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Wiki source code of Coaching

Version 24.1 by administrator BDP on 2019/03/05 12:35
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administrator BDP 22.1 1 (% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
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3 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Coaching/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
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administrator BDP 4.3 6 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
7 {{toc start=2 depth="3"/}}
8 {{/box}}
administrator BDP 2.1 9
administrator BDP 4.3 10 Per maggiori informazioni su come attivare o disattivare **PhonesCoaching**, impostare le proprietà o aggiornare le viste, fare riferimento alle seguenti sezioni:
administrator BDP 2.1 11
administrator BDP 18.1 12 * [[Impostare le proprietà del Coaching>>doc:ImpostareProprietà||target="_blank"]]
administrator BDP 14.1 13 * [[Attivare PhonesCoaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AttivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 15.1 14 * [[Disattivare PhonesCoaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.DisattivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 13.1 15 * [[Aggiornare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AggiornareVista.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 17.1 16 * [[Ricaricare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.RicaricareVista.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 2.1 17
administrator BDP 23.1 18
administrator BDP 24.1 19 \\
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administrator BDP 4.3 21 == Introduzione ==
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 12.1 23 La funzionalità del //Coaching//, **PhonesCoaching**, implementato da Infomaster in **#phones**, permette un maggior controllo del livello di servizio erogato, tramite il monitoraggio delle conversazioni tra utenti ed [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] con lo scopo di supportare, valutare e quindi migliorare le metodologie e l'efficacia del Contact Center.
administrator BDP 2.1 24
administrator BDP 11.1 25 Questa funzionalità offre al [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] la possibilità di fare ascolto chiamata e relativa attività di coaching per ogni singola postazione al fine di identificare le priorità formative o evidenziare le lacune dei singoli operatori.
administrator BDP 2.1 26
administrator BDP 12.1 27 Oltre all'ascolto della voce il supervisore è in grado di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in modo da poter seguire anche le azioni effettuate sulla postazione. Nel caso in cui la connessione audio non fosse disponibile, non sarà possibile utilizzare anche la connessione video.
administrator BDP 2.1 28
administrator BDP 4.3 29 (% style="text-align:center" %)
administrator BDP 13.1 30 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_m35c7d9c9.png||queryString="width=984" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px; margin-top:20px" width="984"]]
administrator BDP 2.1 31
administrator BDP 12.1 32 Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può attivare il Coaching in qualsiasi momento e con un qualsiasi [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 33
administrator BDP 20.1 34 L'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] deve essere connesso ad una workstation collegata alla LAN di **#phones**. Quando si attiva il Coaching, all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] viene comunicato l'avvenuta connessione da parte del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]. Nella [[skin Classic>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar lo sfondo della casella di testo del timer diventa giallo (come nella figura sopra); nella [[skin Blue Mate>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar compare l'icona in giallo del supervisore dietro l'agente:
administrator BDP 2.1 35
administrator BDP 13.1 36 [[image:hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_75a9a52b.png||queryString="width=37&height=48" height="48" width="37"]]
administrator BDP 4.3 37
administrator BDP 19.1 38 Non è possibile abilitare il Coaching con più di una finestra di [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] aperta. Per una descrizione dei comandi disponibili, fare riferimento alle seguenti sezioni:
administrator BDP 4.3 39
administrator BDP 18.1 40 * [[Impostare le proprietà del Coaching>>doc:ImpostareProprietà||target="_blank"]]
administrator BDP 14.1 41 * [[Attivare PhonesCoaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AttivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 15.1 42 * [[Disattivare PhonesCoaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.DisattivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 13.1 43 * [[Aggiornare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AggiornareVista.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 17.1 44 * [[Ricaricare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.RicaricareVista.WebHome||target="_blank"]]
administrator BDP 4.3 45
46 == Collegamento client/server ==
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administrator BDP 2.1 48 Il Coaching attiva una relazione client/server, pertanto è idealmente suddiviso in due parti:
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50 * Coaching server
51 * Coaching client
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administrator BDP 12.1 53 Il //Coaching server// è la parte che accetta la richiesta di connessione ed eroga la comunicazione audio e video; in questo caso il server è costituito dalla postazione dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 54
administrator BDP 19.1 55 Il //Coaching client// è il componente, usato dal [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]], che richiede ed ottiene la connessione al #phones Coaching server: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 56
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administrator BDP 4.3 58 == Configurazione del Coaching ==
administrator BDP 2.1 59
administrator BDP 19.1 60 La configurazione del Coaching avviene attraverso il Coaching client, ovvero [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Tutti i parametri impostati o modificati vengono inviati da quest'ultimo al Coaching server, ovvero la postazione dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
administrator BDP 4.3 61
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administrator BDP 23.1 64