Skip to Content

Changes for page Client di #phones

From version 15.1
edited by administrator BDP
on 2018/04/26 16:43
Change comment: Renamed back-links.
To version 9.1
edited by administrator BDP
on 2018/02/22 11:03
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,19 +2,19 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -Il **Client di #phones** rappresenta lo strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può configurare e gestire il contact center; in altre parole, costituisce l'interfaccia utente della piattaforma **#phones**. Attraverso il Client il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può:
5 +Il **Client di #phones** rappresenta lo strumento col quale il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] può configurare e gestire il contact center; in altre parole, costituisce l'interfaccia utente della piattaforma **#phones**. Attraverso il Client il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] può:
6 6  
7 -* Gestire le connessioni con [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]].
7 +* Gestire le connessioni con [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]].
8 8  * Visualizzare e modificare le licenze.
9 9  * Impostare i parametri di telefonia.
10 10  * Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli [[utenti di #phones>>doc:Glossario.WebHome]].
11 11  * Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
12 -* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]]).
13 -* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:Linee.WebHome]].
14 -* Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]).
12 +* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]]).
13 +* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:Linee.WebHome]].
14 +* Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]).
15 15  * Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei [[report>>doc:ReportingServices.WebHome]]
16 -* Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]].
17 -* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]).
16 +* Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:Grafici.WebHome]].
17 +* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]).
18 18  
19 19  == Policy di accesso ==
20 20  
... ... @@ -27,7 +27,7 @@
27 27  
28 28  == Persistenza della configurazione di #phones Server ==
29 29  
30 -Ogni [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] salva la propria configurazione, cioè l'organizzazione del contact center effettuata tramite il Client, in un file binario; questa configurazione è nota come //persistency//.
30 +Ogni [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] salva la propria configurazione, cioè l'organizzazione del contact center effettuata tramite il Client, in un file binario; questa configurazione è nota come //persistency//.
31 31  
32 32  == Le risorse di #phones ==
33 33  
... ... @@ -34,17 +34,17 @@
34 34  In particolare il Client permette di gestire le risorse di Phones, costituite da:
35 35  
36 36  * [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
37 -* [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
38 -* [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
37 +* [[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
38 +* [[Agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]]
39 39  * [[Linee>>doc:Linee.WebHome]]
40 40  
41 -Con esse si definisce il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
41 +Con esse si definisce il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
42 42  
43 43  Infine tutte le risorse di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento [[viste>>doc:Viste.WebHome]].
44 44  
45 45  === Servizi di #phones ===
46 46  
47 -I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere di due tipi:
47 +I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere di due tipi:
48 48  
49 49  * [[servizi inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
50 50  * [[servizi outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
... ... @@ -55,26 +55,26 @@
55 55  
56 56  === Campagne di #phones ===
57 57  
58 -Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
58 +Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
59 59  
60 -Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
60 +Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
61 61  
62 -In tutti i casi una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
62 +In tutti i casi una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
63 63  
64 64  === Agenti di #phones ===
65 65  
66 -gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e si dividono in tre categorie: [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[multimediali>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
66 +gli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e si dividono in tre categorie: [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[multimediali>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
67 67  
68 -* Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
69 -* Gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
68 +* Gli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
69 +* Gli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da "IVR" (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
70 70  
71 -Compito degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]; gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] che con il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
71 +Compito degli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]; gli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] che con il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
72 72  
73 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
73 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
74 74  
75 75  === Linee ===
76 76  
77 -Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
77 +Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
78 78  
79 79  Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
80 80  
... ... @@ -89,58 +89,58 @@
89 89  * view di sinistra
90 90  * view di destra
91 91  
92 -Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
92 +Entrambe le "view" vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della "view di sinistra".
93 93  
94 94  Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, consultare: [[Client: interfaccia utente>>doc:ClientPhones.WebHome]].
95 95  
96 96  === La view di sinistra ===
97 97  
98 -L'area di sinistra racchiude uno o più nodi, detti //root//, contenenti gli oggetti dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] collegati al Client corrente. Poiché il Client può collegarsi a più di un [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta, l'area di sinistra potrebbe contenere più di una //root//. Tutte le //root// indicano il nome e mostrano il contenuto del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresentano.
98 +L'area di sinistra racchiude uno o più nodi, detti //root//, contenenti gli oggetti dei [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] collegati al Client corrente. Poiché il Client può collegarsi a più di un [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] per volta, l'area di sinistra potrebbe contenere più di una "root". Tutte le "root" indicano il nome e mostrano il contenuto del [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] che rappresentano.
