Changes for page Client di #phones

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Page properties

Content

...	...	@@ -49,10 +49,10 @@
49	49
50	50	=== Servizi di #phones ===
51	51
52		-I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] possono essere di due tipi:
	52	+I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I servizi di #phones possono essere di due tipi:
53	53
54	54	* [[servizi inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
55		-* [[servizi outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
	55	+* [[servizi outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
56	56
57	57	I primi ricevono delle chiamate, mentre i secondi possono generare delle chiamate telefoniche verso l'esterno.
58	58
...	...	@@ -60,11 +60,11 @@
60	60
61	61	=== Campagne di #phones ===
62	62
63		-Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
	63	+Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una campagna di #phones, per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di campagne di #phones; ogni tipo di campagna di #phones è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una campagna di #phones può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di campagna di #phones disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
64	64
65		-Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
	65	+Infine tutte le campagne di #phones possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una campagna di #phones può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo servizio di #phones. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
66	66
67		-In tutti i casi una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
	67	+In tutti i casi una campagna di #phones è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
68	68
69	69	=== Agenti di #phones ===
70	70
...	...	@@ -73,7 +73,7 @@
73	73	* Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
74	74	* Gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
75	75
76		-Compito degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il Client; gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] che con il Client.
	76	+Compito degli agenti di #phones, sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli agenti umani possono essere creati e gestiti attraverso il Client; gli agenti sintetici possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] che con il Client.
77	77
78	78	Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
79	79
...	...	@@ -85,91 +85,16 @@
85	85
86	86	== Organizzazione dell'interfaccia utente ==
87	87
88		-Il programma è caratterizzato da un'interfaccia di tipo MDI (Multiple Document Interface) con la quale è possibile creare finestre contenenti visualizzazioni diverse (aggiornate in tempo reale).
89		-
90		-[[image:hashphones.phonesenterprise-client.html_html_m6c9f732b.png||queryString="width=642&height=543" height="543" width="642"]]
91		-
92	92	L'interfaccia utente del Client è divisa nelle due seguenti aree distinte:
93	93
94		-* view di sinistra
95		-* view di destra
96	96
97		-Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
	91	+* //view di sinistra//
	92	+* //view di destra//
98	98
99		-Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, consultare: [[Client: interfaccia utente>>doc:.Interfaccia.WebHome||target="_blank"]].
	94	+Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più #phones Server per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
100	100
101		-=== La view di sinistra ===
	96	+Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, fare riferimento alla pagina [[Interfaccia Utente>>doc:.Interfaccia.WebHome||target="_blank"]].
102	102
103		-L'area di sinistra racchiude uno o più nodi, detti //root//, contenenti gli oggetti dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] collegati al Client corrente. Poiché il Client può collegarsi a più di un [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta, l'area di sinistra potrebbe contenere più di una //root//. Tutte le //root// indicano il nome e mostrano il contenuto del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresentano.
104		-
105		-====== La root di Phones ======
106		-
107		-La //root //contiene la rappresentazione di tutti oggetti che costituiscono un contact center #phones, cioè gli elementi utilizzati da [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per assolvere alle funzioni previste dal sistema. Tutti gli oggetti sono organizzati secondo un //sistema ad albero //dove ogni nodo contiene o può contenere altri nodi. I nodi principali di un //albero della root// sono rappresentati come directory, la cui selezione attiva l'area di destra: la view di destra del Client. Tutte le categorie di elementi presenti possiedono comandi specifici, che sono raggiungibili attraverso un apposito menù contestuale (tasto destro del mouse sull'oggetto).
108		-
109		-(% style="margin:30px 0;" %)
110		-(((
111		-[[image:hashphones.phonesenterprise-client.html_html_6010333c.png||queryString="width=500&height=436" height="349" width="400"]]
112		-//Rappresentazione di un albero della root//
113		-)))
114		-
115		-====== L'albero della root ======
116		-
117		-All'interno di un //albero della root// sono contenuti i seguenti elementi:
118		-
119		-* **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
120		-* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
