Wiki source code of 10 - Visualizzare le Proprietà delle Campagne
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10.3 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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2.1 | 4 | |
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10.5 | 5 | Questa sezione descrive le proprietà delle [[campagne di **#Phones**>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. |
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2.1 | 7 | Per visualizzare le proprietà di una campagna: |
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10.4 | 9 | 1. Nella root del client, selezionare il folder delle campagne. Viene visualizzato l'elenco delle campagne. |
| 10 | 1. Nella view di destra, selezionare con il tasto destro del mouse la campagna interessata. | ||
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2.1 | 11 | 1. Nel menu contestuale selezionare il comando **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra delle proprietà. La descrizione delle schede è riportata sotto. |
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10.4 | 13 | == Scheda Generale == |
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10.6 | 15 | [[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_7802fdb2.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]] |
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2.1 | 16 | |
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10.7 | 17 | * **ID**: identificativo univoco della campagna. |
| 18 | * **Nome**: nome della campagna. | ||
| 19 | * **Usa le linee**: selezionare questa casella di controllo per usare le [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] (obbligatorio per una campagna che fa parte di un [[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]). | ||
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10.8 | 20 | * **Lavoro post-chiamata**(solo per [[campagne di #phones di agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagnediagentiumani" target="_blank"]]): quando selezionata, questa opzione indica che al termine della conversazione l'operatore sarà posto nello [[stato di post chiamata>>doc:CampagnePhones.WebHome||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29" target="_blank"]] per permettergli di completare eventuali attività che richiedono l'uso di [[moduli applicativi>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]], correlate alla chiamate, senza essere interrotto dall'arrivo di nuove chiamate. In questo stato infatti l'operatore non può ricevere altre chiamate finché non ritorna nello stato disponibile. Per tornare disponibile l'operatore dovrà premere l'apposito bottone sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phoneBar]], oppure il modulo applicativo dovrà inviare il comando di [[ReadyRequest>>path:../input/hashphones.messenger-messaggi-phonebar-phonesenterprise#_Readyrequest_]] alla PhoneBar. Per maggiori informazioni sul **lavoro post-chiamata** consultare __[[Lavoro post-chiamata (post call work)>>doc:CampagnePhones.WebHome||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29" target="_blank"]]__. |
| 21 | * **Possibilità di rifiuto chiamata**(solo per [[campagne di #phones di agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagnediagentiumani" target="_blank"]]): selezionare questa casella per dare all'operatore la possibilità di rifiutare di rispondere alla chiamata in arrivo. | ||
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10.6 | 22 | * **Note**: eventuali note per la campagna. |
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10.5 | 24 | == Scheda Agenti == |
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10.7 | 26 | [[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_m1f29fcd1.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]] |
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2.1 | 27 | |
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10.8 | 28 | Permette di definire quali [[agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] sono assegnati a questa campagna e quali [[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] devono avere. |
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2.1 | 29 | |
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10.8 | 30 | * Area **Skill richiesti**: se la campagna richiede degli skill, è necessario impostarli in quest'area. |
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10.9 | 31 | * Area **Agenti**: in questa lista vengono visulizzati gli agenti presenti nel sistema. Selezionare quelli che si vogliono assegnare alla campagne|campagna di #phones] marcandoli con un check. Sono abilitati solamente gli agenti che soddisfanno gli skill richiesti. Per maggiori informazioni consultare: [[campagne e skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#Campagne]]. |
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2.1 | 32 | |
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10.5 | 33 | == Scheda Servizi == |
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10.7 | 35 | [[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_m1f178175.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]] |
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2.1 | 36 | |
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10.11 | 37 | La scheda è disponibile solo per le [[campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagneglobali" target="_blank"]]; visualizza tutti i [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] definiti nel sistema. Per assegnare la campagna globali a uno o più servizi, occorre selezionare le relative caselle di controllo. |
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2.1 | 38 | |
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10.5 | 39 | == Scheda Coda == |
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2.1 | 40 | |
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10.7 | 41 | [[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_3374fca4.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]] |
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2.1 | 42 | |
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10.11 | 43 | (% class="box errormessage" %) |
| 44 | ((( | ||
| 45 | **Attenzione**: i dati contenuti nella scheda sono modificabili solo se il [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] al quale appartiene la campagna è stato creato in [[Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi#Compatibility]]. In caso contrario essa è in sola lettura, mentre i dati possono essere modificati attraverso il [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]], in particolare come descritto in: [[Creare e configurare la campagna di coda>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial#Coda]]. | ||