99 99  
100 100  ====== La root di Phones ======
101 101  
102 -La //root //contiene la rappresentazione di tutti oggetti che costituiscono un contact center #phones, cioè gli elementi utilizzati da [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per assolvere alle funzioni previste dal sistema. Tutti gli oggetti sono organizzati secondo un //sistema ad albero //dove ogni nodo contiene o può contenere altri nodi. I nodi principali di un //albero della root// sono rappresentati come directory, la cui selezione attiva l'area di destra: la view di destra del Client. Tutte le categorie di elementi presenti possiedono comandi specifici, che sono raggiungibili attraverso un apposito menù contestuale (tasto destro del mouse sull'oggetto).
102 +La "root "contiene la rappresentazione di tutti oggetti che costituiscono un contact center #phones, cioè gli elementi utilizzati da [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] per assolvere alle funzioni previste dal sistema. Tutti gli oggetti sono organizzati secondo un "sistema ad albero "dove ogni nodo contiene o può contenere altri nodi. I nodi principali di un "albero della root" sono rappresentati come directory, la cui selezione attiva l'area di destra: la view di destra del Client. Tutte le categorie di elementi presenti possiedono comandi specifici, che sono raggiungibili attraverso un apposito menù contestuale (tasto destro del mouse sull'oggetto).
103 103  
104 104  |(((
105 105  [[image:hashphones.phonesenterprise-client.html_html_6010333c.png||height="436" width="500"]]
106 -//Rappresentazione di un albero della root//
106 +Rappresentazione di un "albero della root"
107 107  )))
108 108  
109 109  ====== L'albero della root ======
110 110  
111 -All'interno di un //albero della root// sono contenuti i seguenti elementi:
111 +All'interno di un "albero della root" sono contenuti i seguenti elementi:
112 112  
113 -* **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
114 -* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
113 +* **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
114 +* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
115 115  * **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
116 -* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
116 +* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
117 117  * **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
118 118  * **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai #phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
119 -* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
120 -* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
119 +* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
120 +* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
121 121  * **Raggruppamento di servizi**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di servizi.
122 -* **Reports**: nodo per l'attivazione del modulo di creazione e gestione dei report, ovvero //#phones Reporting Services//. Per maggiori informazioni consultare: [[#phones Reporting Services>>doc:ReportingServices.WebHome]].
123 -* **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: [[Il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: [[Il Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
122 +* **Reports**: nodo per l'attivazione del modulo di creazione e gestione dei report, ovvero "#phones Reporting Services". Per maggiori informazioni consultare: [[#phones Reporting Services>>doc:ReportingServices.WebHome]].
123 +* **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: [[Il call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: [[Il Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
124 124  * **Utenti**: modulo di creazione e gestione degli utenti, dei permessi e delle policy di accesso al sistema.
125 125  
126 -Inoltre la //root //permette la gestione delle proprietà del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresenta. Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare [[Azioni disponibili per la root>>doc:ClientPhones.WebHome]] in [[#phones Client HowTo>>doc:ClientPhones.WebHome]].
126 +Inoltre la "root "permette la gestione delle proprietà del [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] che rappresenta. Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare [[Azioni disponibili per la root>>doc:ClientPhones.WebHome]] in [[#phones Client HowTo>>doc:ClientPhones.WebHome]].
127 127  
128 128  ====== I raggruppamenti ======
129 129  
130 -I raggruppamenti sono contenuti nell' //albero della root// e sono:
130 +I raggruppamenti sono contenuti nell"'albero della root" e sono:
131 131  
132 132  * **Raggruppamento di agenti umani**
133 133  * **Raggruppamento di agenti sintetici**
134 134  * **Raggruppamento di servizi**.
135 135  
136 -Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
136 +Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
137 137  
138 -* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici//, consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
139 -* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di servizi//, consultare [[Raggruppare i servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in [[Servizi HowTo>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
138 +* Per conoscere i comandi disponibili per i "raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici", consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
139 +* Per conoscere i comandi disponibili per i "raggruppamenti di servizi", consultare [[Raggruppare i servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in [[Servizi HowTo>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
140 140  
141 141  ====== Pool di risorse ======
142 142  
143 -All'interno dell'//albero della root di Phones //descritta sopra, sono presenti aggregati di risorse divisi per categorie. Questi aggregati sono noti col nome di //pool//. Esistono i seguenti pool:
143 +All'interno dell"'albero della root di Phones "descritta sopra, sono presenti aggregati di risorse divisi per categorie. Questi aggregati sono noti col nome di "pool". Esistono i seguenti "pool":
144 144  
145 145  * **Pool degli agenti **(folder degli agenti)
146 146  * **Pool delle linee **(folder delle linee)
... ... @@ -148,13 +148,13 @@
148 148  * **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
149 149  * **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
150 150  
151 -Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
151 +Il "pool "indica il folder dell"'albero della root di Phones "che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è "contenuto" sia nel "pool degli agenti "che nella [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel "pool delle campagne globali "e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi "pool".
