Changes for page Client di #phones

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Page properties

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-xwiki:Main.WebHome
	1	+xwiki:ifmhelpplatform.WebHome

Content

...	...	@@ -9,8 +9,8 @@
9	9	* Impostare i parametri di telefonia.
10	10	* Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli [[utenti di #phones>>doc:Glossario.WebHome]].
11	11	* Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
12		-* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]]).
13		-* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:Linee.WebHome]].
	12	+* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]).
	13	+* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
14	14	* Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]).
15	15	* Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei [[report>>doc:ReportingServices.WebHome]]
16	16	* Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]].
...	...	@@ -36,7 +36,7 @@
36	36	* [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
37	37	* [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
38	38	* [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
39		-* [[Linee>>doc:Linee.WebHome]]
	39	+* [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]
40	40
41	41	Con esse si definisce il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
42	42
...	...	@@ -55,7 +55,7 @@
55	55
56	56	=== Campagne di #phones ===
57	57
58		-Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
	58	+Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
59	59
60	60	Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
61	61
...	...	@@ -68,15 +68,15 @@
68	68	* Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
69	69	* Gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
70	70
71		-Compito degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]; gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] che con il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
	71	+Compito degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il Client; gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] che con il Client.
72	72
73	73	Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
74	74
75	75	=== Linee ===
76	76
77		-Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
	77	+Le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il Client.
78	78
79		-Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
	79	+Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
80	80
81	81	== Organizzazione dell'interfaccia utente ==
82	82
...	...	@@ -91,7 +91,7 @@
91	91
92	92	Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
93	93
94		-Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, consultare: [[Client: interfaccia utente>>doc:ClientPhones.WebHome]].
	94	+Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, consultare: [[Client: interfaccia utente>>doc:.Interfaccia.WebHome||target="_blank"]].
95	95
96	96	=== La view di sinistra ===
97	97
...	...	@@ -112,7 +112,7 @@
112	112
113	113	* **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
114	114	* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
115		-* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
	115	+* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
116	116	* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
117	117	* **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
118	118	* **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai #phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
...	...	@@ -123,7 +123,7 @@
123	123	* **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: [[Il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: [[Il Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
124	124	* **Utenti**: modulo di creazione e gestione degli utenti, dei permessi e delle policy di accesso al sistema.
125	125
126		-Inoltre la //root //permette la gestione delle proprietà del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresenta. Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare [[Azioni disponibili per la root>>doc:ClientPhones.WebHome]] in [[#phones Client HowTo>>doc:ClientPhones.WebHome]].
	126	+Inoltre la //root //permette la gestione delle proprietà del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresenta.
127	127
128	128	====== I raggruppamenti ======
129	129
...	...	@@ -148,13 +148,13 @@
148	148	* **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
149	149	* **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
150	150
151		-Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
	151	+Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
152	152
153	153	=== La view di destra ===
154	154
155	155	L'area rappresenta il workspace nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La //view di destra// del Client è stata concepita per visualizzare:
156	156
157		-* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
	157	+* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
158	158	* per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:
159	159	** [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]
160	160	** [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
...	...	@@ -202,7 +202,7 @@
202	202	|Utente - Pieno controllo|Può vedere e modificare tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
203	203	|Utente - Sola lettura|Può vedere tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
204	204
205		-Per maggiori informazioni sulla creazione, modifica e cancellazione degli utenti, fare riferimento alla sezione //Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti// nel [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
	205	+Per maggiori informazioni sulla creazione, modifica e cancellazione degli utenti, fare riferimento alla sezione //Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti// in [[Utenti>>doc:.Utenti.WebHome||target="_blank"]].
206	206
207	207	=== #phones Reporting Service ===
208	208
...	...	@@ -241,8 +241,8 @@
241	241
242	242	I comandi di chiusura LogSet possono essere emanati in due modi:
243	243
244		-* automaticamente a frequenza impostata sotto la voce [[**Durata Logset in minuti** impostata nella scheda **Log**>>doc:ClientPhones.WebHome]] nelle proprietà della root di Phones.
245		-* Manualmente tramite clic sul pulsante **Chiudi il Logset **presente nella [[scheda **Log**>>doc:ClientPhones.WebHome]] nelle proprietà della root di Phones.
	244	+* automaticamente a frequenza impostata sotto la voce [[**Durata Logset in minuti** impostata nella scheda **Log**>>doc:.Impostazioni.Logging.WebHome||target="_blank"]] nelle proprietà della root di Phones.
	245	+* Manualmente tramite clic sul pulsante **Chiudi il Logset **presente nella [[scheda **Log**>>doc:.Impostazioni.Logging.WebHome||target="_blank"]] nelle proprietà della root di Phones.
246	246
247	247	La durata di un LogSet può essere configurata da un minimo di 15 ad un massimo di 300 minuti. Siccome la chiusura del LogSet causa un lieve rallentamento di tutto il processo è consigliato di scegliere un periodo più lungo. La stessa considerazione vale per la chiusura manuale: sono da evitare le chiusure troppo ravvicinate.
248	248
...	...	@@ -254,8 +254,8 @@
254	254
255	255	|**Licenza per:**|**Abilita a:**
256	256	|Network Routing|Creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
257		-|[[Outbound>>doc:Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]].
258		-|[[Outbound predittivo>>doc:Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
	257	+|[[Outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
	258	+|[[Outbound predittivo>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
259	259	|[[Popup Applicazioni>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]|Visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
260	260	|[[Grafici online>>doc:Viste.WebHome]]|Vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
261	261	|[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ServiziPhones.WebHome]]|Impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.