Changes for page Client di #phones


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Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,0 +1,279 @@
1 += #phones Client__[[ >>path:#_phones_Client__21]]__ =
2 +
3 +#phones Client rappresenta lo strumento col quale il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ può configurare e gestire il contact center; in altre parole, costituisce l'interfaccia utente della piattaforma #phones. Attraverso #phones Client il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ può:
4 +
5 +* Gestire le connessioni con __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__.
6 +* Visualizzare e modificare le licenze.
7 +* Impostare i parametri di telefonia.
8 +* Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli __[[utenti di #phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__.
9 +* Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
10 +* Creare, assegnare e gestire le risorse (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__).
11 +* Creare e gestire __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ e __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__.
12 +* Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata (__[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__).
13 +* Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei __[[report>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__
14 +* Visualizzare ed analizzare in tempo reale __[[le prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-grafici]]__.
15 +* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (__[[#phones Coaching>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-coaching]]__).
16 +
17 +== Policy di accesso__[[ >>path:#Policy_di_accesso_10]]__ ==
18 +
19 +#phones Client offre due livelli di accesso predefiniti:
20 +
21 +* **sola lettura**: consente di visualizzare solamente i dati del sistema senza possibilità di effettuare modifiche
22 +* **pieno controllo**: consente la completa operatività (inserimenti, modifiche, cancellazioni) su tutte le funzionalità del sistema.
23 +
24 +
25 +In alternativa è possibile definire delle **policy di accesso** associate ad uno specifico utente. Per maggiori dettagli, consultare il paragrafo __[[Gestione utenti>>path:#Utenti]]__ in questo stesso documento.
26 +\\\\
27 +
28 +== Persistenza della configurazione di #phones Server__[[ >>path:#Persistenza_della_configurazione_di_pho]]__ ==
29 +
30 +Ogni __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ salva la propria configurazione, cioè l'organizzazione del contact center effettuata tramite #phones Client, in un file binario; questa configurazione è nota come //persistency//.
31 +\\\\
32 +
33 +== Le risorse di #phones__[[ >>path:#Le_risorse_di_phones__12]]__ ==
34 +
35 +In particolare #phones Client permette di gestire le risorse di Phones, costituite da:
36 +
37 +* __[[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
38 +* __[[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
39 +* __[[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__
40 +* __[[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]__
41 +
42 +
43 +Con esse si definisce il __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__, ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
44 +\\Infine tutte le risorse di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento __[[viste>>path:../input/hashphones.viste]]__.
45 +
46 +=== Servizi di #phones__[[ >>path:#_Servizi_di_phones__0]]__ ===
47 +
48 +I __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. I __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. I __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ possono essere di due tipi:
49 +
50 +* __[[servizi inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__
51 +* __[[servizi outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__.
52 +
53 +
54 +I primi ricevono delle chiamate, mentre i secondi possono generare delle chiamate telefoniche verso l'esterno.
55 +\\Per maggiori informazioni sui servizi di #phones, consultare il capitolo __[[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
56 +
57 +=== Campagne di #phones__[[ >>path:#_Campagne_di_phones__1]]__ ===
58 +
59 +Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e delle __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__. Tuttavia esistono diversi tipi di __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__; ogni tipo di __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ può contenere solo __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__ oppure solo __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__. Per maggiori informazioni sui tipi di __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ disponibili consultare: __[[Tipi di campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#tipidicampagne]]__.
60 +\\Infine tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ può essere associata ad uno o più __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; nel secondo invece può appartenente ad un solo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. Per maggiori dettagli consultare: __[[Visibilità delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#visibilitadellecampagne]]__.
61 +\\In tutti i casi una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo __[[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
62 +
63 +=== Agenti di #phones__[[ >>path:#_Agenti_di_phones__2]]__ ===
64 +
65 +gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ sono contenuti all'interno delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ e si dividono in tre categorie: __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__, __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__ e __[[multimediali>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteMultimediale_]]__.