| 46 | ))) | ||
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2.1 | 47 | |
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10.11 | 48 | In questa scheda viene definita la strategia che dovrà essere seguita nel caso che la chiamata non possa essere servita per mancanza di risorse (agenti e/o linee). Sono disponibili tre opzioni: |
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2.1 | 50 | * **Rifiuta la chiamata** |
| 51 | * **Redirigi chiamata a** | ||
| 52 | * **Accoda chiamata** | ||
| 53 | |||
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10.5 | 54 | === Rifiuta la chiamata === |
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2.1 | 55 | |
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10.12 | 56 | Quando viene selezionata questa opzione, se l'[[agente>>doc:AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è impegnato, la campagna non accettare la chiamata e l'[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] sente il tono di occupato. Se il PBX ha le opportune funzioni la tassazione non è attivata. |
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2.1 | 57 | |
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10.5 | 58 | === Redirigi chiamata a === |
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2.1 | 59 | |
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10.12 | 60 | Se viene selezionata questa opzione, la chiamata viene rediretta ad una campagna assegnata al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] corrente. tale campagna deve essere selezionata per mezzo del menu a tendina, posto accanto al radio button **Redirigi chiamata a**. |
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2.1 | 61 | |
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10.5 | 62 | === Accoda chiamata === |
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2.1 | 63 | |
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10.13 | 64 | Se viene selezionata questa opzione, la chiamata viene accodata ad una [[campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome||anchor="HCampagnadicoda" target="_blank"]] assegnata al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] corrente. Diventano attivi i seguenti controlli: |
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2.1 | 65 | |
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10.13 | 66 | * **Accoda a**: permette di selezionare la campagna di coda assegnata al servizio di #phones corrente. |
| 67 | * **Priorità**: consente di impostare la priorità di uscita di una chiamata dalla campagna di coda. | ||
| 68 | Viene utilizzato quando una o più campagne di coda sono attestate su una o più campagne di #phones che utilizzano i medesimi [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]]. In tal modo il criterio di uscita dalla campagna di coda è determinato dalla priorità, qui assegnata, della campagna di provenienza. | ||
| 69 | * **Accodamento preventivo**: l'opzione viene normalmente utilizzata per recitare, dopo l'assegnazione dell'operatore e prima che la chiamata venga trasferita allo stesso, il nome o l'identificativo dell'operatore che risponderà alla chiamata. | ||
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2.1 | 70 | * **Tempo massimo**: permette di specificare un periodo in secondi di permanenza in coda; scaduto questo tempo, la chiamata viene trattata secondo le opzioni selezionate: |
| 71 | ** **Su scad. abbatti la chiamata**: allo scadere del tempo massimo impostato la chiamata viene abbattuta. | ||
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10.13 | 72 | ** **Su scad. ridirigi a**: allo scadere del tempo massimo impostato la chiamata viene rediretta alla campagna scelta tra quelle disponibili nella lista a fianco dell'opzione. |
| 73 | * **Max. Percent**: indica la percentuale della relazione fra [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]], ossia operatori, loggati e assegnati alla campagna e il numero di chiamate che possono essere messe in coda; per esempio quando si hanno 6 operatori loggati e si desiderano accodare massimo 12 chiamate, è necessario impostare 200%. | ||
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2.1 | 74 | |
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10.5 | 75 | == Scheda ACD == |
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2.1 | 76 | |
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10.7 | 77 | [[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_m7bd45f63.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]] |
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2.1 | 78 | |
| 79 | La scheda permette di impostare i parametri per definire la distribuzione delle chiamate. | ||
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10.13 | 81 | * **Criterio di skill**: se per la campagna sono stati definiti degli [[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill#_IntroduzioneSkill_]], selezionare l'opzione. Nella lista sottostante indicare in che sequenza ed in che modo devono essere presi in considerazione. |
| 82 | ** Selezionare gli skill e fare clic sui pulsanti **Sposta in alto** e **Sposta in basso **finchè non si troveranno nell'ordine desiderato. | ||
| 83 | * **Ordinamento a cascata**: valutare gli skill nell'ordine con cui sono definiti nella lista di cui sopra. | ||
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10.14 | 84 | * **Basato sulla somma dei livelli di skill**: assegnare la chiamata all'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]] per cui la somma dei valori degli skill richiesti è maggiore di quella degli altri. |
| 85 | * **Utilizza supporto tipo media**: se la campagna fa parte di un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] che è in grado di gestire chiamate audio e chiamate video è possibile definire i criteri di supporto del tipo di media utilizzato per l'accettazione delle chiamate. | ||
| 86 | ** **Richiedi lo stesso tipo di media**: smistare le chiamate obbligatoriamente ad un agente che presenta negli skill lo stesso tipo di media come la chiamata. | ||
| 87 | ** **Preferisci lo stesso tipo di media**: smistare le chiamate preferibilmente ad un agente che presenta negli skill lo stesso tipo di media come la chiamata. | ||
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2.1 | 88 | * **Criterio di attesa**: Se si vuole distribuire le chiamate a seconda la disponibilità degli agenti assegnati alla campagna, selezionare l'opzione Criterio di attesa. |
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10.14 | 89 | ** **Ciclico**: assegnare la chiamata all'agente successivo all'ultimo che ha ricevuto una chiamata per la campagna. |
| 90 | ** **Su tempo di inattività**: assegnare la chiamata all'agente da più tempo inattivo. | ||
