Changes for page Client di #phones

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Content

...	...	@@ -10,7 +10,7 @@
10	10	* Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli [[utenti di #phones>>doc:Glossario.WebHome]].
11	11	* Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
12	12	* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]).
13		-* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
	13	+* Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
14	14	* Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]).
15	15	* Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei [[report>>doc:ReportingServices.WebHome]]
16	16	* Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]].
...	...	@@ -33,7 +33,7 @@
33	33
34	34	In particolare il Client permette di gestire le risorse di Phones, costituite da:
35	35
36		-* [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
	36	+* [[Servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
37	37	* [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
38	38	* [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
39	39	* [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]
...	...	@@ -40,24 +40,24 @@
40	40
41	41	Con esse si definisce il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
42	42
43		-Infine tutte le risorse di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento [[viste>>doc:Viste.WebHome]].
	43	+Infine tutte le risorse di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento [[viste>>doc:ifmhelpplatform.Viste.WebHome]].
44	44
45	45	=== Servizi di #phones ===
46	46
47		-I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] possono essere di due tipi:
	47	+I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere di due tipi:
48	48
49		-* [[servizi inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
50		-* [[servizi outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	49	+* [[servizi inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
	50	+* [[servizi outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
51	51
52	52	I primi ricevono delle chiamate, mentre i secondi possono generare delle chiamate telefoniche verso l'esterno.
53	53
54		-Per maggiori informazioni sui servizi di #phones, consultare il capitolo [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	54	+Per maggiori informazioni sui servizi di #phones, consultare il capitolo [[Servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
55	55
56	56	=== Campagne di #phones ===
57	57
58		-Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
	58	+Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
59	59
60		-Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
	60	+Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
61	61
62	62	In tutti i casi una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
63	63
...	...	@@ -114,7 +114,7 @@
114	114	* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
115	115	* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
116	116	* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
117		-* **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	117	+* **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
118	118	* **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai #phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
119	119	* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
120	120	* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
...	...	@@ -133,10 +133,10 @@
133	133	* **Raggruppamento di agenti sintetici**
134	134	* **Raggruppamento di servizi**.
135	135
136		-Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
	136	+Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
137	137
138	138	* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici//, consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
139		-* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di servizi//, consultare [[Raggruppare i servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in [[Servizi HowTo>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	139	+* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di servizi//, consultare [[Raggruppare i servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] in [[Servizi HowTo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
140	140
141	141	====== Pool di risorse ======
142	142
...	...	@@ -148,13 +148,13 @@
148	148	* **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
149	149	* **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
150	150
151		-Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
	151	+Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
152	152
153	153	=== La view di destra ===
154	154
155	155	L'area rappresenta il workspace nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La //view di destra// del Client è stata concepita per visualizzare:
156	156
157		-* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
	157	+* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
158	158	* per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:
159	159	** [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]
160	160	** [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
...	...	@@ -176,7 +176,7 @@
176	176
177	177	====== Compatibility Mode ======
178	178
179		-Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] devono essere creati in [[Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]], mentre [[il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] deve essere definito per mezzo del [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.
	179	+Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] devono essere creati in [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], mentre [[il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] deve essere definito per mezzo del [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.
180	180
181	181	====== Call Designer ======
182	182
...	...	@@ -210,12 +210,12 @@
210	210
211	211	== Analisi e controllo delle prestazioni del contact center ==
212	212
213		-#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
	213	+#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
214	214
215	215	L'accesso alle funzioni di visualizzazione dei dati delle prestazioni avviene attraverso il Client; i valori accumulati possono essere visualizzati in due modi diversi (tutti aggiornati in tempo reale):
216	216
217	217	* [[Grafici>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]]
218		-* [[Viste>>doc:Viste.WebHome]]
	218	+* [[Viste>>doc:ifmhelpplatform.Viste.WebHome]]
219	219
220	220	== Logging ==
221	221
...	...	@@ -257,8 +257,8 @@
257	257	|[[Outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
258	258	|[[Outbound predittivo>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
259	259	|[[Popup Applicazioni>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]|Visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
260		-|[[Grafici online>>doc:Viste.WebHome]]|Vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
261		-|[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ServiziPhones.WebHome]]|Impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
	260	+|[[Grafici online>>doc:ifmhelpplatform.Viste.WebHome]]|Vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
	261	+|[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]|Impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
262	262	|[[Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]|Supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
263	263
264	264