66 +
67 +* Gli __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__ corrispondono sempre ad un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__.
68 +* Gli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__ sono costituiti da "IVR" (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
69 +
70 +
71 +Compito degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con __[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Gli __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__ possono essere creati e gestiti attraverso il __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__; gli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__ possono essere creati e gestiti sia col __[[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>path:../input/hashphones.messenger]]__ che con __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
72 +\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[Agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
73 +
74 +=== Linee__[[ >>path:#Linee_3]]__ ===
75 +
76 +Le __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ sono create e gestite attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
77 +\\Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo __[[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]__.
78 +\\\\
79 +
80 += Organizzazione dell'interfaccia utente__[[ >>path:#Organizzazione_dellinterfaccia_utente_2]]__ =
81 +
82 +Il programma è caratterizzato da un'interfaccia di tipo MDI (Multiple Document Interface) con la quale è possibile creare finestre contenenti visualizzazioni diverse (aggiornate in tempo reale).
83 +
84 +|[[image:hashphones.phonesenterprise-client.html_html_m6c9f732b.png||height="543" width="642"]]
85 +
86 +
87 +L'interfaccia utente di #phones Client è divisa in due aree distinte note coi nomi di:
88 +
89 +* "view di sinistra"
90 +* "view di destra".
91 +
92 +
93 +Entrambe le "view" vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ coronato da successo. Un #phones Client può collegarsi a più __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della "view di sinistra".
94 +\\Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, consultare: __[[#phones Client: interfaccia utente>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-interfaccia]]__.
95 +\\\\
96 +
97 +== La view di sinistra__[[ >>path:#La_view_di_sinistra_13]]__ ==
98 +
99 +L'area di sinistra racchiude uno o più nodi, detti //root//, contenenti gli oggetti dei __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ collegati al #phones Client corrente. Poiché #phones Client può collegarsi a più di un __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ per volta, l'area di sinistra potrebbe contenere più di una "root". Tutte le "root" indicano il nome e mostrano il contenuto del __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ che rappresentano.
100 +\\\\
101 +
102 +=== La root di Phones__[[ >>path:#La_root_di_Phones_4]]__ ===
103 +
104 +La "root "contiene la rappresentazione di tutti oggetti che costituiscono un contact center #phones, cioè gli elementi utilizzati da __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ per assolvere alle funzioni previste dal sistema. Tutti gli oggetti sono organizzati secondo un "sistema ad albero "dove ogni nodo contiene o può contenere altri nodi. I nodi principali di un "albero della root" sono rappresentati come directory, la cui selezione attiva l'area di destra: __[[la view di destra di #phones Client>>path:#_ViewDX_]]__. Tutte le categorie di elementi presenti possiedono comandi specifici, che sono raggiungibili attraverso un apposito menù contestuale (tasto destro del mouse sull'oggetto).
105 +
106 +|(((
107 +[[image:hashphones.phonesenterprise-client.html_html_6010333c.png||height="436" width="500"]]
108 +
109 +Rappresentazione di un "albero della root"
110 +)))
111 +
112 +=== L'albero della root__[[ >>path:#Lalbero_della_root_5]]__ ===
113 +
114 +All'interno di un "albero della root" sono contenuti i seguenti elementi:
115 +
116 +* **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
117 +* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: __[[Agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
118 +* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: __[[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]__.
119 +* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: __[[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__.
120 +* **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: __[[Servizi>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
121 +* **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai Phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
122 +* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: __[[Agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__.
123 +* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: __[[Agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__.
124 +* **Raggruppamento di servizi**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di servizi.
125 +* **Reports**: nodo per l'attivazione del modulo di creazione e gestione dei report, ovvero "#phones Reporting Services". Per maggiori informazioni consultare: __[[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__.
126 +* **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: __[[Il call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: __[[Il Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__
127 +* **Utenti**: modulo di creazione e gestione degli utenti, dei permessi e delle policy di accesso al sistema.
