Client di #Phones

Il Client di #Phones rappresenta lo strumento col quale il supervisore può configurare e gestire il contact center; in altre parole, costituisce l'interfaccia utente della piattaforma #Phones. Attraverso il Client il supervisore può:

Gestire le connessioni con #phones Server.
Visualizzare e modificare le licenze.
Impostare i parametri di telefonia.
Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli utenti di #phones.
Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
Creare, assegnare e gestire le risorse (agenti di #phones, linee).
Creare e gestire campagne di #phones, servizi di #phones e linee.
Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata (call flow).
Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei report
Visualizzare ed analizzare in tempo reale le prestazioni del contact center.
Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli operatori (#phones Coaching).

Policy di accesso

Il Client offre due livelli di accesso predefiniti:

sola lettura: consente di visualizzare solamente i dati del sistema senza possibilità di effettuare modifiche
pieno controllo: consente la completa operatività (inserimenti, modifiche, cancellazioni) su tutte le funzionalità del sistema.

In alternativa è possibile definire delle policy di accesso associate ad uno specifico utente. Per maggiori dettagli, consultare il paragrafo Gestione utenti in questo stesso documento.

Persistenza della configurazione di #phones Server

Ogni #phones Server salva la propria configurazione, cioè l'organizzazione del contact center effettuata tramite il Client, in un file binario; questa configurazione è nota come persistency.

Le risorse di #phones

In particolare il Client permette di gestire le risorse di Phones, costituite da:

Con esse si definisce il call flow, ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.

Infine tutte le risorse di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento viste.

Servizi di #phones

I servizi di #phones costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'utente del contact center. I servizi di #phones sono il contenitore di un insieme di attività, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: le campagne di #phones. I servizi di #phones possono essere di due tipi:

I primi ricevono delle chiamate, mentre i secondi possono generare delle chiamate telefoniche verso l'esterno.

Per maggiori informazioni sui servizi di #phones, consultare il capitolo Servizi di #phones.

Campagne di #phones

Le campagne di #phones costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un servizio di #phones, il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una campagna di #phones, per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli agenti di #phones e delle linee. Tuttavia esistono diversi tipi di campagne di #phones; ogni tipo di campagna di #phones è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una campagna di #phones può contenere solo agenti umani oppure solo agenti sintetici. Per maggiori informazioni sui tipi di campagna di #phones disponibili consultare: Tipi di campagne di #phones.

Infine tutte le campagne di #phones possiedono una visibilità che può essere globale o locale. Nel primo caso, una campagna di #phones può essere associata ad uno o più servizi di #phones; nel secondo invece può appartenente ad un solo servizio di #phones. Per maggiori dettagli consultare: Visibilità delle campagne di #phones.

In tutti i casi una campagna di #phones è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo Campagne di #phones.

Agenti di #phones

gli agenti di #phones sono contenuti all'interno delle campagne di #phones e si dividono in tre categorie: agenti umani, agenti sintetici e multimediali.

Gli agenti umani corrispondono sempre ad un operatore.
Gli agenti sintetici sono costituiti da "IVR" (Interactive Voice Response) governati dal sistema.

Compito degli agenti di #phones, sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con utente del contact center. Gli agenti umani possono essere creati e gestiti attraverso il Client; gli agenti sintetici possono essere creati e gestiti sia col Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor) che con il Client.

Per maggiori informazioni, consultare il capitolo Agenti.

Linee

Le linee non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una campagna di #phones, per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le linee sono create e gestite attraverso il Client.

Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo Linee.

Organizzazione dell'interfaccia utente

Il programma è caratterizzato da un'interfaccia di tipo MDI (Multiple Document Interface) con la quale è possibile creare finestre contenenti visualizzazioni diverse (aggiornate in tempo reale).

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L'interfaccia utente del Client è divisa nelle due seguenti aree distinte:

view di sinistra
view di destra

Entrambe le "view" vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a #phones Server coronato da successo. Il Client può collegarsi a più #phones Server per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della "view di sinistra".
Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, consultare: Client: interfaccia utente.

