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Content

@@ -2,19 +2,19 @@
  {{toc start=2 depth="3"/}}
  {{/box}}
--Il **Client di #phones** rappresenta lo strumento col quale il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] può configurare e gestire il contact center;  in altre parole, costituisce l'interfaccia utente della piattaforma **#phones**. Attraverso il Client il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] può:
++Il **Client di #phones** rappresenta lo strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può configurare e gestire il contact center;  in altre parole, costituisce l'interfaccia utente della piattaforma **#phones**. Attraverso il Client il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può:
--* Gestire le connessioni con [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]].
++* Gestire le connessioni con [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]].
  * Visualizzare e modificare le licenze.
  * Impostare i parametri di telefonia.
  * Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli [[utenti di #phones>>doc:Glossario.WebHome]].
  * Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
--* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]]).
++* Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]]).
  * Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:Linee.WebHome]].
  * Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]).
  * Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei [[report>>doc:ReportingServices.WebHome]]
  * Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:Grafici.WebHome]].
--* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]).
++* Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]).
  == Policy di accesso ==
@@ -27,7 +27,7 @@
  == Persistenza della configurazione di #phones Server ==
--Ogni [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] salva la propria configurazione, cioè l'organizzazione del contact center effettuata tramite il Client, in un file binario; questa configurazione è nota come //persistency//.
++Ogni [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] salva la propria configurazione, cioè l'organizzazione del contact center effettuata tramite il Client, in un file binario; questa configurazione è nota come //persistency//.
  == Le risorse di #phones ==
@@ -35,7 +35,7 @@
  * [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
  * [[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
--* [[Agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]]
++* [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
  * [[Linee>>doc:Linee.WebHome]]
  Con esse si definisce il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
@@ -55,7 +55,7 @@
  === Campagne di #phones ===
--Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
++Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]; ogni tipo di [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
  Infine tutte le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
@@ -63,14 +63,14 @@
  === Agenti di #phones ===
--gli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e si dividono in tre categorie: [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[multimediali>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
++gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e si dividono in tre categorie: [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[multimediali>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
--* Gli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
--* Gli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
++* Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
++* Gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
--Compito degli [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]; gli [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] che con il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
++Compito degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con [[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]; gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] che con il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
--Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
++Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
  === Linee ===
@@ -89,17 +89,17 @@
  * view di sinistra
  * view di destra
--Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
++Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
  Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, consultare: [[Client: interfaccia utente>>doc:ClientPhones.WebHome]].
  === La view di sinistra ===
--L'area di sinistra racchiude uno o più nodi, detti //root//, contenenti gli oggetti dei [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] collegati al  Client corrente. Poiché il Client può collegarsi a più di un [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] per volta, l'area di sinistra potrebbe contenere più di una //root//. Tutte le //root// indicano il nome e mostrano il contenuto del [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] che rappresentano.
++L'area di sinistra racchiude uno o più nodi, detti //root//, contenenti gli oggetti dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] collegati al  Client corrente. Poiché il Client può collegarsi a più di un [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per volta, l'area di sinistra potrebbe contenere più di una //root//. Tutte le //root// indicano il nome e mostrano il contenuto del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresentano.
  ====== La root di Phones ======
--La //root //contiene la rappresentazione di tutti oggetti che costituiscono un contact center #phones, cioè gli elementi utilizzati da [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] per assolvere alle funzioni previste dal sistema. Tutti gli oggetti sono organizzati secondo un //sistema ad albero //dove ogni nodo contiene o può contenere altri nodi. I nodi principali di un //albero della root// sono rappresentati come directory, la cui selezione attiva l'area di destra: la view di destra del Client. Tutte le categorie di elementi presenti possiedono comandi specifici, che sono raggiungibili attraverso un apposito menù contestuale (tasto destro del mouse sull'oggetto).
++La //root //contiene la rappresentazione di tutti oggetti che costituiscono un contact center #phones, cioè gli elementi utilizzati da [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] per assolvere alle funzioni previste dal sistema. Tutti gli oggetti sono organizzati secondo un //sistema ad albero //dove ogni nodo contiene o può contenere altri nodi. I nodi principali di un //albero della root// sono rappresentati come directory, la cui selezione attiva l'area di destra: la view di destra del Client. Tutte le categorie di elementi presenti possiedono comandi specifici, che sono raggiungibili attraverso un apposito menù contestuale (tasto destro del mouse sull'oggetto).
  |(((
  [[image:hashphones.phonesenterprise-client.html_html_6010333c.png||height="436" width="500"]]
@@ -110,20 +110,20 @@
  All'interno di un //albero della root// sono contenuti i seguenti elementi:
--* **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
--* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
++* **Server remoti**: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
++* **Agenti**: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
  * **Linee**: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: [[Linee>>doc:Linee.WebHome]].
  * **Campagne globali**: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: [[Campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
  * **Servizi**: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: [[Servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
  * **Super servizi**: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai #phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
--* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
--* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
++* **Raggruppamento di agenti umani**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: [[Agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
++* **Raggruppamento di agenti sintetici**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: [[Agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
  * **Raggruppamento di servizi**: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di servizi.
