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Wiki source code of Client di #phones

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administrator BDP 29.1 1 (% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
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3 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ClientPhones/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
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administrator BDP 4.2 6 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
7 {{toc start=2 depth="3"/}}
8 {{/box}}
administrator BDP 2.1 9
administrator BDP 11.1 10 Il **Client di #phones** rappresenta lo strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può configurare e gestire il contact center; in altre parole, costituisce l'interfaccia utente della piattaforma **#phones**. Attraverso il Client il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può:
administrator BDP 2.1 11
administrator BDP 11.1 12 * Gestire le connessioni con [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 13 * Impostare i parametri di telefonia.
administrator BDP 6.1 14 * Definire e modificare le policy di accesso degli oggetti di #phones ed impostare i diritti associati agli [[utenti di #phones>>doc:Glossario.WebHome]].
administrator BDP 2.1 15 * Pianificare la creazione dei file di log ed il backup dei dati operativi.
administrator BDP 50.1 16 * Creare, assegnare e gestire le risorse ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]).
17 * Creare e gestire [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 13.1 18 * Definire i modelli e le logiche di gestione della chiamata ([[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]).
administrator BDP 27.1 19 * Impostare i criteri di analisi statistica e di creazione dei [[report>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
administrator BDP 14.1 20 * Visualizzare ed analizzare in tempo reale [[le prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]].
administrator BDP 16.1 21 * Effettuare l'inserimento e l'ascolto delle chiamate vocali e sovrintendere alle operazioni compiute nelle postazioni degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[#phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]]).
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 4.2 23 == Policy di accesso ==
administrator BDP 2.1 24
administrator BDP 5.6 25 Il Client offre due livelli di accesso predefiniti:
administrator BDP 2.1 26
27 * **sola lettura**: consente di visualizzare solamente i dati del sistema senza possibilità di effettuare modifiche
28 * **pieno controllo**: consente la completa operatività (inserimenti, modifiche, cancellazioni) su tutte le funzionalità del sistema.
29
administrator BDP 6.1 30 In alternativa è possibile definire delle **policy di accesso** associate ad uno specifico utente. Per maggiori dettagli, consultare il paragrafo Gestione Utenti in questo stesso documento.
administrator BDP 2.1 31
administrator BDP 4.2 32 == Le risorse di #phones ==
administrator BDP 2.1 33
administrator BDP 5.6 34 In particolare il Client permette di gestire le risorse di Phones, costituite da:
administrator BDP 2.1 35
administrator BDP 24.1 36 * [[Servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
administrator BDP 15.1 37 * [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
administrator BDP 12.1 38 * [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
administrator BDP 17.1 39 * [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]
administrator BDP 2.1 40
administrator BDP 13.1 41 Con esse si definisce il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], ossia una combinazione coerente di risorse ed attività che permette di modellare il percorso della chiamata all'interno del contact center e i modi in cui essa viene servita.
administrator BDP 2.1 42
administrator BDP 23.1 43 Infine tutte le risorse di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento [[viste>>doc:ifmhelpplatform.Viste.WebHome]].
administrator BDP 5.5 44
administrator BDP 4.2 45 === Servizi di #phones ===
administrator BDP 2.1 46
administrator BDP 43.1 47 I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] costituiscono l'unità operativa del contact center #phones che offre la prestazione richiesta dall'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. I [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] sono il contenitore di un insieme di //attività//, ognuna destinata a svolgere una funzione specifica nell'ambito della prestazione generale: queste attività sono le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. I servizi di #phones possono essere di due tipi:
administrator BDP 2.1 48
administrator BDP 24.1 49 * [[servizi inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
administrator BDP 34.1 50 * [[servizi outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