La view di sinistra

L'area di sinistra racchiude uno o più nodi, detti root, contenenti gli oggetti dei #phones Server collegati al Client corrente. Poiché il Client può collegarsi a più di un #phones Server per volta, l'area di sinistra potrebbe contenere più di una "root". Tutte le "root" indicano il nome e mostrano il contenuto del #phones Server che rappresentano.

La root di Phones

La "root "contiene la rappresentazione di tutti oggetti che costituiscono un contact center #phones, cioè gli elementi utilizzati da #phones Server per assolvere alle funzioni previste dal sistema. Tutti gli oggetti sono organizzati secondo un "sistema ad albero "dove ogni nodo contiene o può contenere altri nodi. I nodi principali di un "albero della root" sono rappresentati come directory, la cui selezione attiva l'area di destra: la view di destra del Client. Tutte le categorie di elementi presenti possiedono comandi specifici, che sono raggiungibili attraverso un apposito menù contestuale (tasto destro del mouse sull'oggetto).

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Rappresentazione di un "albero della root"

L'albero della root

All'interno di un "albero della root" sono contenuti i seguenti elementi:

Server remoti: quando si hanno contact center geograficamente distribuiti è possibile organizzare e gestire servizi che sfruttano le risorse dei #phones Server remoti noti. Il nodo contiene quelli conosciuti da quello corrente; la funzione è obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
Agenti: rappresentano le risorse a cui è affidata la realizzazione delle attività del contact center. Gli agenti possono essere sintetici, umani e multimediali; per maggiori informazioni consultare: Agenti.
Linee: in #phones, le linee costituiscono lo strumento usato per impegnare le risorse telefoniche governate dal sistema; in altre parole le linee non rappresentano un collegamento fisico, bensì un dispositivo logico che permette di gestire una chiamata; per maggiori informazioni consultare: Linee.
Campagne globali: in #phones esistono due tipi di campagne: le campagne locali ad un servizio e le campagne globali. Mentre le prime sono visibili solo all'interno del servizio nel quale sono state create, le campagne globali possono essere utilizzate da tutti i servizi presenti nella root; per maggiori informazioni consultare: Campagne globali.
Servizi: i servizi sono contenitori di campagne, le quali rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center; per maggiori informazioni consultare: Servizi.
Super servizi: sono servizi che sfruttano le caratteristiche dei servizi appartenenti ai Phones Server remoti. Sono usati soltanto nell'ambito dei contact center geograficamente distribuiti, tuttavia la funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
Raggruppamento di agenti umani: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti umani. Per maggiori informazioni sugli agenti umani consultare: Agenti umani.
Raggruppamento di agenti sintetici: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di agenti sintetici. Per maggiori informazioni sugli agenti sintetici consultare: Agenti sintetici.
Raggruppamento di servizi: nodo nel quale è possibile organizzare gruppi di servizi.
Reports: nodo per l'attivazione del modulo di creazione e gestione dei report, ovvero "#phones Reporting Services". Per maggiori informazioni consultare: #phones Reporting Services.
Modelli: nodo per la gestione dei template di call flow usati all'interno dello strumento Call Designer. Per maggiori informazioni sul call flow consultare: Il call flow; per maggiori informazioni sul Call Designer consultare: Il Call Designer
Utenti: modulo di creazione e gestione degli utenti, dei permessi e delle policy di accesso al sistema.

Inoltre la "root "permette la gestione delle proprietà del #phones Server che rappresenta. Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare Azioni disponibili per la root in #phones Client HowTo.

I raggruppamenti

I raggruppamenti sono contenuti nell"'albero della root" e sono:

Raggruppamento di agenti umani
Raggruppamento di agenti sintetici
Raggruppamento di servizi.

Possono contenere rispettivamente agenti umani, agenti sintetici e servizi di #phones. Il compito di queste strutture è puramente organizzativo: al loro interno è possibile creare dei folder coi quali organizzare gruppi di elementi (agenti o servizi di #phones) coerenti tra loro. I raggrupparmenti non hanno nessun tipo di effetto sull'assegnazione delle risorse, ovvero non alterano in alcun modo l'organizzazione interna né dei servizi di #phones né degli agenti; tantomeno alterano le assegnazioni.