152 152  
153 153  === La view di destra ===
154 154  
155 -L'area rappresenta il workspace nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La //view di destra// del Client è stata concepita per visualizzare:
155 +L'area rappresenta il "workspace" nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La "view di destra" del Client è stata concepita per visualizzare:
156 156  
157 -* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
157 +* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]);
158 158  * per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:
159 159  ** [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]
160 160  ** [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
... ... @@ -161,7 +161,7 @@
161 161  ** utenti di Phones
162 162  ** [[#phones Reporting Services>>doc:ReportingServices.WebHome]]
163 163  
164 -etc.. Tutti gli elementi contenuti nella //view di destra// possiedono comandi che possono essere attivati attraverso un menu contestuale.
164 +etc.. Tutti gli elementi contenuti nella "view di destra" possiedono comandi che possono essere attivati attraverso un menu contestuale.
165 165  
166 166  == Le funzioni avanzate ==
167 167  
... ... @@ -169,7 +169,7 @@
169 169  
170 170  === Definizione del flusso di una chiamata ===
171 171  
172 -Il [[flusso di una chiamata, più propriamente call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], può essere configurato in due modi diversi:
172 +Il [[flusso di una chiamata, più propriamente call flow>>doc:CallFlow.WebHome]], può essere configurato in due modi diversi:
173 173  
174 174  * in //Compatibility Mode//
175 175  * attraverso il //Call Designer//
... ... @@ -176,17 +176,17 @@
176 176  
177 177  ====== Compatibility Mode ======
178 178  
179 -Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] devono essere creati in [[Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]], mentre [[il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] deve essere definito per mezzo del [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.
179 +Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] devono essere creati in [[Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]], mentre [[il call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] deve essere definito per mezzo del [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.
180 180  
181 181  ====== Call Designer ======
182 182  
183 -Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] costituisce un editor grafico che permette di configurare il [[il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] con maggiore efficienza e rapidità rispetto al Compatibility Mode descritto precedentemente.
183 +Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] costituisce un editor grafico che permette di configurare il [[il call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] con maggiore efficienza e rapidità rispetto al Compatibility Mode descritto precedentemente.
184 184  
185 185  Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]].
186 186  
187 187  === Phones Coaching ===
188 188  
189 -Il [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
189 +Il [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
190 190  
191 191  === Gestione utenti ===
192 192  
... ... @@ -194,7 +194,7 @@
194 194  
195 195  * **Amministratore - Sola lettura**: consente di vedere, ma non modificare gli oggetti della root.
196 196  * **Amministratore - Pieno controllo**: consente di vedere e modificare gli oggetti della root.
197 -Una volta loggato a #phones un [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può definire nuovi [[utenti di Phones>>doc:Glossario.WebHome]] che possono essere del tipo **Amministratore **(e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.
197 +Una volta loggato a #phones un [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] può definire nuovi [[utenti di Phones>>doc:Glossario.WebHome]] che possono essere del tipo **Amministratore **(e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.
198 198  
199 199  |**Utente**|**Permessi**
200 200  |Amministratore - Pieno controllo|Può vedere e modificare tutti gli oggetti definiti in #phones.