128 +
129 +
130 +Inoltre la "root "permette la gestione delle proprietà del __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ che rappresenta. Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare __[[Azioni disponibili per la root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#Root]]__ in __[[#phones Client HowTo>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto]]__.
131 +\\\\
132 +
133 +=== I raggruppamenti__[[ >>path:#I_raggruppamenti_6]]__ ===
134 +
135 +I raggruppamenti sono contenuti nell"'albero della root" e sono:
136 +
137 +* **Raggruppamento di agenti umani**
138 +* **Raggruppamento di agenti sintetici**
139 +* **Raggruppamento di servizi**.
140 +
141 +
142 +Possono contenere rispettivamente __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__, __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
143 +
144 +* Per conoscere i comandi disponibili per i "raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici", consultare __[[Raggruppare gli agenti>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_RaggruppareAgenti_]]__ in __[[Agenti HowTo>>path:../input/hashphones.agenti-howto]]__.
145 +* Per conoscere i comandi disponibili per i "raggruppamenti di servizi", consultare __[[Raggruppare i servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_RaggruppareServizi_]]__ in __[[Servizi HowTo>>path:../input/hashphones.servizi-howto]]__.
146 +
147 +=== Pool di risorse__[[ >>path:#Pool_di_risorse_7]]__ ===
148 +
149 +All'interno dell"'albero della root di Phones "descritta sopra, sono presenti aggregati di risorse divisi per categorie. Questi aggregati sono noti col nome di "pool". Esistono i seguenti "pool":
150 +
151 +* **Pool degli agenti **(folder degli agenti)
152 +* **Pool delle linee **(folder delle linee)
153 +* **Pool delle campagne globali** (folder delle campagne globali)
154 +* **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
155 +* **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
156 +
157 +
158 +Il "pool "indica il folder dell"'albero della root di Phones "che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un __[[agente di #phones (sintetico od umano)>>path:../input/hashphones.agenti]]__ assegnato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ del tipo appropriato, è "contenuto" sia nel "pool degli agenti "che nella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ stessa. Ciò accade anche con le __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__, mentre le __[[campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__ esistono solo nel "pool delle campagne globali "e l'associazione ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare __[[Le campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__ contenuto in __[[Campagne>>path:../input/hashphones.campagne]]__. I __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ e gli __[[utenti di Phones>>path:#Utenti]]__ esistono solo nei rispettivi "pool".
159 +\\\\
160 +
161 +== View di destra di #phones Client__[[ >>path:#View_di_destra_di_phones_Client__14]]__ ==
162 +
163 +L'area rappresenta il "workspace" nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La" view di destra "di #phones Client è stata concepita per visualizzare:
164 +
165 +* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__, __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ e __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__);
166 +* per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate di #phones Client:
167 +** __[[Phones Coaching>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-coaching]]__
168 +** __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__
169 +** __[[utenti di Phones>>path:#Utenti]]__
170 +** __[[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__
171 +
172 +
173 +etc.. Tutti gli elementi contenuti nella "view di destra "possiedono comandi che possono essere attivati attraverso un menù contestuale.
174 +
175 += Le funzioni avanzate__[[ >>path:#Le_funzioni_avanzate_23]]__ =
176 +
177 +Come precedentemente accennato, in #phones Client sono integrati alcuni moduli, accessibili attraverso la //view di destra//, che forniscono funzionalità avanzate.
178 +\\\\
179 +
180 +== Definizione del flusso di una chiamata__[[ >>path:#Definizione_del_flusso_di_una_chiamata_]]__ ==
181 +
182 +Il __[[flusso di una chiamata, più propriamente call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__, può essere configurato in due modi diversi:
183 +
184 +* In "Compatibility Mode"
185 +* Attraverso il "Call Designer".
186 +
187 +=== Compatibility Mode__[[ >>path:#Compatibility_Mode_8]]__ ===
188 +
189 +Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ devono essere creati in __[[Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi#Compatibility]]__, mentre __[[il call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__ deve essere definito per mezzo del __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]]__. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.