Per conoscere i comandi disponibili per i "raggruppamenti di agenti umani e agenti sintetici", consultare Raggruppare gli agenti in Agenti HowTo.
Per conoscere i comandi disponibili per i "raggruppamenti di servizi", consultare Raggruppare i servizi di #phones in Servizi HowTo.

Pool di risorse

All'interno dell"'albero della root di Phones "descritta sopra, sono presenti aggregati di risorse divisi per categorie. Questi aggregati sono noti col nome di "pool". Esistono i seguenti "pool":

Pool degli agenti (folder degli agenti)
Pool delle linee (folder delle linee)
Pool delle campagne globali (folder delle campagne globali)
Pool dei servizi (folder dei servizi)
Pool degli utenti (folder degli utenti).

Il "pool "indica il folder dell"'albero della root di Phones "che contiene il catalogo delle risorse di quella categoria, anche se esse sono assegnate ad altri elementi. Ad esempio un agente di #phones (sintetico od umano) assegnato ad una campagna di #phones del tipo appropriato, è "contenuto" sia nel "pool degli agenti "che nella campagna di #phones stessa. Ciò accade anche con le linee, mentre le campagne globali esistono solo nel "pool delle campagne globali "e l'associazione ad un servizio di #phones determina la creazione di un semplice shortcut: per maggiori dettagli consultare Le campagne globali contenuto in Campagne. I servizi di #phones e gli utenti di Phones esistono solo nei rispettivi "pool".

View di destra di #phones Client

L'area rappresenta il "workspace" nel quale vengono compiute le operazioni più comuni ed il contenuto dipende dal tipo di attività che si intendono eseguire. La "view di destra" del Client è stata concepita per visualizzare:

gli elenchi di oggetti e risorse di #phones (agenti di #phones, linee, servizi di #phones e campagne di #phones);
per ospitare l'interfaccia utente delle funzioni avanzate del Client:

etc.. Tutti gli elementi contenuti nella "view di destra "possiedono comandi che possono essere attivati attraverso un menù contestuale.

Le funzioni avanzate

Come precedentemente accennato, nel Client sono integrati alcuni moduli, accessibili attraverso la view di destra, che forniscono funzionalità avanzate.

Definizione del flusso di una chiamata

Il flusso di una chiamata, più propriamente call flow, può essere configurato in due modi diversi:

in Compatibility Mode
attraverso il Call Designer

Compatibility Mode

Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i servizi di #phones devono essere creati in Compatibility Mode, mentre il call flow deve essere definito per mezzo del Messenger Configurator. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.

Call Designer

Il Call Designer costituisce un editor grafico che permette di configurare il il call flow con maggiore efficienza e rapidità rispetto al Compatibility Mode descritto precedentemente.

Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: Call Designer.

Phones Coaching

Il Phones Coaching è uno strumento col quale il supervisore ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un agente umano e l'utente del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'agente umano.

Gestione utenti

Gli utenti di #Phones sono coloro che possono operare sulle funzionalità dell'applicazione Client che permette la gestione dell'accesso ai singoli oggetti. Ad esempio, se un contact center svolge servizi per clienti diversi, è possibile definire delle policy di accesso, visualizzazione e modifica a seconda dei diritti assegnati agli utente di Phones. Così è possibile limitare la possibilità di visualizzazione e modifica a seconda del diritto di accesso assegnato ad ogni singolo utente di Phones. Quando un utente di Phones fa login al Client per la prima volta, gli viene chiesto il livello d'accesso e lui può scegliere fra le due opzioni di default:

Amministratore - Sola lettura: consente di vedere, ma non modificare gli oggetti della root.
Amministratore - Pieno controllo: consente di vedere e modificare gli oggetti della root.
Una volta loggato a #phones un supervisore può definire nuovi utenti di Phones che possono essere del tipo Amministratore (e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.