administrator BDP 2.1 51
52 I primi ricevono delle chiamate, mentre i secondi possono generare delle chiamate telefoniche verso l'esterno.
53
administrator BDP 24.1 54 Per maggiori informazioni sui servizi di #phones, consultare il capitolo [[Servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 5.5 55
administrator BDP 4.2 56 === Campagne di #phones ===
administrator BDP 2.1 57
administrator BDP 34.1 58 Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituiscono le attività elementari svolte all'interno del contact center e devono essere sempre associate ad un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], il quale rappresenta la vera e propria unità operativa. Una campagna di #phones, per poter assolvere i compiti per i quali è stata predisposta, deve possedere degli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e delle [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]]. Tuttavia esistono diversi tipi di campagne di #phones; ogni tipo di campagna di #phones è specializzato per assolvere compiti diversi ed in modo dipendente dal tipo, una campagna di #phones può contenere solo [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] oppure solo [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Per maggiori informazioni sui tipi di campagna di #phones disponibili consultare: [[Tipi di campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 59
administrator BDP 34.1 60 Infine tutte le campagne di #phones possiedono una **visibilità** che può essere **globale** o **locale**. Nel primo caso, una campagna di #phones può essere associata ad uno o più [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; nel secondo invece può appartenente ad un solo servizio di #phones. Per maggiori dettagli consultare: [[Visibilità delle campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
administrator BDP 5.5 61
administrator BDP 34.1 62 In tutti i casi una campagna di #phones è chiamata a svolgere mansioni specifiche nel contesto dell'attività generale rappresentata dal servizio stesso. Per maggiori informazioni sulle campagne consultare il capitolo [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
administrator BDP 5.5 63
administrator BDP 4.2 64 === Agenti di #phones ===
administrator BDP 2.1 65
administrator BDP 44.1 66 Gli [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono contenuti all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e si dividono in tre categorie: [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[multimediali>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 67
administrator BDP 12.1 68 * Gli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] corrispondono sempre ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
69 * Gli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono costituiti da //IVR// (Interactive Voice Response) governati dal sistema.
administrator BDP 2.1 70
administrator BDP 45.1 71 Compito degli agenti di #phones, sia umani che sintetici, è rispondere alle chiamate ed interagire con l'[[utente del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Gli agenti umani possono essere creati e gestiti attraverso il Client; gli agenti sintetici possono essere creati e gestiti sia col [[Messenger (Messenger Configurator e Messenger Monitor)>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] che con il Client.
administrator BDP 2.1 72
administrator BDP 12.1 73 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 5.5 74
administrator BDP 4.2 75 === Linee ===
administrator BDP 2.1 76
administrator BDP 21.1 77 Le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] non sono un dispositivo fisico effettivo, ma rappresentano la possibilità di impegnare risorse telefoniche. Una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per essere operativa, deve possedere una o più linee: solo così può ricevere un certo numero di chiamate (pari alla quantità di linee assegnate). Le [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] sono create e gestite attraverso il Client.
administrator BDP 2.1 78
administrator BDP 17.1 79 Per maggiori informazioni sulle linee, consultare il capitolo [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]].
administrator BDP 2.1 80
administrator BDP 5.5 81 == Organizzazione dell'interfaccia utente ==
82
administrator BDP 5.6 83 L'interfaccia utente del Client è divisa nelle due seguenti aree distinte:
administrator BDP 2.1 84
administrator BDP 35.1 85 * //view di sinistra//
86 * //view di destra//
administrator BDP 5.8 87
administrator BDP 35.1 88 Entrambe le //view// vengono attivate soltanto in seguito ad un tentativo di connessione a [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] coronato da successo. Il Client può collegarsi a più #phones Server per volta ed ogni connessione è rappresentata all'interno della //view di sinistra//.
administrator BDP 2.1 89
administrator BDP 35.1 90 Per una dettagliata descrizione dei comandi disponibili, fare riferimento alla pagina [[Interfaccia Utente>>doc:.Interfaccia.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 2.1 91
administrator BDP 5.5 92 == Le funzioni avanzate ==
administrator BDP 2.1 93
administrator BDP 5.6 94 Come precedentemente accennato, nel Client sono integrati alcuni moduli, accessibili attraverso la //view di destra//, che forniscono funzionalità avanzate.
administrator BDP 2.1 95
administrator BDP 5.5 96 === Definizione del flusso di una chiamata ===
administrator BDP 2.1 97
administrator BDP 13.1 98 Il [[flusso di una chiamata, più propriamente call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], può essere configurato in due modi diversi:
administrator BDP 2.1 99
administrator BDP 5.6 100 * in //Compatibility Mode//
101 * attraverso il //Call Designer//
administrator BDP 2.1 102
administrator BDP 5.5 103 ====== Compatibility Mode ======
administrator BDP 2.1 104
administrator BDP 25.1 105 Il metodo è considerato obsoleto ed è stato mantenuto per compatibilità con le versioni precedenti di #phones. In questa modalità i [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] devono essere creati in [[Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], mentre [[il call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] deve essere definito per mezzo del [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]. Al Compatibility Mode è preferibile il Call Designer descritto di seguito.
