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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Coaching
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Main.WebHome
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Coaching
Content
... ... @@ -1,0 +1,57 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +Per maggiori informazioni su come attivare o disattivare **PhonesCoaching**, impostare le proprietà o aggiornare le viste, fare riferimento alle seguenti sezioni:
6 +
7 +* [[Impostare le proprietà del Coaching>>doc:ImpostareProprietà||target="_blank"]]
8 +* [[Attivare PhonesCoaching>>doc:.AttivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
9 +* [[Disattivare PhonesCoaching>>doc:.DisattivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
10 +* [[Aggiornare la vista>>doc:.AggiornareVista.WebHome||target="_blank"]]
11 +* [[Ricaricare la vista>>doc:.RicaricareVista.WebHome||target="_blank"]]
12 +
13 +== Introduzione ==
14 +
15 +La funzionalità del //Coaching//, **PhonesCoaching**, implementato da Infomaster in **#Phones**, permette un maggior controllo del livello di servizio erogato, tramite il monitoraggio delle conversazioni tra utenti ed [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] con lo scopo di supportare, valutare e quindi migliorare le metodologie e l'efficacia del Contact Center.
16 +
17 +Questa funzionalità offre al [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] la possibilità di fare ascolto chiamata e relativa attività di coaching per ogni singola postazione al fine di identificare le priorità formative o evidenziare le lacune dei singoli operatori.
18 +
19 +Oltre all'ascolto della voce il supervisore è in grado di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] in modo da poter seguire anche le azioni effettuate sulla postazione. Nel caso in cui la connessione audio non fosse disponibile, non sarà possibile utilizzare anche la connessione video.
20 +
21 +(% style="text-align:center" %)
22 +[[image:hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_m35c7d9c9.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px; margin-top:20px" width="984"]]
23 +
24 +Il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] può attivare il Coaching in qualsiasi momento e con un qualsiasi [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] in [[conversazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
25 +
26 +L'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] deve essere connesso ad una workstation collegata alla LAN di **#Phones**. Quando si attiva il Coaching, all'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] viene comunicato l'avvenuta connessione da parte del [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]]. Nella [[skin Classic>>doc:PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar lo sfondo della casella di testo del timer diventa giallo (come nella figura sopra); nella [[skin Blue Mate>>doc:PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar compare l'icona in giallo del supervisore dietro l'agente:
27 +
28 +[[image:hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_75a9a52b.png||height="48" width="37"]]
29 +
30 +Non è possibile abilitare il Coaching con più di una finestra di [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] aperta. Per una descrizione dei comandi disponibili, fare riferimento alle seguenti sezioni:
31 +
32 +* [[Impostare le proprietà del Coaching>>doc:ImpostareProprietà||target="_blank"]]
33 +* [[Attivare PhonesCoaching>>doc:.AttivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
34 +* [[Disattivare PhonesCoaching>>doc:.DisattivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
35 +* [[Aggiornare la vista>>doc:.AggiornareVista.WebHome||target="_blank"]]
36 +* [[Ricaricare la vista>>doc:.RicaricareVista.WebHome||target="_blank"]]
37 +
38 +== Collegamento client/server ==
39 +
40 +Il Coaching attiva una relazione client/server, pertanto è idealmente suddiviso in due parti:
41 +
42 +* Coaching server
43 +* Coaching client
44 +
45 +Il //Coaching server// è la parte che accetta la richiesta di connessione ed eroga la comunicazione audio e video; in questo caso il server è costituito dalla postazione dell'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
46 +
47 +Il //Coaching client// è il componente, usato dal [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]], che richiede ed ottiene la connessione al #phones Coaching server: [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
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49 +
50 +== Configurazione del Coaching ==
51 +
52 +La configurazione del Coaching avviene attraverso il Coaching client, ovvero [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Tutti i parametri impostati o modificati vengono inviati da quest'ultimo al Coaching server, ovvero la postazione dell'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
53 +
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hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_75a9a52b.png
Author
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1 +XWiki.administrator
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Content
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Author
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1 +XWiki.administrator
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Content