Utente	Permessi
Amministratore - Pieno controllo	Può vedere e modificare tutti gli oggetti definiti in #phones
Amministratore - Sola lettura	Può vedere tutti gli oggetti definiti in #phones
Utente - Pieno controllo	Può vedere e modificare tutti gli oggetti di cui è il proprietario
Utente - Sola lettura	Può vedere tutti gli oggetti di cui è il proprietario

Per maggiori informazioni sulla creazione, modifica e cancellazione degli utenti, fare riferimento alla sezione "Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti" nel #phones Client.

#phones Reporting Service

#phones Reporting Service costituisce la reportistica avanzata del Client. Il modulo permette l'accesso all'interfaccia di visualizzazione e personalizzazione dei report. Attraverso di essa è possibile consultare la vasta gamma di report distribuiti col sistema ed eventualmente adattarli alle proprie esigenze.

Analisi e controllo delle prestazioni del contact center

#phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli agenti umani e sintetici, delle performance dei servizi, delle campagne e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il supervisore è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli operatori (agenti umani) e bilanciare i carichi di lavoro.

L'accesso alle funzioni di visualizzazione dei dati delle prestazioni avviene attraverso il Client; i valori accumulati possono essere visualizzati in due modi diversi (tutti aggiornati in tempo reale):

Logging

#phones mette a disposizione due tipi di logging diagnostico:

Logging su file di testo
Logging su database.

Logging su file di testo

Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Sul nell'host dove risiede #phones Server(nella directory drive :\program files\phones\server\logs) vengono creati tre file per ogni mese:

Nome file	Log contenuto
AGMMAAAA *	Azioni degli agenti
CLMMAAAA *	Chiamate
CPMMAAAA *	Campagne di #phones

(MM=mese; AAAAA=anno)

Logging su database

I dati relativi alle attività del contact center vengono scritti su file binari (Log file). Per ogni sessione di #phones viene creato un file di log con estensione ".data". L'importazione dei dati dal file di log nel database avviene tramite il servizio "#phones Logger" che resiede normalmente sulla stessa macchina dove è installato SQL Server. "#phones Logger" processa i comandi in modo sequenziale e quando incontra sul file di log un comando di chiusura LogSet esegue una procedura di ETL e registra i dati del LogSet sul database delle statistiche. Quindi avviene il backup dei dati su un database storico.

I comandi di chiusura LogSet possono essere emanati in due modi:

automaticamente a frequenza impostata sotto la voce Durata Logset in minuti impostata nella scheda Log nelle proprietà della root di Phones.
Manualmente tramite clic sul pulsante Chiudi il Logset presente nella scheda Log nelle proprietà della root di Phones.

La durata di un LogSet può essere configurata da un minimo di 15 ad un massimo di 300 minuti. Siccome la chiusura del LogSet causa un lieve rallentamento di tutto il processo è consigliato di scegliere un periodo più lungo. La stessa considerazione vale per la chiusura manuale: sono da evitare le chiusure troppo ravvicinate.

Occorre evidenziare che dal momento della emissione del comando di chiusura al momento di effettiva importazione dei dati di LogSet possono trascorrere alcuni instanti. Perciò se subito dopo la chiusura di un LogSet non si vedono ancora i dati sul database bisogna aspettare il tempo necessario affinché #phones Logger esegua la procedura "ETL".

Licenze

Esistono sette diversi tipi di licenze:

Licenza per:	Abilita a:
Network Routing	creare connessioni remote ad altri server #phones. Attenzione: La funzione è considerata obsoleta ed è stata mantenuta per ragioni di compatibilità.
Outbound	emettere chiamate outbound usando il programma Dialer.
Outbound predittivo	emettere chiamate outbound usando la tecnica del Predictive Dialing.
Popup Applicazioni	visualizzare delle applicazioni in forma di finestre popup sulla stazione di lavoro dell'operatore quando gli viene trasferita la chiamata.
Grafici online	vedere dei grafici sull'andamento del Contact Center in tempo reale.
Ritardo sulla tassazione	impostare un tempo dopo di cui la chiamata comincia ad essere tariffata al chiamante.
Coaching	supervisionare l'attività (monitor) degli agenti.