Skip to Content

Changes for page Client di #phones

From version 15.1
edited by administrator BDP
on 2018/04/26 16:43
Change comment: Renamed back-links.
To version 18.1
edited by administrator BDP
on 2018/04/26 17:33
Change comment: Renamed back-links.

Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -9,12 +9,12 @@
9 9  * Impostare i parametri di telefonia.
10 10  * Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli [[utenti di #phones>>doc:Glossario.WebHome]].
11 11  * Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
12 -* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]]).
13 -* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:Linee.WebHome]].
12 +* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]).
13 +* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
14 14  * Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]).
15 15  * Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei [[report>>doc:ReportingServices.WebHome]]
16 16  * Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]].
17 -* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]).
17 +* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]).
18 18  
19 19  == Policy di accesso ==
20 20  
... ... @@ -36,7 +36,7 @@
36 36  * [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
37 37  * [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
38 38  * [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
39 -* [[Linee>>doc:Linee.WebHome]]
39 +* [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]
40 40  
41 41  Con esse si definisce il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
42 42  
... ... @@ -55,7 +55,7 @@
55 55  
56 56  === Campagne di #phones ===
57 57  
58 -Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
58 +Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
59 59  
60 60  Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
61 61  
... ... @@ -74,9 +74,9 @@
74 74  
75 75  === Linee ===
76 76  
77 -Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
77 +Le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
78 78  
79 -Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
79 +Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
80 80  
81 81  == Organizzazione dell'interfaccia utente ==
82 82  
... ... @@ -112,7 +112,7 @@
112 112  
113 113  * **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
114 114  * **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
115 -* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
115 +* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
116 116  * **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
117 117  * **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
118 118  * **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai #phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
... ... @@ -148,15 +148,15 @@
148 148  * **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
149 149  * **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
150 150  
151 -Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
151 +Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
152 152  
153 153  === La view di destra ===
154 154  
155 155  L'area rappresenta il workspace nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La //view di destra// del Client è stata concepita per visualizzare:
156 156  
157 -* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
157 +* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
158 158  * per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:
159 -** [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]
159 +** [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]
160 160  ** [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
161 161  ** utenti di Phones
162 162  ** [[#phones Reporting Services>>doc:ReportingServices.WebHome]]
... ... @@ -186,7 +186,7 @@
186 186  
187 187  === Phones Coaching ===
188 188  
189 -Il [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
189 +Il [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
190 190  
191 191  === Gestione utenti ===
192 192  
... ... @@ -255,10 +255,10 @@
255 255  |**Licenza per:**|**Abilita a:**
256 256  |Network Routing|Creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
257 257  |[[Outbound>>doc:Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]].
258 -|[[Outbound predittivo>>doc:Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
258 +|[[Outbound predittivo>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
259 259  |[[Popup Applicazioni>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]|Visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
260 260  |[[Grafici online>>doc:Viste.WebHome]]|Vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
261 261  |[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ServiziPhones.WebHome]]|Impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
262 -|[[Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]|Supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
262 +|[[Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]|Supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
263 263  
264 264