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Wiki source code of Campagne di #phones

Last modified by administrator BDP on 2020/10/27 11:58
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administrator BDP 35.1 5 (% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
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administrator BDP 35.1 7 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/CampagnePhones/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
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9
administrator BDP 24.1 10 Le **campagne di #phones** sono le attività elementari svolte all'interno del contact center. Rappresentano delle //funzioni// coordinate che operano erogando una prestazione specifica all'interno di un contesto più ampio costituito dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale sono associate. Per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione [[Call Flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
administrator BDP 2.1 11
administrator BDP 11.2 12
13 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 29.1 14 [[image:schema_campagna.png]]
administrator BDP 2.1 15
administrator BDP 31.1 16 (% style="text-align: center;" %)
administrator BDP 32.1 17 **Schema Campagna di #phones**
administrator BDP 11.3 18
administrator BDP 11.2 19 == Tipi di campagne ==
administrator BDP 2.1 20
administrator BDP 13.1 21 Le campagne di **#phones** sono divise in due grandi categorie:
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 16.3 23 * [[Campagne agenti umani>>||anchor="HCampagnediagentiumani"]]
24 * [[Campagne agenti sintetici>>||anchor="HCampagnediagentisintetici"]]
administrator BDP 2.1 25
administrator BDP 11.11 26 Mentre le //campagne agenti umani// sono di un solo tipo, le //campagne agenti sintetici// si suddividono in:
administrator BDP 2.1 27
administrator BDP 13.1 28 * Campagne di segreteria
29 * Campagne IVR
30 * Campagne di coda
31 * Campagne d'accoglienza
administrator BDP 2.1 32
administrator BDP 14.1 33 Tutte le categorie di campagne di **#phones**, per assolvere le proprie funzioni, devono contenere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="new"]] secondo i seguenti criteri:
administrator BDP 2.1 34
administrator BDP 14.1 35 * **Campagne agenti umani**: possono contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="new"]].
36 * **Campagne agenti sintetici**: possono contenere solo [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonessintetici" target="new"]].
administrator BDP 2.1 37
administrator BDP 13.1 38 In un certo senso, gli agenti di #phones costituiscono il motore della singola attività svolta dalla campagna di **#phones**. In ultima analisi, si potrebbe dire che la campagna di **#phones** è sempre un contenitore di agenti di **#phones**.
administrator BDP 2.1 39
administrator BDP 11.2 40 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 8.3 41 [[image:hashphones.campagne.html_html_mb46b372.png||height="545" width="642"]]
administrator BDP 2.1 42
administrator BDP 11.15 43 == Campagne di agenti umani ==
administrator BDP 2.1 44
administrator BDP 14.1 45 Questo tipo di campagne di **#phones**, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. In altre parole, in questo tipo di campagne di **#phones**, le funzionalità degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono determinate dall'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 46
administrator BDP 11.3 47 === Lavoro post-chiamata (post call work) ===
administrator BDP 2.1 48
administrator BDP 19.1 49 Le **campagne di agenti umani** offrono la possibilità di attivare il **Lavoro post-chiamata (post call work)**. In alcune circostanze [[l'operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] potrebbe dover svolgere delle attività connesse ad una chiamata appena conclusa. Per evitare che nel frattempo giunga una nuova chiamata telefonica, è possibile attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** della **campagna di #phones**, la quale alla conclusione di una telefonata pone [[l'agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che l'ha gestita in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Ciò si riflette nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che appunto entra in [[stato di post-chiamata>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 9.1 50
administrator BDP 20.1 51 Il **Lavoro post-chiamata** è disponibile per le **campagne di #phones umane** dei [[servizi di inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e di [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; inoltre è altresì diponibile per le [[campagne globali>>path:]], ma con alcune differenze.
administrator BDP 11.3 52
administrator BDP 20.1 53 Il controllo checkbox che permette di attivare la funzione **Lavoro post-chiamata** dipende dal [[tipo di media, o media type>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], impostato nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale appartiene la **campagna di #phones**. Se la **campagna di #phones** è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] con [[tipo di media (media type)>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] audio o video, il controllo checkbox **Lavoro post-chiamata** è abilitato; per tutti gli altri [[tipi di media>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), il controllo è disabilitato ed il **Lavoro post-chiamata** non si applica.
