne di segreteria>>path:#Segreteria]] e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], sono considerate "campagne non produttive".
93		-\\
94	94
95		-= Visibilità delle campagne =
	94	+= Visibilità delle Campagne =
96	96
97	97	Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
98	98
...	...	@@ -102,8 +102,9 @@
102	102	== Campagne globali ==
103	103
104	104	Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contenuti nella [[root di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; ad esempio una [[campagna IVR>>path:#IVR]] che recita un semplice messaggio di benvenuto.
105		-\\Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]] posto nella [[#phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
106	106
	105	+Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]] posto nella [[#phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
	106	+
107	107	* [[Coda>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]
108	108	* [[Script>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]].
109	109
...	...	@@ -127,3 +127,10 @@
127	127	== Campagne locali ==
128	128
129	129	Le campagne di #phones locali ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.
	130	+
	131	+
	132	+
	133	+
	134	+
	135	+
	136	+