administrator BDP 2.1 106
administrator BDP 5.5 107 ====== Call Designer ======
administrator BDP 2.1 108
administrator BDP 46.1 109 Il [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] costituisce un editor grafico che permette di configurare il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] con maggiore efficienza e rapidità rispetto al Compatibility Mode descritto precedentemente.
administrator BDP 2.1 110
administrator BDP 26.1 111 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 5.6 112
administrator BDP 5.5 113 === Phones Coaching ===
administrator BDP 2.1 114
administrator BDP 16.1 115 Il [[Phones Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]] è uno strumento col quale il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ha la possibilità di inserirsi in una conversazione tra un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] del servizio offerto dal contact center. Oltre all'ascolto della voce, la funzione mette a disposizione la possibilità di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 116
administrator BDP 5.5 117 === Gestione utenti ===
administrator BDP 2.1 118
administrator BDP 9.1 119 Gli utenti di #phones sono coloro che possono operare sulle funzionalità dell'applicazione Client che permette la gestione dell'accesso ai singoli oggetti. Ad esempio, se un contact center svolge servizi per clienti diversi, è possibile definire delle policy di accesso, visualizzazione e modifica a seconda dei diritti assegnati agli [[utente di Phones>>doc:Glossario.WebHome]]. Così è possibile limitare la possibilità di visualizzazione e modifica a seconda del diritto di accesso assegnato ad ogni singolo [[utente di Phones>>doc:Glossario.WebHome]]. Quando un [[utente di Phones>>doc:Glossario.WebHome]] fa login al Client per la prima volta, gli viene chiesto il livello d'accesso e lui può scegliere fra le due opzioni di default:
administrator BDP 2.1 120
administrator BDP 6.1 121 * **Amministratore - Sola lettura**: consente di vedere, ma non modificare gli oggetti della root.
122 * **Amministratore - Pieno controllo**: consente di vedere e modificare gli oggetti della root.
administrator BDP 2.1 123
administrator BDP 49.1 124 Dopo aver effettuato il login a #phones un [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può definire nuovi [[utenti di Phones>>doc:Glossario.WebHome]] che possono essere del tipo **Amministratore **(e avere il controllo di tutti gli oggetti nel sistema) oppure semplici utenti che possono solamente vedere/modificare gli oggetti loro attribuiti.
125
administrator BDP 33.1 126 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:30px 0 50px 0" %)
administrator BDP 32.1 127 (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:250px" %)**Utente**|**Permessi**
128 |**Amministratore - Pieno controllo**|Può vedere e modificare tutti gli oggetti definiti in #phones.
129 |**Amministratore - Sola lettura**|Può vedere tutti gli oggetti definiti in #phones.
130 |**Utente - Pieno controllo**|Può vedere e modificare tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
131 |**Utente - Sola lettura**|Può vedere tutti gli oggetti di cui è il proprietario.
administrator BDP 2.1 132
administrator BDP 21.1 133 Per maggiori informazioni sulla creazione, modifica e cancellazione degli utenti, fare riferimento alla sezione //Creazione, Modifica e Cancellazione degli Utenti// in [[Utenti>>doc:.Utenti.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 2.1 134
administrator BDP 5.5 135 === #phones Reporting Service ===
administrator BDP 2.1 136
administrator BDP 27.1 137 [[#phones Reporting Service>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]] costituisce la reportistica avanzata del Client. Il modulo permette l'accesso all'interfaccia di visualizzazione e personalizzazione dei report. Attraverso di essa è possibile consultare la vasta gamma di report distribuiti col sistema ed eventualmente adattarli alle proprie esigenze.
