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Wiki source code of Campagne di #phones

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5 (% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
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7 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/CampagnePhones/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
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10 Le **campagne di #phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[Call Flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
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13 (% style="text-align:center" %)
14 [[image:schema_campagna.png]]
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17 == Tipi di campagne ==
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19 Le campagne di **#phones** sono divise in due grandi categorie:
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21 * [[Campagne agenti umani>>||anchor="HCampagnediagentiumani"]]
22 * [[Campagne agenti sintetici>>||anchor="HCampagnediagentisintetici"]]
23
24 Mentre le //campagne agenti umani// sono di un solo tipo, le //campagne agenti sintetici// si suddividono in:
25
26 * Campagne di segreteria
27 * Campagne IVR
28 * Campagne di coda
29 * Campagne d'accoglienza
30
31 Tutte le categorie di campagne di **#phones**, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="new"]] secondo i seguenti criteri:
32
33 * **Campagne agenti umani**: possono contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="new"]].
34 * **Campagne agenti sintetici**: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonessintetici" target="new"]].
35
36 In un certo senso, gli agenti di #phones costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di **#phones**. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di **#phones** è sempre un contenitore di agenti di **#phones**.
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38 (% style="text-align:center" %)
39 [[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
40
41 == Campagne di agenti umani ==
42
43 Questo tipo di campagne di **#phones**, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di **#phones**, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono determinate dall'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
44
45 === Lavoro post-chiamata (post call work) ===
46
47 Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
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49 Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e di [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:]], ma con alcune differenze.
50
51 Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], impostato nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] con [[tipo di media (media type)>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
52
53 Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]].
54
55 === Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali ===
56
57 Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle campagne globali di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], perché una campagna globale può essere associata a più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] caratterizzati da [[tipi di media>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una campagna globale con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
58
59 == Campagne di agenti sintetici ==
60
61 Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dipende dall'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
62
63 Le campagne di agenti sintetici comprendono:
64
65 * Campagne di segreteria
66 * Campagne IVR
67 * Campagne di coda
68 * Campagne d'accoglienza
69
70 Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
71
72 === Campagna segreteria ===
73
74 Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] e possono contenere soltanto [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] appropriati.
75
76 === Campagne IVR ===
77
78 Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
79
80 === Campagna di coda ===
81
82 Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] o l'[[agento sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
83
84 === Campagne d'accoglienza ===
85
86 Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
87
88 == Le Campagne Produttive ==
89
90 Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]], e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una campagna di agenti sintetici o una campagna di agenti umani.
91
92 == Le Campagne Non Produttive ==
93
94 Le campagne di coda, le campagne di ingresso, le campagne di segreteria e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]], sono considerate "campagne non produttive".
95
96 == Visibilità delle Campagne ==
97
98 Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
99
100 * Campagne globali.
101 * Campagne locali.
102
103 === Campagne globali ===
104
105 Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] contenuti nella [[root di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; ad esempio una campagna IVR che recita un semplice messaggio di benvenuto.
106
107 Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] posto nella [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
108
109 * [[Coda>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaCoda"]]
110 * [[Script>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaScript" target="_blank"]].
111
112 I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] nel quale la campagna globale è collocata.
113
114 ===== I parametri delle campagne globali =====
115
116 Le [[proprietà della campagna globale>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome]], tranne **Coda** e **Script**, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Se la visualizzazione delle proprietà della campagna globale viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
117
118 ===== La scheda Coda delle campagne globali =====
119
120 I parametri di coda dipendono dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le [[proprietà>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]] della campagna globale non contengono la [[scheda Coda>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaCoda" target="_blank"]]. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
121
122 ===== La scheda Script delle campagne globali =====
123
124 Il parametro [[Flusso di chiamata>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaScript"]], posto nella scheda //Script// delle campagne globali, può essere definito in due modi:
125
126 * a livello della "campagna globale madre" ([[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]];
127 * a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
128
129 === Campagne locali ===
130
131 Le campagne di #phones locali ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.