... ... @@ -202,7 +202,7 @@
202 202  |Utente - Pieno controllo|Può vedere e modificare tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
203 203  |Utente - Sola lettura|Può vedere tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
204 204  
205 -Per maggiori informazioni sulla creazione, modifica e cancellazione degli utenti, fare riferimento alla sezione //Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti// nel [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
205 +Per maggiori informazioni sulla creazione, modifica e cancellazione degli utenti, fare riferimento alla sezione //"Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti"// nel [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
206 206  
207 207  === #phones Reporting Service ===
208 208  
... ... @@ -210,11 +210,11 @@
210 210  
211 211  == Analisi e controllo delle prestazioni del contact center ==
212 212  
213 -#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
213 +#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
214 214  
215 215  L'accesso alle funzioni di visualizzazione dei dati delle prestazioni avviene attraverso il Client; i valori accumulati possono essere visualizzati in due modi diversi (tutti aggiornati in tempo reale):
216 216  
217 -* [[Grafici>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]]
217 +* [[Grafici>>doc:Grafici.WebHome]]
218 218  * [[Viste>>doc:Viste.WebHome]]
219 219  
220 220  == Logging ==
... ... @@ -226,18 +226,18 @@
226 226  
227 227  === Logging su file di testo ===
228 228  
229 -Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]](nella directory drive :\program files\phones\server\logs) vengono creati tre file per ogni mese:
229 +Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]](nella directory drive :\program files\phones\server\logs) vengono creati tre file per ogni mese:
230 230  
231 231  |**Nome file**|**Log contenuto**
232 -|AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
232 +|AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]]
233 233  |CLMMAAAA *|Chiamate
234 -|CPMMAAAA *|[[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
234 +|CPMMAAAA *|[[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
235 235  
236 236  (MM=mese; AAAAA=anno)
237 237  
238 238  === Logging su database ===
239 239  
240 -I dati relativi alle attività del contact center vengono scritti su file binari (Log file). Per ogni sessione di #phones viene creato un file di log con estensione //.data//. L'importazione dei dati dal file di log nel database avviene tramite il servizio //#phones Logger// che resiede normalmente sulla stessa macchina dove è installato SQL Server. //#phones Logger// processa i comandi in modo sequenziale e quando incontra sul file di log un comando di chiusura [[LogSet>>doc:Glossario.WebHome]] esegue una procedura di [[ETL>>doc:Glossario.WebHome]] e registra i dati del LogSet sul database delle statistiche. Quindi avviene il backup dei dati su un database storico.
240 +I dati relativi alle attività del contact center vengono scritti su file binari (Log file). Per ogni sessione di #phones viene creato un file di log con estensione ".data". L'importazione dei dati dal file di log nel database avviene tramite il servizio "#phones Logger" che resiede normalmente sulla stessa macchina dove è installato SQL Server. "#phones Logger" processa i comandi in modo sequenziale e quando incontra sul file di log un comando di chiusura [[LogSet>>doc:Glossario.WebHome]] esegue una procedura di [[ETL>>doc:Glossario.WebHome]] e registra i dati del LogSet sul database delle statistiche. Quindi avviene il backup dei dati su un database storico.
241 241  
242 242  I comandi di chiusura LogSet possono essere emanati in due modi:
243 243  
... ... @@ -246,7 +246,7 @@
246 246  
247 247  La durata di un LogSet può essere configurata da un minimo di 15 ad un massimo di 300 minuti. Siccome la chiusura del LogSet causa un lieve rallentamento di tutto il processo è consigliato di scegliere un periodo più lungo. La stessa considerazione vale per la chiusura manuale: sono da evitare le chiusure troppo ravvicinate.
248 248  
249 -Occorre evidenziare che dal momento della emissione del comando di chiusura al momento di effettiva importazione dei dati di LogSet possono trascorrere alcuni instanti. Perciò se subito dopo la chiusura di un LogSet non si vedono ancora i dati sul database bisogna aspettare il tempo necessario affinché #phones Logger esegua la procedura ETL.
249 +Occorre evidenziare che dal momento della emissione del comando di chiusura al momento di effettiva importazione dei dati di LogSet possono trascorrere alcuni instanti. Perciò se subito dopo la chiusura di un LogSet non si vedono ancora i dati sul database bisogna aspettare il tempo necessario affinché #phones Logger esegua la procedura "ETL".
250 250  
251 251  == Licenze ==
252 252  
... ... @@ -253,12 +253,12 @@
253 253  Esistono sette diversi tipi di licenze:
254 254  
255 255  |**Licenza per:**|**Abilita a:**
256 -|Network Routing|Creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
257 -|[[Outbound>>doc:Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]].
258 -|[[Outbound predittivo>>doc:Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
259 -|[[Popup Applicazioni>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]|Visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
260 -|[[Grafici online>>doc:Viste.WebHome]]|Vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
261 -|[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ServiziPhones.WebHome]]|Impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
262 -|[[Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]|Supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
256 +|Network Routing|creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
257 +|[[Outbound>>doc:Outbound.WebHome]]|emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]].
258 +|[[Outbound predittivo>>doc:Outbound.Algoritmi.WebHome]]|emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
259 +|[[Popup Applicazioni>>doc:CampagnePhones.WebHome]]|visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
260 +|[[Grafici online>>doc:Viste.WebHome]]|vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
261 +|[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ServiziPhones.WebHome]]|impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
262 +|[[Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]|supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
263 263  
264 264