190 +\\\\
191 +
192 +=== Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_9]]__ ===
193 +
194 +Il __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ costituisce un editor grafico che permette di configurare il __[[il call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__ con maggiore efficienza e rapidità rispetto al Compatibility Mode descritto precedentemente.
195 +\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__.
196 +
197 +== Phones Coaching__[[ >>path:#Phones_Coaching_16]]__ ==
198 +
199 +Il __[[Phones Coaching>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-coaching]]__ è uno strumento col quale il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ e l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'__[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__.
200 +\\\\
201 +
202 +== Gestione utenti__[[ >>path:#Gestione_utenti_17]]__ ==
203 +
204 +Gli utenti di Phones sono coloro che possono operare sulle funzionalità dell'applicazione #phones Client che permette la gestione dell'accesso ai singoli oggetti. Ad esempio, se un contact center svolge servizi per clienti diversi, è possibile definire delle policy di accesso, visualizzazione e modifica a seconda dei diritti assegnati agli __[[utente di Phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__. Così è possibile limitare la possibilità di visualizzazione e modifica a seconda del diritto di accesso assegnato ad ogni singolo __[[utente di Phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__. Quando un __[[utente di Phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ fa login al Phones Client per la prima volta, gli viene chiesto il livello d'accesso e lui può scegliere fra le due opzioni di default:
205 +
206 +* **Amministratore - Sola lettura**: consente di vedere, ma non modificare gli oggetti della __[[root>>path:#_Root_]]__.
207 +* **Amministratore - Pieno controllo**: consente di vedere e modificare gli oggetti della __[[root>>path:#_Root_]]__.
208 +Una volta loggato a #phones un __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ può definire nuovi __[[utenti di Phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ che possono essere del tipo **Amministratore **(e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.
209 +
210 +|**Utente**|**Permessi**
211 +|Amministratore - Pieno controllo|Può vedere e modificare tutti gli oggetti definiti in #phones
212 +|Amministratore - Sola lettura|Può vedere tutti gli oggetti definiti in #phones
213 +|Utente - Pieno controllo|Può vedere e modificare tutti gli oggetti di cui è il proprietario
214 +|Utente - Sola lettura|Può vedere tutti gli oggetti di cui è il proprietario
215 +
216 +
217 +Per maggiori informazioni sulla creazione, modifica e cancellazione degli utenti, fare riferimento alla sezione //"Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti"// in __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#Creazione_Modifica_e_Cancellazione_degli_Utenti_24]]__.
218 +\\phonesenterprise-client-howto.ashx#Creazione_Modifica_e_Cancellazione_degli_Utenti_24
219 +\\\\
220 +
221 +== #phones Reporting Service__[[ >>path:#_phones_Reporting_Service_18]]__ ==
222 +
223 +__[[#phones Reporting Service>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__ costituisce la reportistica avanzata di #phones Client. Il modulo permette l'accesso all'interfaccia di visualizzazione e personalizzazione dei report. Attraverso di essa è possibile consultare la vasta gamma di report distribuiti col sistema ed eventualmente adattarli alle proprie esigenze.
224 +\\\\
225 +
226 += Analisi e controllo delle prestazioni del contact center__[[ >>path:#Analisi_e_controllo_delle_prestazioni_d]]__ =
227 +
228 +#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ e __[[sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, delle performance dei __[[servizi>>path:../input/hashphones.servizi]]__, delle __[[campagne>>path:../input/hashphones.campagne]]__ e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.Phones#Supervisori]]__ è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ (__[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__) e bilanciare i carichi di lavoro.
229 +\\L'accesso alle funzioni di visualizzazione dei dati delle prestazioni avviene attraverso Phones Client; i valori accumulati possono essere visualizzati in tre modi diversi (tutti aggiornati in tempo reale):
230 +
231 +* __[[Grafici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-grafici]]__
232 +* __[[Viste>>path:../input/hashphones.viste]]__
233 +
234 += Logging__[[ >>path:#Logging_25]]__ =
235 +
236 +#phones mette a disposizione due tipi di logging diagnostico:
237 +
238 +* Logging su file di testo
239 +* Logging su database.
