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Changes for page Coaching

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Coaching
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:ifmhelpplatform.WebHome
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Coaching
Content
... ... @@ -1,0 +1,61 @@
1 +(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
2 +(((
3 +[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Coaching/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
4 +)))
5 +
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
7 +{{toc start=2 depth="3"/}}
8 +{{/box}}
9 +
10 +Per maggiori informazioni su come attivare o disattivare **PhonesCoaching**, impostare le proprietà o aggiornare le viste, fare riferimento alle seguenti sezioni:
11 +
12 +* [[Impostare le proprietà del Coaching>>doc:ImpostareProprietà||target="_blank"]]
13 +* [[Attivare PhonesCoaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AttivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
14 +* [[Disattivare PhonesCoaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.DisattivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
15 +* [[Aggiornare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AggiornareVista.WebHome||target="_blank"]]
16 +* [[Ricaricare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.RicaricareVista.WebHome||target="_blank"]]
17 +
18 +== Introduzione ==
19 +
20 +La funzionalità del //Coaching//, **PhonesCoaching**, implementato da Infomaster in **#phones**, permette un maggior controllo del livello di servizio erogato, tramite il monitoraggio delle conversazioni tra utenti ed [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] con lo scopo di supportare, valutare e quindi migliorare le metodologie e l'efficacia del Contact Center.
21 +
22 +Questa funzionalità offre al [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] la possibilità di fare ascolto chiamata e relativa attività di coaching per ogni singola postazione al fine di identificare le priorità formative o evidenziare le lacune dei singoli operatori.
23 +
24 +Oltre all'ascolto della voce il supervisore è in grado di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in modo da poter seguire anche le azioni effettuate sulla postazione. Nel caso in cui la connessione audio non fosse disponibile, non sarà possibile utilizzare anche la connessione video.
25 +
26 +(% style="text-align:center" %)
27 +[[image:hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_m35c7d9c9.png||queryString="width=984" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px; margin-top:20px" width="984"]]
28 +
29 +Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può attivare il Coaching in qualsiasi momento e con un qualsiasi [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
30 +
31 +L'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] deve essere connesso ad una workstation collegata alla LAN di **#phones**. Quando si attiva il Coaching, all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] viene comunicato l'avvenuta connessione da parte del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]. Nella [[skin Classic>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar lo sfondo della casella di testo del timer diventa giallo (come nella figura sopra); nella [[skin Blue Mate>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar compare l'icona in giallo del supervisore dietro l'agente:
32 +
33 +[[image:hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_75a9a52b.png||queryString="width=37&height=48" height="48" width="37"]]
34 +
35 +Non è possibile abilitare il Coaching con più di una finestra di [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] aperta. Per una descrizione dei comandi disponibili, fare riferimento alle seguenti sezioni:
36 +
37 +* [[Impostare le proprietà del Coaching>>doc:ImpostareProprietà||target="_blank"]]
38 +* [[Attivare PhonesCoaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AttivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
39 +* [[Disattivare PhonesCoaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.DisattivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
40 +* [[Aggiornare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AggiornareVista.WebHome||target="_blank"]]
41 +* [[Ricaricare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.RicaricareVista.WebHome||target="_blank"]]
42 +
43 +== Collegamento client/server ==
44 +
45 +Il Coaching attiva una relazione client/server, pertanto è idealmente suddiviso in due parti:
46 +
47 +* Coaching server
48 +* Coaching client
49 +
50 +Il //Coaching server// è la parte che accetta la richiesta di connessione ed eroga la comunicazione audio e video; in questo caso il server è costituito dalla postazione dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
51 +
52 +Il //Coaching client// è il componente, usato dal [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]], che richiede ed ottiene la connessione al #phones Coaching server: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
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55 +== Configurazione del Coaching ==
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57 +La configurazione del Coaching avviene attraverso il Coaching client, ovvero [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Tutti i parametri impostati o modificati vengono inviati da quest'ultimo al Coaching server, ovvero la postazione dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
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acrobat-logo.png
Author
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1 +XWiki.administrator
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Content
hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_75a9a52b.png
Author
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1 +XWiki.administrator
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1 +2.3 KB
Content
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Author
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1 +XWiki.administrator
Size
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Content