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Wiki source code of Campagne di #phones

Version 21.1 by administrator BDP on 2018/05/04 17:35
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administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 20.1 5 Le **campagne di #phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
administrator BDP 2.1 6
administrator BDP 11.2 7
8 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 8.3 9 [[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
administrator BDP 2.1 10
administrator BDP 11.3 11
administrator BDP 11.2 12 == Tipi di campagne ==
administrator BDP 2.1 13
administrator BDP 13.1 14 Le campagne di **#phones** sono divise in due grandi categorie:
administrator BDP 2.1 15
administrator BDP 16.3 16 * [[Campagne agenti umani>>||anchor="HCampagnediagentiumani"]]
17 * [[Campagne agenti sintetici>>||anchor="HCampagnediagentisintetici"]]
administrator BDP 2.1 18
administrator BDP 11.11 19 Mentre le //campagne agenti umani// sono di un solo tipo, le //campagne agenti sintetici// si suddividono in:
administrator BDP 2.1 20
administrator BDP 13.1 21 * Campagne di segreteria
22 * Campagne IVR
23 * Campagne di coda
24 * Campagne d'accoglienza
administrator BDP 2.1 25
administrator BDP 14.1 26 Tutte le categorie di campagne di **#phones**, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="new"]] secondo i seguenti criteri:
administrator BDP 2.1 27
administrator BDP 14.1 28 * **Campagne agenti umani**: possono contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="new"]].
29 * **Campagne agenti sintetici**: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonessintetici" target="new"]].
administrator BDP 2.1 30
administrator BDP 13.1 31 In un certo senso, gli agenti di #phones costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di **#phones**. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di **#phones** è sempre un contenitore di agenti di **#phones**.
administrator BDP 2.1 32
administrator BDP 11.2 33 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 8.3 34 [[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
administrator BDP 2.1 35
administrator BDP 11.15 36 == Campagne di agenti umani ==
administrator BDP 2.1 37
administrator BDP 14.1 38 Questo tipo di campagne di **#phones**, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di **#phones**, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono determinate dall'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 39
administrator BDP 11.3 40 === Lavoro post-chiamata (post call work) ===
administrator BDP 2.1 41
administrator BDP 19.1 42 Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 9.1 43
administrator BDP 20.1 44 Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e di [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:]], ma con alcune differenze.
administrator BDP 11.3 45
administrator BDP 20.1 46 Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], impostato nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] con [[tipo di media (media type)>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
administrator BDP 9.1 47
administrator BDP 16.3 48 Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 9.1 49
administrator BDP 8.5 50 === Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali ===
administrator BDP 2.1 51
administrator BDP 20.1 52 Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle campagne globali di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], perché una campagna globale può essere associata a più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] caratterizzati da [[tipi di media>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una campagna globale con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 53
administrator BDP 8.5 54 == Campagne di agenti sintetici ==
administrator BDP 2.1 55
administrator BDP 21.1 56 Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dipende dall'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
administrator BDP 2.1 57
administrator BDP 13.1 58 Le campagne di agenti sintetici comprendono:
administrator BDP 2.1 59
administrator BDP 13.1 60 * Campagne di segreteria
61 * Campagne IVR
62 * Campagne di coda
63 * Campagne d'accoglienza
administrator BDP 2.1 64
administrator BDP 15.1 65 Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
administrator BDP 13.1 66
administrator BDP 8.4 67 === Campagna segreteria ===
administrator BDP 2.1 68
administrator BDP 21.1 69 Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] e possono contenere soltanto [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] appropriati.
administrator BDP 2.1 70
administrator BDP 8.4 71 === Campagne IVR ===
administrator BDP 2.1 72
administrator BDP 21.1 73 Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
administrator BDP 2.1 74
administrator BDP 8.4 75 === Campagna di coda ===
administrator BDP 2.1 76
administrator BDP 14.1 77 Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] o l'[[agento sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
administrator BDP 2.1 78
administrator BDP 8.4 79 === Campagne d'accoglienza ===
administrator BDP 2.1 80
81 Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
82
administrator BDP 11.1 83 == Le Campagne Produttive ==
administrator BDP 2.1 84
administrator BDP 13.1 85 Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]], e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una campagna di agenti sintetici o una campagna di agenti umani.
administrator BDP 2.1 86
administrator BDP 11.1 87 == Le Campagne Non Produttive ==
administrator BDP 2.1 88
administrator BDP 13.1 89 Le campagne di coda, le campagne di ingresso, le campagne di segreteria e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]], sono considerate "campagne non produttive".
administrator BDP 2.1 90
administrator BDP 11.16 91 == Visibilità delle Campagne ==
administrator BDP 2.1 92
93 Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
94
95 * Campagne globali.
96 * Campagne locali.
97
administrator BDP 11.16 98 === Campagne globali ===
administrator BDP 2.1 99
administrator BDP 20.1 100 Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] contenuti nella [[root di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; ad esempio una campagna IVR che recita un semplice messaggio di benvenuto.
administrator BDP 2.1 101
administrator BDP 20.1 102 Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] posto nella [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
administrator BDP 8.5 103
administrator BDP 16.3 104 * [[Coda>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaCoda"]]
105 * [[Script>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaScript" target="_blank"]].
administrator BDP 2.1 106
administrator BDP 20.1 107 I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] nel quale la campagna globale è collocata.
administrator BDP 2.1 108
administrator BDP 12.1 109 ===== I parametri delle campagne globali =====
administrator BDP 2.1 110
administrator BDP 20.1 111 Le [[proprietà della campagna globale>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome]], tranne **Coda** e **Script**, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Se la visualizzazione delle proprietà della campagna globale viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
administrator BDP 2.1 112
administrator BDP 12.1 113 ===== La scheda Coda delle campagne globali =====
administrator BDP 2.1 114
administrator BDP 20.1 115 I parametri di coda dipendono dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le [[proprietà>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]] della campagna globale non contengono la [[scheda Coda>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaCoda" target="_blank"]]. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 116
administrator BDP 12.1 117 ===== La scheda Script delle campagne globali =====
administrator BDP 2.1 118
administrator BDP 16.3 119 Il parametro [[Flusso di chiamata>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaScript"]], posto nella scheda //Script// delle campagne globali, può essere definito in due modi:
administrator BDP 2.1 120
administrator BDP 20.1 121 * a livello della "campagna globale madre" ([[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]];
122 * a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
administrator BDP 2.1 123
administrator BDP 11.16 124 === Campagne locali ===
administrator BDP 2.1 125
administrator BDP 20.1 126 Le campagne di #phones locali ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.
administrator BDP 8.5 127
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administrator BDP 13.1 133
administrator BDP 11.10 134