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Wiki source code of Campagne di #Phones

Version 9.1 by administrator BDP on 2017/08/28 15:06
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administrator BDP 8.3 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 8.3 5 Le campagne di **#Phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano in un certo senso delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli consultare il capitolo [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
administrator BDP 2.1 6
administrator BDP 8.3 7 [[image:hashphones.campagne.html_html_1f05120c.jpg||height="234" width="642"]]
administrator BDP 2.1 8
administrator BDP 8.3 9 = Tipi di campagne =
administrator BDP 2.1 10
11 Le campagne di #phones sono divise in due grandi categorie:
12
13 * Campagne agenti umani.
14 * Campagne agenti sintetici.
15
16 Mentre le "campagne agenti umani" sono di un solo tipo, le "campagne agenti sintetici" si dividono in:
17
administrator BDP 8.3 18 * [[Campagne di segreteria>>path:#Segreteria]].
19 * [[Campagne IVR>>path:#IVR]].
20 * [[Campagne di coda>>path:#Coda]].
21 * [[Campagne d'accoglienza>>path:#Accoglienza]].
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 8.3 23 Tutte le categorie di campagne di #phones, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] secondo i seguenti criteri:
administrator BDP 2.1 24
administrator BDP 8.3 25 * [[Campagne agenti umani>>path:#AgentiUmani]]: possono contenere solo [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]].
26 * [[Campagne agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]]: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
administrator BDP 2.1 27
administrator BDP 8.3 28 In un certo senso, gli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di #phones. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di #phones è sempre un contenitore di [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]].
administrator BDP 2.1 29
administrator BDP 8.3 30 [[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
administrator BDP 2.1 31
administrator BDP 8.3 32 == Campagne di agenti umani ==
administrator BDP 2.1 33
administrator BDP 8.3 34 Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di #phones, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] sono determinate dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
administrator BDP 2.1 35
administrator BDP 8.5 36 === Lavoro post-chiamata (post call work)[[ >>path:#Lavoro_post-chiamata_post_call_work_0]] ===
administrator BDP 2.1 37
administrator BDP 8.4 38 Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phone**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>path:../input/hashphones.agenti#StatiUmani]].
administrator BDP 2.1 39
administrator BDP 9.1 40 Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phone umane** dei [[servizi di inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]] e di [[outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:#Globali]], ma con alcune differenze.
41
42 Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]], impostato nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] con [[tipo di media (media type)>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
43
44 Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#generale]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]].
45
administrator BDP 8.5 46 === Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali ===
administrator BDP 2.1 47
administrator BDP 8.4 48 Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle [[campagne globali>>path:#Globali]] di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]], perché una [[campagna globale>>path:#Globali]] può essere associata a più [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] caratterizzati da [[tipi di media>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** ([[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una [[campagna globale>>path:#Globali]] con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
administrator BDP 8.3 49 \\
administrator BDP 2.1 50
administrator BDP 8.5 51 == Campagne di agenti sintetici ==
administrator BDP 2.1 52
administrator BDP 8.4 53 Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] dipende dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
administrator BDP 2.1 54 \\Le campagne di agenti sintetici comprendono:
55
56 * Le campagne di segreteria.
57 * Le campagne IVR.
58 * Le campagne di coda.
59 * Le campagne d'accoglienza.
60
administrator BDP 8.4 61 Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
administrator BDP 2.1 62
administrator BDP 8.4 63 === Campagna segreteria ===
administrator BDP 2.1 64
administrator BDP 8.4 65 Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] e possono contenere soltanto [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#messenger-configurator-servizi]] appropriati.
administrator BDP 2.1 66
administrator BDP 8.4 67 === Campagne IVR ===
administrator BDP 2.1 68
administrator BDP 8.4 69 Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#ServiziMessenger]] associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
administrator BDP 2.1 70
administrator BDP 8.4 71 === Campagna di coda ===
administrator BDP 2.1 72
administrator BDP 8.4 73 Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] o l'[[agento sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
administrator BDP 2.1 74
administrator BDP 8.4 75 === Campagne d'accoglienza ===
administrator BDP 2.1 76
77 Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
78
administrator BDP 8.4 79 = Campagne produttive e non produttive =
administrator BDP 2.1 80
administrator BDP 8.4 81 == Le campagne produttive ==
administrator BDP 2.1 82
administrator BDP 8.4 83 Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una [[campagna di agenti sintetici>>path:#AgentiSintetici]] o una [[campagna di agenti umani>>path:#AgentiUmani]].
administrator BDP 2.1 84
administrator BDP 8.4 85 == Le campagne non produttive ==
administrator BDP 2.1 86
administrator BDP 8.4 87 Le [[campagne di coda>>path:#Coda]], le [[campagne di ingresso>>path:#Ingresso]], le [[campagne di segreteria>>path:#Segreteria]] e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]], sono considerate "campagne non produttive".
administrator BDP 2.1 88
administrator BDP 8.4 89 = Visibilità delle campagne =
administrator BDP 2.1 90
91 Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
92
93 * Campagne globali.
94 * Campagne locali.
95
administrator BDP 8.4 96 == Campagne globali ==
administrator BDP 2.1 97
administrator BDP 8.4 98 Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contenuti nella [[root di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; ad esempio una [[campagna IVR>>path:#IVR]] che recita un semplice messaggio di benvenuto.
administrator BDP 2.1 99
administrator BDP 8.5 100 Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]] posto nella [[#phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
101
administrator BDP 8.4 102 * [[Coda>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]
103 * [[Script>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]].
administrator BDP 2.1 104
administrator BDP 8.4 105 I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] nel quale la campagna globale è collocata.
administrator BDP 2.1 106
administrator BDP 8.4 107 === I paramentri delle campagne globali ===
administrator BDP 2.1 108
administrator BDP 8.4 109 Le [[proprietà della campagna globale>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]], tranne **Coda** e **Script**, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]. Se la visualizzazione delle proprietà della [[campagna globale>>path:#Globali]] viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
administrator BDP 2.1 110
administrator BDP 8.4 111 === La scheda Coda delle campagne globali ===
administrator BDP 2.1 112
administrator BDP 8.4 113 I parametri di coda dipendono dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le [[proprietà>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]] della campagna globale non contengono la [[scheda Coda>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
administrator BDP 2.1 114
administrator BDP 8.4 115 === La scheda Script delle campagne globali ===
administrator BDP 2.1 116
administrator BDP 8.4 117 Il parametro [[Flusso di chiamata>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]], posto nella [[scheda Script>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]] delle campagne globali, può essere definito in due modi:
administrator BDP 2.1 118
administrator BDP 8.4 119 * a livello della "campagna globale madre" ([[pool delle campagne globali>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
120 * a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
administrator BDP 2.1 121
administrator BDP 8.4 122 == Campagne locali ==
administrator BDP 2.1 123
administrator BDP 8.4 124 Le campagne di #phones locali ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.
administrator BDP 8.5 125
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administrator BDP 9.1 132