administrator BDP 9.1 54
administrator BDP 16.3 55 Il controllo checkbox che consente di attivare il **lavoro post-chiamata** si trova nella [[scheda Generale>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]] della [[finestra delle proprietà della campagna di #phones>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 9.1 56
administrator BDP 8.5 57 === Lavoro post-chiamata (post call work) nelle campagne globali ===
administrator BDP 2.1 58
administrator BDP 20.1 59 Il **lavoro post-chiamata** è presente anche nelle campagne globali di tipo umano. Ciononostante il controllo checkbox che permette di attivare la funzione è attivo soltanto a livello del [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], perché una campagna globale può essere associata a più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] caratterizzati da [[tipi di media>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] differenti, alcuni dei quali non supportano il **lavoro post-chiamata** ([[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]). In ques'ultimo caso, anche se il **lavoro post-chiamata** è attivato, la funzione viene ignorata, di conseguenza una campagna globale con **lavoro post-chiamata** attivo può essere associata a qualunque tipo di [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 60
administrator BDP 8.5 61 == Campagne di agenti sintetici ==
administrator BDP 2.1 62
administrator BDP 21.1 63 Questo tipo di campagne di #phones, per funzionare, richiedono la presenza di [[agenti sintetici, ossia IVR>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Il loro comportamento è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]). Pertanto tutte le campagne agenti sintetici, affinché gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possano svolgere le proprie funzioni, devono ospitare anche dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Se il comportamento di un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dipende dall'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale è connesso, il comportamento degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] è sempre determinato da un particolare tipo di servizi detti [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
administrator BDP 2.1 64
administrator BDP 13.1 65 Le campagne di agenti sintetici comprendono:
administrator BDP 2.1 66
administrator BDP 13.1 67 * Campagne di segreteria
68 * Campagne IVR
69 * Campagne di coda
70 * Campagne d'accoglienza
administrator BDP 2.1 71
administrator BDP 15.1 72 Ognuna di esse assolve una funzione specializzata nell'ambito del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
administrator BDP 13.1 73
administrator BDP 8.4 74 === Campagna segreteria ===
administrator BDP 2.1 75
administrator BDP 21.1 76 Questo tipo di campagne di #phones agiscono come vere e proprie segreterie telefoniche. Di norma solo collocate alla fine di un percorso che prevede la registrazione di un messaggio vocale da parte dell'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] e possono contenere soltanto [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Poiché le funzioni assolte da questo tipo di **campagne **prevedono la recita e la registrazione di un messaggio o l'acquisizione del numero telefonico, è necessario che esse implementino i [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] appropriati.
administrator BDP 2.1 77
administrator BDP 8.4 78 === Campagne IVR ===
administrator BDP 2.1 79
administrator BDP 21.1 80 Questo tipo di campagne di #phones, come le precedenti, possono contenere solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Non possiedono una natura o compiti specifici, al contrario delle precedenti, e le loro attività dipendono interamente dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] associati alla campagna di #phones alla quale appartengono e possono essere utilizzate in tutti i casi per i quali non sono state predisposte campagne di #phones specializzate.
administrator BDP 2.1 81
administrator BDP 8.4 82 === Campagna di coda ===
administrator BDP 2.1 83
administrator BDP 14.1 84 Questo tipo di campagne di #phones sono specializzate nella gestione delle chiamate in attesa di essere servite. Ad esempio se l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] o l'[[agento sintetico>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di una certa campagna di #phones fosse impegnato, #phones può trasferire la telefonata all'interno di una campagna di coda opportunamente predisposta, dove l'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]] che ha effettuato la chiamata viene posto in attesa.
administrator BDP 2.1 85
administrator BDP 8.4 86 === Campagne d'accoglienza ===
administrator BDP 2.1 87
88 Questo tipo di campagne di #phones provvedono al servizio di accoglienza offerto prima della prestazione, fornita dal servizio di #phones, per la quale la chiamata è stata effettuata.
