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Changes for page Client di #phones

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -49,10 +49,10 @@
49 49  
50 50  === Servizi di #phones ===
51 51  
52 -I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere di due tipi:
52 +I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I servizi di #phones possono essere di due tipi:
53 53  
54 54  * [[servizi inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
55 -* [[servizi outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
55 +* [[servizi outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
56 56  
57 57  I primi ricevono delle chiamate, mentre i secondi possono generare delle chiamate telefoniche verso l'esterno.
58 58  
... ... @@ -60,11 +60,11 @@
60 60  
61 61  === Campagne di #phones ===
62 62  
63 -Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
63 +Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una campagna di #phones, per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di campagne di #phones; ogni tipo di campagna di #phones è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una campagna di #phones può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di campagna di #phones disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
64 64  
65 -Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
65 +Infine tutte le campagne di #phones possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una campagna di #phones può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo servizio di #phones. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
66 66  
67 -In tutti i casi una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
67 +In tutti i casi una campagna di #phones è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
68 68  
69 69  === Agenti di #phones ===
70 70  
... ... @@ -73,7 +73,7 @@
73 73  * Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
74 74  * Gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
75 75  
76 -Compito degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il Client; gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] che con il Client.
76 +Compito degli agenti di #phones, sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli agenti umani possono essere creati e gestiti attraverso il Client; gli agenti sintetici possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] che con il Client.
77 77  
78 78  Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
79 79  
... ... @@ -85,89 +85,16 @@
85 85  
86 86  == Organizzazione dell'interfaccia utente ==
87 87  
88 -Il programma è caratterizzato da un'interfaccia di tipo MDI (Multiple Document Interface) con la quale è possibile creare finestre contenenti visualizzazioni diverse (aggiornate in tempo reale).
89 -
90 -[[image:hashphones.phonesenterprise-client.html_html_m6c9f732b.png||queryString="width=642&height=543" height="543" width="642"]]
91 -
92 92  L'interfaccia utente del Client è divisa nelle due seguenti aree distinte:
93 93  
94 -* view di sinistra
95 -* view di destra
96 96  
97 -Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
91 +* //view di sinistra//
92 +* //view di destra//
98 98  
99 -Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, consultare: [[Client: interfaccia utente>>doc:.Interfaccia.WebHome||target="_blank"]].
94 +Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più #phones Server per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
100 100  
101 -=== La view di sinistra ===
96 +Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, fare riferimento alla pagina [[Interfaccia Utente>>doc:.Interfaccia.WebHome||target="_blank"]].
102 102  
103 -L'area di sinistra racchiude uno o più nodi, detti //root//, contenenti gli oggetti dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] collegati al Client corrente. Poiché il Client può collegarsi a più di un [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta, l'area di sinistra potrebbe contenere più di una //root//. Tutte le //root// indicano il nome e mostrano il contenuto del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresentano.
104 -
105 -====== La root di Phones ======
106 -
107 -La //root //contiene la rappresentazione di tutti oggetti che costituiscono un contact center #phones, cioè gli elementi utilizzati da [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per assolvere alle funzioni previste dal sistema. Tutti gli oggetti sono organizzati secondo un //sistema ad albero //dove ogni nodo contiene o può contenere altri nodi. I nodi principali di un //albero della root// sono rappresentati come directory, la cui selezione attiva l'area di destra: la view di destra del Client. Tutte le categorie di elementi presenti possiedono comandi specifici, che sono raggiungibili attraverso un apposito menù contestuale (tasto destro del mouse sull'oggetto).
108 -
109 -(((
110 -[[image:hashphones.phonesenterprise-client.html_html_6010333c.png||queryString="width=500&height=436" height="349" width="400"]]
111 -//Rappresentazione di un albero della root//
112 -)))
113 -
114 -====== L'albero della root ======
115 -
116 -All'interno di un //albero della root// sono contenuti i seguenti elementi:
117 -
118 -* **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
119 -* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
120 -* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
121 -* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
122 -* **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
123 -* **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai #phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
124 -* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
125 -* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
126 -* **Raggruppamento di servizi**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di servizi.
127 -* **Reports**: nodo per l'attivazione del modulo di creazione e gestione dei report, ovvero //#phones Reporting Services//. Per maggiori informazioni consultare: [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]].
128 -* **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: [[Il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: [[Il Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]
129 -* **Utenti**: modulo di creazione e gestione degli utenti, dei permessi e delle policy di accesso al sistema.
