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Wiki source code of Campagne di #Phones

Version 8.3 by administrator BDP on 2017/08/28 12:51
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administrator BDP 8.3 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 8.3 5 Le campagne di **#Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano in un certo senso delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli consultare il capitolo [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
administrator BDP 2.1 6
administrator BDP 8.3 7 [[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
administrator BDP 2.1 8
administrator BDP 8.3 9 = Tipi di campagne =
administrator BDP 2.1 10
11 Le campagne di #phones sono divise in due grandi categorie:
12
13 * Campagne agenti umani.
14 * Campagne agenti sintetici.
15
16 Mentre le "campagne agenti umani" sono di un solo tipo, le "campagne agenti sintetici" si dividono in:
17
administrator BDP 8.3 18 * [[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]].
19 * [[Campagne IVR>>path:#IVR]].
20 * [[Campagne di coda>>path:#Coda]].
21 * [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]].
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 8.3 23 Tutte le categorie di campagne di #phones, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] secondo i seguenti criteri:
administrator BDP 2.1 24
administrator BDP 8.3 25 * [[Campagne agenti umani>>path:#AgentiUmani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]].
26 * [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
administrator BDP 2.1 27
administrator BDP 8.3 28 In un certo senso, gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di #phones. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di #phones è sempre un contenitore di [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]].
administrator BDP 2.1 29
30
administrator BDP 8.3 31 [[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
administrator BDP 2.1 32
administrator BDP 8.3 33 == Campagne di agenti umani ==
administrator BDP 2.1 34
administrator BDP 8.3 35 Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di #phones, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
36 \\
administrator BDP 2.1 37
38 === Lavoro post-chiamata (post call work)__[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_0]]__ ===
39
40 Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze __[[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phone**, la quale alla conclusione di una telefonata pone __[[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ che l'ha gestita in __[[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]__. Ciò si riflette nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ che appunto entra in __[[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]__.
41 \\Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phone umane** dei __[[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__ e di __[[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__; inoltre è altresì diponibile per le __[[campagne globali>>path:#Globali]]__, ma con alcune differenze.
42 \\Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal __[[tipo di media, o media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__, impostato nel __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ con __[[tipo di media (media type)>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri __[[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ (__[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
43 \\Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#generale]]__ della __[[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__.
administrator BDP 8.3 44 \\
administrator BDP 2.1 45
46 === Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali__[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_nel]]__ ===
47
48 Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle __[[campagne globali>>path:#Globali]]__ di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del __[[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__, perché una __[[campagna globale>>path:#Globali]]__ può essere associata a più __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ caratterizzati da __[[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** (__[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una __[[campagna globale>>path:#Globali]]__ con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
administrator BDP 8.3 49 \\
administrator BDP 2.1 50
51 == Campagne di agenti sintetici__[[ >>path:#Campagne_di_agenti_sintetici_10]]__ ==
52
administrator BDP 8.3 53 Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di __[[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__(da non confondere coi __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__. Se il comportamento di un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ dipende dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ al quale è connesso, il comportamento degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__(da non confondere coi __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
administrator BDP 2.1 54 \\Le campagne di agenti sintetici comprendono:
55
56 * Le campagne di segreteria.
57 * Le campagne IVR.
58 * Le campagne di coda.
59 * Le campagne d'accoglienza.
60
61 Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__.
administrator BDP 8.3 62 \\
administrator BDP 2.1 63
64 === Campagna segreteria__[[ >>path:#Campagna_segreteria_2]]__ ===
65
66 Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ e possono contenere soltanto __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#messenger-configurator-servizi]]__ appropriati.
administrator BDP 8.3 67 \\
administrator BDP 2.1 68
69 === Campagne IVR__[[ >>path:#Campagne_IVR_3]]__ ===
70
71 Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]]__ associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
administrator BDP 8.3 72 \\
administrator BDP 2.1 73
74 === Campagna di coda__[[ >>path:#Campagna_di_coda_4]]__ ===
75
76 Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ o l'__[[agento sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
administrator BDP 8.3 77 \\
administrator BDP 2.1 78
79 === Campagne d'accoglienza__[[ >>path:#Campagne_daccoglienza_5]]__ ===
80
81 Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
82
83 = Campagne produttive e non produttive__[[ >>path:#Campagne_produttive_e_non_produttive_17]]__ =
84
85 == Le campagne produttive__[[ >>path:#Le_campagne_produttive_11]]__ ==
86
87 Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__, e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una __[[campagna di agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]__ o una __[[campagna di agenti umani>>path:#AgentiUmani]]__.
administrator BDP 8.3 88 \\
administrator BDP 2.1 89
90 == Le campagne non produttive__[[ >>path:#Le_campagne_non_produttive_12]]__ ==
91
92 Le __[[campagne di coda>>path:#Coda]]__, le __[[campagne di ingresso>>path:#Ingresso]]__, le __[[campagne di segreteria>>path:#Segreteria]]__ e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__, sono considerate "campagne non produttive".
administrator BDP 8.3 93 \\
administrator BDP 2.1 94
95 = Visibilità delle campagne__[[ >>path:#Visibilità_delle_campagne_18]]__ =
96
97 Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
98
99 * Campagne globali.
100 * Campagne locali.
101
102 == Campagne globali__[[ >>path:#Campagne_globali_13]]__ ==
103
104 Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contenuti nella __[[root di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; ad esempio una __[[campagna IVR>>path:#IVR]]__ che recita un semplice messaggio di benvenuto.
105 \\Le campagne globali sono collocate all'interno del __[[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__ posto nella __[[#phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel __[[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
106
107 * __[[Coda>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]__;
108 * __[[Script>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]]__.
109
110 I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ nel quale la campagna globale è collocata.
111
112 === I paramentri delle campagne globali__[[ >>path:#I_paramentri_delle_campagne_globali_6]]__ ===
113
114 Le __[[proprietà della campagna globale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__, tranne **Coda** e **Script**, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel __[[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__. Se la visualizzazione delle proprietà della __[[campagna globale>>path:#Globali]]__ viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
115
116 === La scheda Coda delle campagne globali__[[ >>path:#La_scheda_Coda_delle_campagne_globali_7]]__ ===
117
118 I parametri di coda dipendono dal __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le __[[proprietà>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__ della campagna globale non contengono la __[[scheda Coda>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]__. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
119
120 === La scheda Script delle campagne globali__[[ >>path:#La_scheda_Script_delle_campagne_globali]]__ ===
121
122 Il parametro __[[Flusso di chiamata>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]]__, posto nella __[[scheda Script>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]]__ delle campagne globali, può essere definito in due modi:
123
124 * a livello della "campagna globale madre" (__[[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__;
125 * a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
126
127 == Campagne locali__[[ >>path:#Campagne_locali_14]]__ ==
128
129 Le campagne di #phones locali ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.