89
administrator BDP 11.1 90 == Le Campagne Produttive ==
administrator BDP 2.1 91
administrator BDP 13.1 92 Le campagne di #phones che di fatto erogano il servizio richiesto dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]], e per il quale è stata effettuata la chiamata, sono dette "campagne produttive". Una chiamata che termina in una campagna di #phones di tipo "produttivo", è considerata come completata. Una campagna produttiva può essere una campagna di agenti sintetici o una campagna di agenti umani.
administrator BDP 2.1 93
administrator BDP 11.1 94 == Le Campagne Non Produttive ==
administrator BDP 2.1 95
administrator BDP 13.1 96 Le campagne di coda, le campagne di ingresso, le campagne di segreteria e tutte le altre campagne di #phones di qualunque natura che non erogano il servizio per il quale sono state contattate dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]], sono considerate "campagne non produttive".
administrator BDP 2.1 97
administrator BDP 11.16 98 == Visibilità delle Campagne ==
administrator BDP 2.1 99
100 Tutti i tipi di campagne di #phones, indipendentemente dalla loro natura, possono rientrare in due categorie:
101
102 * Campagne globali.
103 * Campagne locali.
104
administrator BDP 11.16 105 === Campagne globali ===
administrator BDP 2.1 106
administrator BDP 20.1 107 Campagne di #phones centralizzate, visibili ed utilizzabili da tutti i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] contenuti nella [[root di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Possono costituire delle funzioni generiche utilizzabili contemporaneamente da più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; ad esempio una campagna IVR che recita un semplice messaggio di benvenuto.
administrator BDP 2.1 108
administrator BDP 20.1 109 Le campagne globali sono collocate all'interno del [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] posto nella [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] ed identificato dal nome "Campagne Globali". Quando una campagna globale è assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], viene creata una "copia" dell'oggetto che tuttavia mantiene dei vincoli con la "campagna globale madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Di conseguenza le modifiche effettuate sulle proprietà della "campagna globale madre" si riflettono su tutte le "copie" assegnate ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In altre parole, si può dire che "la campagna globale madre" e le sue "copie" contengono le stesse proprietà; tuttavia ciò non si applica alle seguenti proprietà:
administrator BDP 8.5 110
administrator BDP 16.3 111 * [[Coda>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaCoda"]]
112 * [[Script>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaScript" target="_blank"]].
administrator BDP 2.1 113
administrator BDP 20.1 114 I valori di **Coda** e **Script** sono sempre relativi al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] nel quale la campagna globale è collocata.
administrator BDP 2.1 115
administrator BDP 12.1 116 ===== I parametri delle campagne globali =====
administrator BDP 2.1 117
administrator BDP 20.1 118 Le [[proprietà della campagna globale>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome]], tranne **Coda** e **Script**, sono accessibili in scrittura solo selezionando "la campagna madre" posta nel [[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Se la visualizzazione delle proprietà della campagna globale viene effettuata a partire dalla "copia" contenuto nel [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], tutti i valori sono raffigurati in sola lettura.
administrator BDP 2.1 119
administrator BDP 12.1 120 ===== La scheda Coda delle campagne globali =====
administrator BDP 2.1 121
administrator BDP 20.1 122 I parametri di coda dipendono dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] al quale la campagna globale è stata assegnata. Pertanto al momento della creazione, le [[proprietà>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||target="_blank"]] della campagna globale non contengono la [[scheda Coda>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaCoda" target="_blank"]]. Quest'ultima viene aggiunta solo quando la campagna globale è stata assegnata ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 123
administrator BDP 12.1 124 ===== La scheda Script delle campagne globali =====
administrator BDP 2.1 125
administrator BDP 16.3 126 Il parametro [[Flusso di chiamata>>doc:.VisualizzaProprietaCampagne.WebHome||anchor="HSchedaScript"]], posto nella scheda //Script// delle campagne globali, può essere definito in due modi:
administrator BDP 2.1 127
administrator BDP 20.1 128 * a livello della "campagna globale madre" ([[pool delle campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]); in tal caso il valore viene applicato a tutte le "copie" della campagna globale collocate nei singoli [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]];
129 * a livello di "copia" della campagna globale collocata nel singolo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. In tal caso la modifica rimane circoscritta a livello locale e non ha nessuna conseguenza né sulla "campagna globale madre" né su tutte le altre eventuali "copie".
administrator BDP 2.1 130
administrator BDP 11.16 131 === Campagne locali ===
administrator BDP 2.1 132
administrator BDP 20.1 133 Le campagne di #phones locali ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono create all'interno di questi ultimi, pertanto sono visibili ed utilizzabili soltanto nel contesto nel quale sono collocate.
administrator BDP 8.5 134
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