130 -
131 -Inoltre la //root //permette la gestione delle proprietà del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresenta.
132 -
133 -====== I raggruppamenti ======
134 -
135 -I raggruppamenti sono contenuti nell' //albero della root// e sono:
136 -
137 -* **Raggruppamento di agenti umani**
138 -* **Raggruppamento di agenti sintetici**
139 -* **Raggruppamento di servizi**.
140 -
141 -Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
142 -
143 -* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici//, consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
144 -* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di servizi//, consultare [[Raggruppare i servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] in [[Servizi HowTo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
145 -
146 -====== Pool di risorse ======
147 -
148 -All'interno dell'//albero della root di Phones //descritta sopra, sono presenti aggregati di risorse divisi per categorie. Questi aggregati sono noti col nome di //pool//. Esistono i seguenti pool:
149 -
150 -* **Pool degli agenti **(folder degli agenti)
151 -* **Pool delle linee **(folder delle linee)
152 -* **Pool delle campagne globali** (folder delle campagne globali)
153 -* **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
154 -* **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
155 -
156 -Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
157 -
158 -=== La view di destra ===
159 -
160 -L'area rappresenta il workspace nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La //view di destra// del Client è stata concepita per visualizzare:
161 -
162 -* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
163 -* per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:
164 -** [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]
165 -** [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]
166 -** utenti di Phones
167 -** [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
168 -
169 -etc.. Tutti gli elementi contenuti nella //view di destra// possiedono comandi che possono essere attivati attraverso un menu contestuale.
170 -
171 171  == Le funzioni avanzate ==
172 172  
173 173  Come precedentemente accennato, nel Client sono integrati alcuni moduli, accessibili attraverso la //view di destra//, che forniscono funzionalità avanzate.
... ... @@ -201,11 +201,12 @@
201 201  * **Amministratore - Pieno controllo**: consente di vedere e modificare gli oggetti della root.
202 202  Una volta loggato a #phones un [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può definire nuovi [[utenti di Phones>>doc:Glossario.WebHome]] che possono essere del tipo **Amministratore **(e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.
203 203  
204 -|**Utente**|**Permessi**
205 -|Amministratore - Pieno controllo|Può vedere e modificare tutti gli oggetti definiti in #phones.
206 -|Amministratore - Sola lettura|Può vedere tutti gli oggetti definiti in #phones.
207 -|Utente - Pieno controllo|Può vedere e modificare tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
208 -|Utente - Sola lettura|Può vedere tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
131 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:30px 0 50px 0" %)
132 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:250px" %)**Utente**|**Permessi**
133 +|**Amministratore - Pieno controllo**|Può vedere e modificare tutti gli oggetti definiti in #phones.
134 +|**Amministratore - Sola lettura**|Può vedere tutti gli oggetti definiti in #phones.
135 +|**Utente - Pieno controllo**|Può vedere e modificare tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
136 +|**Utente - Sola lettura**|Può vedere tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
209 209  
210 210  Per maggiori informazioni sulla creazione, modifica e cancellazione degli utenti, fare riferimento alla sezione //Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti// in [[Utenti>>doc:.Utenti.WebHome||target="_blank"]].
211 211  
... ... @@ -231,9 +231,10 @@
231 231  
232 232  === Logging su file di testo ===
233 233  
234 -Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]](nella directory drive :\program files\phones\server\logs) vengono creati tre file per ogni mese:
162 +Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]](nella directory drive //:\program files\phones\server\logs//) vengono creati tre file per ogni mese:
235 235  
236 -|**Nome file**|**Log contenuto**
164 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:30px 0 50px 0" %)
165 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:150px" %)**Nome file**|**Log contenuto**
237 237  |AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
238 238  |CLMMAAAA *|Chiamate
239 239  |CPMMAAAA *|[[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
... ... @@ -257,8 +257,9 @@
257 257  
258 258  Esistono sette diversi tipi di licenze:
259 259  
260 -|**Licenza per:**|**Abilita a:**
261 -|Network Routing|Creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
189 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:30px 0 50px 0" %)
190 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:150px" %)**Licenza per:**|**Abilita a:**
191 +|Network Routing|Creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è obsoleta ed è mantenuta per ragioni di compatibilità.
262 262  |[[Outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
263 263  |[[Outbound predittivo>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
264 264  |[[Popup Applicazioni>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]|Visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.