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2.1 | 91 | |
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10.5 | 92 | == Scheda Script == |
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2.1 | 93 | |
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10.15 | 94 | Al contrario delle altre, la scheda **Script** presenta alcune differenze tra le [[campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]] e quelle [[locali>>path:../input/hashphones.campagne#Locali]] al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. |
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2.1 | 95 | |
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10.5 | 96 | === Campagna globale === |
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2.1 | 97 | |
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10.7 | 98 | [[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_4568e906.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]] |
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2.1 | 99 | |
| 100 | * **Flusso di chiamata**: il parametro serve per identificare la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ anche nel caso in cui essa venga rinominata. Di conseguenza, gli script della __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ o del __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ possono continuare ad operare anche se la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ o il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ vengano rinominati. | ||
| 101 | * **Associa Script**: selezionando l'opzione è possibile specificare __[[moduli applicativi>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ che verranno attivati sul PC dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'atto dell'arrivo di una chiamata. In base al tipo di __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ utilizzato dovranno essere selezionate le opportune opzioni e completati i relativi campi: | ||
| 102 | ** **ActiveX**: per i __[[moduli applicativi>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ che utilizzano OLE Automation Server; questi __[[moduli applicativi>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ devono uniformarsi all'__[[interfaccia applicativa>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-driver-di-phonebar-e-connessione-ole#connessione_ole_server]]__ della __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. | ||
| 103 | ** **Coda messaggi**: per i __[[moduli applicativi>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__ che non utilizzano OLE Automation Server; questi devono uniformarsi all'__[[interfaccia applicativa>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-driver-di-phonebar-e-connessione-non-ole]]__ della __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. | ||
| 104 | ** **Http**: per pagine WEB. Indicare l'URL della pagina da visualizzare. | ||
| 105 | ** **Applicativo**: indica un'applicazione generica che **non deve rispettare **le caratteristiche indicate in __[[moduli applicativi>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__; in altre parole, indicare il path assoluto di un eseguibile standard che deve essere mandato in esecuzione senza interagire con la __[[Phonebar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ od altri moduli di #phones. | ||
| 106 | * **Parametri**: eventuali parametri da passare allo __[[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]]__. | ||
| 107 | |||
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10.5 | 108 | === Campagna locale al servizio di #phones === |
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2.1 | 109 | |
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10.7 | 110 | [[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_2b762613.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]] |
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2.1 | 111 | |
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10.5 | 112 | == Scheda Statistiche == |
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2.1 | 113 | |
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10.7 | 114 | [[image:hashphones.campagne-di-phones-proprieta.html_html_m7aa7fd70.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px" width="400"]] |
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2.1 | 115 | |
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10.5 | 116 | === Area Chiamate === |
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2.1 | 117 | |
| 118 | Vengono visualizzati i dati riguardanti le chiamate: | ||
| 119 | |||
| 120 | * **Accettate**: numero di chiamate che sono state accettate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 121 | * **Rifiutate**: numero di chiamate che sono state rifiutate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 122 | * **Ridirette ad altro interno virtuale**: numero di chiamate che sono state ridirette ad un'altro __[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.glossario#_Internovirtuale_]]__ perché non potevano essere accettate da questa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. | ||
| 123 | * **Accodate ad altro interno virtuale**: numero di chiamate che sono state accodate ad un'altro__[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.glossario#_Internovirtuale_]]__ perché questa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ non ha avuto risorse libere a disposizione. | ||
| 124 | |||
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10.5 | 125 | === Area Statistiche === |
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2.1 | 126 | |
| 127 | Nell'area Statistiche vengono visualizzati i dati riguardanti gli diversi stati della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ dall'ultimo azzeramento della statistiche. Lo stato della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ dipende dallo __[[stato del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi#_Diversitipi/statidiservizio_]]__ a cui appartiene. Se si tratta di una __[[campagna globale di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__ che fa parte di più __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, prende lo stato del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__che si trova nello stato più alto ( attivo > sospeso > terminato). | ||
| 128 | |||
| 129 | * **Attuale**: periodo di tempo da quanto si trova nello stato attuale. | ||
| 130 | * **Minimo**: la volta più corta che si è trovato in questo stato. | ||
| 131 | * **Medio**: la durata media in cui si è trovato in questo stato. | ||
| 132 | * **Massimo**: la volta più lunga che si è trovato in questo stato. | ||
| 133 | * **Totale**: la durata totale che si è trovato in questo stato | ||
| 134 | * **Attivazioni**: quante volte si è trovato in questo stato. |