  * **Reports**: nodo per l'attivazione del modulo di creazione e gestione dei report, ovvero //#phones Reporting Services//. Per maggiori informazioni consultare: [[#phones Reporting Services>>doc:ReportingServices.WebHome]].
  * **Modelli**: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: [[Il call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: [[Il Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
  * **Utenti**: modulo di creazione e gestione degli utenti, dei permessi e delle policy di accesso al sistema.
--Inoltre la //root //permette la gestione delle proprietà del [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] che rappresenta. Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare [[Azioni disponibili per la root>>doc:ClientPhones.WebHome]] in [[#phones Client HowTo>>doc:ClientPhones.WebHome]].
++Inoltre la //root //permette la gestione delle proprietà del [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] che rappresenta. Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare [[Azioni disponibili per la root>>doc:ClientPhones.WebHome]] in [[#phones Client HowTo>>doc:ClientPhones.WebHome]].
  ====== I raggruppamenti ======
@@ -133,9 +133,9 @@
  * **Raggruppamento di agenti sintetici**
  * **Raggruppamento di servizi**.
--Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
++Possono contenere rispettivamente [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.
--* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici//, consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
++* Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici//, consultare [[Raggruppare gli agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[Agenti HowTo>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
  * Per conoscere i comandi disponibili per i //raggruppamenti di servizi//, consultare [[Raggruppare i servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in [[Servizi HowTo>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
  ====== Pool di risorse ======
@@ -148,13 +148,13 @@
  * **Pool dei servizi **(folder dei servizi)
  * **Pool degli utenti **(folder degli utenti).
--Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
++Il pool indica il folder dell'albero della root di #phones che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un [[agente di #phones (sintetico od umano)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] del tipo appropriato, è contenuto sia nel //pool degli agenti// che nella [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] stessa. Ciò accade anche con le [[linee>>doc:Linee.WebHome]], mentre le [[campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] esistono solo nel //pool delle campagne globali //e l'associazione ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare [[Le campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] contenuto in [[Campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi pool.
  === La view di destra ===
  L'area rappresenta il workspace nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La //view di destra// del Client è stata concepita per visualizzare:
--* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]);
++* gli elenchi di oggetti e risorse di #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]);
  * per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:
  ** [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]
  ** [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
@@ -186,7 +186,7 @@
  === Phones Coaching ===
--Il [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
++Il [[Phones Coaching>>doc:Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
  === Gestione utenti ===
@@ -194,7 +194,7 @@
  * **Amministratore - Sola lettura**: consente di vedere, ma non modificare gli oggetti della root.
  * **Amministratore - Pieno controllo**: consente di vedere e modificare gli oggetti della root.
--Una volta loggato a #phones un [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] può definire nuovi [[utenti di Phones>>doc:Glossario.WebHome]] che possono essere del tipo **Amministratore **(e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.
++Una volta loggato a #phones un [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può definire nuovi [[utenti di Phones>>doc:Glossario.WebHome]] che possono essere del tipo **Amministratore **(e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.
  |**Utente**|**Permessi**
  |Amministratore - Pieno controllo|Può vedere e modificare tutti gli oggetti definiti in #phones.
@@ -210,7 +210,7 @@
  == Analisi e controllo delle prestazioni del contact center ==
--#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
++#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
  L'accesso alle funzioni di visualizzazione dei dati delle prestazioni avviene attraverso il Client; i valori accumulati possono essere visualizzati in due modi diversi (tutti aggiornati in tempo reale):
@@ -226,10 +226,10 @@
  === Logging su file di testo ===
--Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]](nella directory drive :\program files\phones\server\logs) vengono creati tre file per ogni mese:
++Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]](nella directory drive :\program files\phones\server\logs) vengono creati tre file per ogni mese:
  |**Nome file**|**Log contenuto**
--|AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]]
++|AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
  |CLMMAAAA *|Chiamate
  |CPMMAAAA *|[[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
@@ -253,12 +253,12 @@
  Esistono sette diversi tipi di licenze:
  |**Licenza per:**|**Abilita a:**
--|Network Routing|creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
--|[[Outbound>>doc:Outbound.WebHome]]|emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]].
--|[[Outbound predittivo>>doc:Outbound.Algoritmi.WebHome]]|emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
--|[[Popup Applicazioni>>doc:CampagnePhones.WebHome]]|visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
--|[[Grafici online>>doc:Viste.WebHome]]|vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
--|[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ServiziPhones.WebHome]]|impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
--|[[Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]|supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.
++|Network Routing|Creare connessioni remote ad altri server #phones. **Attenzione**: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
++|[[Outbound>>doc:Outbound.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando il programma [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]].
++|[[Outbound predittivo>>doc:Outbound.Algoritmi.WebHome]]|Emettere chiamate outbound usando la tecnica del [[Predictive Dialing>>doc:Glossario.WebHome]].
++|[[Popup Applicazioni>>doc:CampagnePhones.WebHome]]|Visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
++|[[Grafici online>>doc:Viste.WebHome]]|Vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
++|[[Ritardo sulla tassazione>>doc:ServiziPhones.WebHome]]|Impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
++|[[Coaching>>doc:Coaching.WebHome]]|Supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.

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