administrator BDP 2.1 138
administrator BDP 5.5 139 == Analisi e controllo delle prestazioni del contact center ==
administrator BDP 2.1 140
administrator BDP 24.1 141 #phones è provvisto di strumenti per l'analisi in tempo reale del livello di impegno degli [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e [[sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], delle performance dei [[servizi>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], delle [[campagne>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e delle attività in generale. Attraverso queste funzioni, il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è sempre al corrente delle prestazioni complessive del sistema e può tenere sotto continuo controllo la quantità di traffico; così è possibile attivare, se necessario, le procedure di gestione dei picchi di chiamate, oppure analizzare le attività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) e bilanciare i carichi di lavoro.
administrator BDP 2.1 142
administrator BDP 5.6 143 L'accesso alle funzioni di visualizzazione dei dati delle prestazioni avviene attraverso il Client; i valori accumulati possono essere visualizzati in due modi diversi (tutti aggiornati in tempo reale):
144
administrator BDP 14.1 145 * [[Grafici>>doc:ifmhelpplatform.Grafici.WebHome]]
administrator BDP 23.1 146 * [[Viste>>doc:ifmhelpplatform.Viste.WebHome]]
administrator BDP 2.1 147
administrator BDP 5.5 148 == Logging ==
administrator BDP 2.1 149
150 #phones mette a disposizione due tipi di logging diagnostico:
151
152 * Logging su file di testo
153 * Logging su database.
154
administrator BDP 5.5 155 === Logging su file di testo ===
administrator BDP 2.1 156
administrator BDP 48.1 157 Viene generato un file di testo delimitato importabile su database. Nell'host dove risiede [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]](nella directory //\Phones Enterprise\Server\logs//) vengono creati tre file per ogni mese:
administrator BDP 2.1 158
administrator BDP 33.1 159 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin:30px 0 50px 0" %)
administrator BDP 32.1 160 (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:150px" %)**Nome file**|**Log contenuto**
administrator BDP 12.1 161 |AGMMAAAA *|Azioni degli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
administrator BDP 2.1 162 |CLMMAAAA *|Chiamate
administrator BDP 15.1 163 |CPMMAAAA *|[[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
administrator BDP 2.1 164
165 (MM=mese; AAAAA=anno)
166
administrator BDP 5.5 167 === Logging su database ===
administrator BDP 2.1 168
administrator BDP 9.2 169 I dati relativi alle attività del contact center vengono scritti su file binari (Log file). Per ogni sessione di #phones viene creato un file di log con estensione //.data//. L'importazione dei dati dal file di log nel database avviene tramite il servizio //#phones Logger// che resiede normalmente sulla stessa macchina dove è installato SQL Server. //#phones Logger// processa i comandi in modo sequenziale e quando incontra sul file di log un comando di chiusura [[LogSet>>doc:Glossario.WebHome]] esegue una procedura di [[ETL>>doc:Glossario.WebHome]] e registra i dati del LogSet sul database delle statistiche. Quindi avviene il backup dei dati su un database storico.
administrator BDP 2.1 170
administrator BDP 5.6 171 I comandi di chiusura LogSet possono essere emanati in due modi:
administrator BDP 2.1 172
administrator BDP 21.1 173 * automaticamente a frequenza impostata sotto la voce [[**Durata Logset in minuti** impostata nella scheda **Log**>>doc:.Impostazioni.Logging.WebHome||target="_blank"]] nelle proprietà della root di Phones.
174 * Manualmente tramite clic sul pulsante **Chiudi il Logset **presente nella [[scheda **Log**>>doc:.Impostazioni.Logging.WebHome||target="_blank"]] nelle proprietà della root di Phones.
administrator BDP 5.6 175
administrator BDP 4.2 176 La durata di un LogSet può essere configurata da un minimo di 15 ad un massimo di 300 minuti. Siccome la chiusura del LogSet causa un lieve rallentamento di tutto il processo è consigliato di scegliere un periodo più lungo. La stessa considerazione vale per la chiusura manuale: sono da evitare le chiusure troppo ravvicinate.
administrator BDP 2.1 177
administrator BDP 9.2 178 Occorre evidenziare che dal momento della emissione del comando di chiusura al momento di effettiva importazione dei dati di LogSet possono trascorrere alcuni instanti. Perciò se subito dopo la chiusura di un LogSet non si vedono ancora i dati sul database bisogna aspettare il tempo necessario affinché #phones Logger esegua la procedura ETL.