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Changes for page Client di #phones

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -9,12 +9,12 @@
9 9  * Impostare i parametri di telefonia.
10 10  * Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli [[utenti di #phones>>doc:Glossario.WebHome]].
11 11  * Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
12 -* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]]).
13 -* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:Linee.WebHome]].
14 -* Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]).
12 +* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]).
13 +* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
14 +* Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]).
15 15  * Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei [[report>>doc:ReportingServices.WebHome]]
16 -* Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:Grafici.WebHome]].
17 -* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]).
16 +* Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]].
17 +* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]).
18 18  
19 19  == Policy di accesso ==
20 20  
... ... @@ -34,17 +34,17 @@
34 34  In particolare il Client permette di gestire le risorse di Phones, costituite da:
35 35  
36 36  * [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
37 -* [[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
38 -* [[Agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]]
39 -* [[Linee>>doc:Linee.WebHome]]
37 +* [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
38 +* [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
39 +* [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]
40 40  
41 -Con esse si definisce il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
41 +Con esse si definisce il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
42 42  
43 43  Infine tutte le risorse di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento [[viste>>doc:Viste.WebHome]].
44 44  
45 45  === Servizi di #phones ===
46 46  
47 -I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere di due tipi:
47 +I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere di due tipi:
48 48  
49 49  * [[servizi inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
50 50  * [[servizi outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
... ... @@ -55,28 +55,28 @@
55 55  
56 56  === Campagne di #phones ===
57 57  
58 -Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
58 +Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
59 59  
60 -Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
60 +Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
61 61  
62 -In tutti i casi una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
62 +In tutti i casi una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
63 63  
64 64  === Agenti di #phones ===
65 65  
66 -gli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e si dividono in tre categorie: [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[multimediali>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
66 +gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e si dividono in tre categorie: [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[multimediali>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
67 67  
68 -* Gli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
69 -* Gli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
68 +* Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
69 +* Gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
70 70  
71 -Compito degli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]; gli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] che con il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
71 +Compito degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]; gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] che con il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
72 72  
73 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
73 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
74 74  
75 75  === Linee ===
76 76  
77 -Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
77 +Le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
78 78  
79 -Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
79 +Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
80 80  
81 81  == Organizzazione dell'interfaccia utente ==
82 82  
... ... @@ -111,16 +111,16 @@
111 111  All'interno di un //albero della root// sono contenuti i seguenti elementi:
112 112  
113 113  * **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
114 -* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
115 -* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
116 -* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
114 +* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
115 +* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
116 +* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
117 117  * **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
118 118  * **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai #phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
119 -* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
120 -* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
119 +* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
120 +* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
121 121  * **Raggruppamento di servizi**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di servizi.
122 122  * **Reports**: nodo per l'attivazione del modulo di creazione e gestione dei report, ovvero //#phones Reporting Services//. Per maggiori informazioni consultare: [[#phones Reporting Services>>doc:ReportingServices.WebHome]].
123 -* **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: [[Il call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: [[Il Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
123 +* **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: [[Il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: [[Il Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
124 124  * **Utenti**: modulo di creazione e gestione degli utenti, dei permessi e delle policy di accesso al sistema.
125 125  
126 126  Inoltre la //root //permette la gestione delle proprietà del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresenta. Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare [[Azioni disponibili per la root>>doc:ClientPhones.WebHome]] in [[#phones Client HowTo>>doc:ClientPhones.WebHome]].
... ... @@ -133,9 +133,9 @@
133 133  * **Raggruppamento di agenti sintetici**
134 134  * **Raggruppamento di servizi**.
135 135  
136 -Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
136 +Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
137 137  
138 -* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici//, consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
138 +* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici//, consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
139 139  * Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di servizi//, consultare [[Raggruppare i servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in [[Servizi HowTo>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
140 140  
141 141  ====== Pool di risorse ======
... ... @@ -148,15 +148,15 @@
148 148  * **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
149 149  * **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
150 150  
151 -Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
151 +Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
152 152  
153 153  === La view di destra ===
154 154  
155 155  L'area rappresenta il workspace nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La //view di destra// del Client è stata concepita per visualizzare:
156 156  
157 -* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]);
157 +* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
158 158  * per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:
159 -** [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]
159 +** [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]
160 160  ** [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
161 161  ** utenti di Phones
162 162  ** [[#phones Reporting Services>>doc:ReportingServices.WebHome]]
... ... @@ -169,7 +169,7 @@
169 169  
170 170  === Definizione del flusso di una chiamata ===
171 171  
172 -Il [[flusso di una chiamata, più propriamente call flow>>doc:CallFlow.WebHome]], può essere configurato in due modi diversi:
172 +Il [[flusso di una chiamata, più propriamente call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], può essere configurato in due modi diversi:
173 173  
174 174  * in //Compatibility Mode//
175 175  * attraverso il //Call Designer//
... ... @@ -176,17 +176,17 @@
176 176  
177 177  ====== Compatibility Mode ======
178 178  
179 -Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] devono essere creati in [[Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]], mentre [[il call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] deve essere definito per mezzo del [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.
179 +Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] devono essere creati in [[Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]], mentre [[il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] deve essere definito per mezzo del [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.
180 180  
181 181  ====== Call Designer ======
182 182  
183 -Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] costituisce un editor grafico che permette di configurare il [[il call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] con maggiore efficienza e rapidità rispetto al Compatibility Mode descritto precedentemente.
183 +Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] costituisce un editor grafico che permette di configurare il [[il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] con maggiore efficienza e rapidità rispetto al Compatibility Mode descritto precedentemente.
184 184  
185 185  Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]].
186 186  
187 187  === Phones Coaching ===
188 188  
189 -Il [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
189 +Il [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
190 190  
191 191  === Gestione utenti ===
192 192  
... ... @@ -210,11 +210,11 @@
210 210  
211 211  == Analisi e controllo delle prestazioni del contact center ==
212 212  
213 -#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
213 +#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
214 214  
215 215  L'accesso alle funzioni di visualizzazione dei dati delle prestazioni avviene attraverso il Client; i valori accumulati possono essere visualizzati in due modi diversi (tutti aggiornati in tempo reale):
216 216  
217 -* [[Grafici>>doc:Grafici.WebHome]]
217 +* [[Grafici>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]]
218 218  * [[Viste>>doc:Viste.WebHome]]
219 219  
220 220  == Logging ==
... ... @@ -229,9 +229,9 @@
229 229  Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]](nella directory drive :\program files\phones\server\logs) vengono creati tre file per ogni mese:
230 230  
231 231  |**Nome file**|**Log contenuto**
232 -|AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]]
232 +|AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
233 233  |CLMMAAAA *|Chiamate
234 -|CPMMAAAA *|[[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
234 +|CPMMAAAA *|[[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
235 235  
236 236  (MM=mese; AAAAA=anno)
237 237  
... ... @@ -255,10 +255,10 @@
255 255  |**Licenza per:**|**Abilita a:**
256 256  |Network Routing|Creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
257 257  |[[Outbound>>doc:Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]].
258 -|[[Outbound predittivo>>doc:Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
259 -|[[Popup Applicazioni>>doc:CampagnePhones.WebHome]]|Visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
258 +|[[Outbound predittivo>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
259 +|[[Popup Applicazioni>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]|Visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
260 260  |[[Grafici online>>doc:Viste.WebHome]]|Vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
261 261  |[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ServiziPhones.WebHome]]|Impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
262 -|[[Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]|Supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
262 +|[[Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]|Supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
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