240 +
241 +== Logging su file di testo__[[ >>path:#Logging_su_file_di_testo_19]]__ ==
242 +
243 +Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__(nella directory drive :\program files\phones\server\logs) vengono creati tre file per ogni mese:
244 +
245 +|**Nome file**|**Log contenuto**
246 +|AGMMAAAA *|Azioni degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__
247 +|CLMMAAAA *|Chiamate
248 +|CPMMAAAA *|__[[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
249 +
250 +
251 +(MM=mese; AAAAA=anno)
252 +
253 +== Logging su database__[[ >>path:#Logging_su_database_20]]__ ==
254 +
255 +I dati relativi alle attività del contact center vengono scritti su file binari (Log file). Per ogni sessione di #phones viene creato un file di log con estensione ".data". L'importazione dei dati dal file di log nel database avviene tramite il servizio "#phones Logger" che resiede normalmente sulla stessa macchina dove è installato SQL Server. "#phones Logger" processa i comandi in modo sequenziale e quando incontra sul file di log un comando di chiusura __[[LogSet>>path:../input/hashphones.glossario#_Logset_]]__ esegue una procedura di __[[ETL>>path:../input/hashphones.glossario#_ETL_]]__ e registra i dati del LogSet sul database delle statistiche. Quindi avviene il backup dei dati su un database storico.
256 +\\I comandi di chiusura LogSet possono essere emanati in due modi:
257 +
258 +* automaticamente a frequenza impostata sotto la voce [[__**Durata Logset in minuti** impostata nella scheda **Log**__>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#ImpostarelaschedaLogs]] nelle proprietà della __[[root di Phones>>path:#_Root_]]__.
259 +* Manualmente tramite clic sul pulsante **Chiudi il Logset **presente nella [[__scheda **Log**__>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#ImpostarelaschedaLogs]] nelle proprietà della __[[root di Phones>>path:#_Root_]]__.
260 +
261 +
262 +La durata di un LogSet può essere configurata da un minimo di 15 ad un massimo di 300 minuti. Siccome la chiusura del LogSet causa un lieve rallentamento di tutto il processo è consigliato di scegliere un periodo più lungo. La stessa considerazione vale per la chiusura manuale: sono da evitare le chiusure troppo ravvicinate.
263 +\\Occorre evidenziare che dal momento della emissione del comando di chiusura al momento di effettiva importazione dei dati di LogSet possono trascorrere alcuni instanti. Perciò se subito dopo la chiusura di un LogSet non si vedono ancora i dati sul database bisogna aspettare il tempo necessario affinché #phones Logger esegua la procedura "ETL".
264 +\\\\
265 +
266 += Licenze__[[ >>path:#Licenze_26]]__ =
267 +
268 +Esistono sette diversi tipi di licenze:
269 +
270 +|**Licenza per:**|**Abilita a:**
271 +|Network Routing|creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
272 +|__[[Outbound>>path:../input/hashphones.outbound#_Introduzioneoutbound_]]__|emettere chiamate outbound usando il programma __[[Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]]__.
273 +|__[[Outbound predittivo>>path:../input/hashphones.outbound-algoritmi#_PredictiveDialing_]]__|emettere chiamate outbound usando la tecnica del __[[Predictive Dialing>>path:../input/hashphones.glossario#_Predictivedialing_]]__.
274 +|__[[Popup Applicazioni>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaScript_]]__|visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
275 +|__[[Grafici online>>path:../input/hashphones.viste#_Visualizzaredeigrafici_]]__|vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
276 +|__[[Ritardo sulla tassazione>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]]__|impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
277 +|__[[Coaching>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-coaching#_Phonescoaching_]]__|supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
278 +
279 +__[[Top>>path:#PageTop]]__