121		-* **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
122		-* **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
123		-* **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
124		-* **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai #phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
125		-* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
126		-* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
127		-* **Raggruppamento di servizi**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di servizi.
128		-* **Reports**: nodo per l'attivazione del modulo di creazione e gestione dei report, ovvero //#phones Reporting Services//. Per maggiori informazioni consultare: [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]].
129		-* **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: [[Il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: [[Il Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]
130		-* **Utenti**: modulo di creazione e gestione degli utenti, dei permessi e delle policy di accesso al sistema.
131		-
132		-La //root del Client// consente, inoltre, l'[[impostazione delle proprietà>>doc:.Impostazioni.WebHome]] del #phones Server che rappresenta (tasto destro sul nome del server, quindi **Proprietà**).
133		-
134		-(% style="margin-top:20px;" %)
135		-====== I raggruppamenti ======
136		-
137		-I raggruppamenti sono contenuti nell' //albero della root// e sono:
138		-
139		-* **Raggruppamento di agenti umani**
140		-* **Raggruppamento di agenti sintetici**
141		-* **Raggruppamento di servizi**.
142		-
143		-Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
144		-
145		-* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici//, consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
146		-* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di servizi//, consultare [[Raggruppare i servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] in [[Servizi HowTo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
147		-
148		-====== Pool di risorse ======
149		-
150		-All'interno dell'//albero della root di Phones //descritta sopra, sono presenti aggregati di risorse divisi per categorie. Questi aggregati sono noti col nome di //pool//. Esistono i seguenti pool:
151		-
152		-* **Pool degli agenti **(folder degli agenti)
153		-* **Pool delle linee **(folder delle linee)
154		-* **Pool delle campagne globali** (folder delle campagne globali)
155		-* **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
156		-* **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
157		-
158		-Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
159		-
160		-=== La view di destra ===
161		-
162		-L'area rappresenta il workspace nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La //view di destra// del Client è stata concepita per visualizzare:
163		-
164		-* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]);
165		-* per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:
166		-** [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]
167		-** [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]
168		-** utenti di Phones
169		-** [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
170		-
171		-etc.. Tutti gli elementi contenuti nella //view di destra// possiedono comandi che possono essere attivati attraverso un menu contestuale.
172		-
173	173	== Le funzioni avanzate ==
174	174
175	175	Come precedentemente accennato, nel Client sono integrati alcuni moduli, accessibili attraverso la //view di destra//, che forniscono funzionalità avanzate.
...	...	@@ -203,7 +203,7 @@
203	203	* **Amministratore - Pieno controllo**: consente di vedere e modificare gli oggetti della root.
204	204	Una volta loggato a #phones un [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può definire nuovi [[utenti di Phones>>doc:Glossario.WebHome]] che possono essere del tipo **Amministratore **(e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.
205	205
206		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
	131	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:30px 0 50px 0" %)
207	207	(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:250px" %)**Utente**|**Permessi**
208	208	|**Amministratore - Pieno controllo**|Può vedere e modificare tutti gli oggetti definiti in #phones.
209	209	|**Amministratore - Sola lettura**|Può vedere tutti gli oggetti definiti in #phones.
...	...	@@ -236,7 +236,7 @@
236	236
237	237	Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]](nella directory drive //:\program files\phones\server\logs//) vengono creati tre file per ogni mese:
238	238
239		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
	164	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:30px 0 50px 0" %)
240	240	(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:150px" %)**Nome file**|**Log contenuto**
241	241	|AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
242	242	|CLMMAAAA *|Chiamate
...	...	@@ -261,7 +261,7 @@
261	261
262	262	Esistono sette diversi tipi di licenze:
263	263
264		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
	189	+(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:30px 0 50px 0" %)
265	265	(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:150px" %)**Licenza per:**|**Abilita a:**
266	266	|Network Routing|Creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
267	267	|[[Outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].