Wiki source code of Coaching
Version 25.2 by administrator BDP on 2021/06/28 18:13
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| author | version | line-number | content |
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22.1 | 1 | (% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %) |
| 2 | ((( | ||
| 3 | [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Coaching/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]] | ||
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4.3 | 6 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 7 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 8 | {{/box}} | ||
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2.1 | 9 | |
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25.2 | 10 | Per maggiori informazioni su come attivare o disattivare il **Coaching**, impostare le proprietà o aggiornare le viste, fare riferimento alle seguenti sezioni: |
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2.1 | 11 | |
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25.1 | 12 | * [[Impostare le proprietà del Coaching>>doc:ImpostareProprieta||target="_blank"]] |
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25.2 | 13 | * [[Attivare il Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AttivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]] |
| 14 | * [[Disattivare il Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.DisattivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]] | ||
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13.1 | 15 | * [[Aggiornare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AggiornareVista.WebHome||target="_blank"]] |
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17.1 | 16 | * [[Ricaricare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.RicaricareVista.WebHome||target="_blank"]] |
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2.1 | 17 | |
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4.3 | 18 | == Introduzione == |
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2.1 | 19 | |
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25.2 | 20 | La funzionalità del //Coaching//, implementato da IFM Infomaster in #phones, permette un maggior controllo del livello di servizio erogato, tramite il monitoraggio delle conversazioni tra utenti ed [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] con lo scopo di supportare, valutare e quindi migliorare le metodologie e l'efficacia del Contact Center. |
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2.1 | 21 | |
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11.1 | 22 | Questa funzionalità offre al [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] la possibilità di fare ascolto chiamata e relativa attività di coaching per ogni singola postazione al fine di identificare le priorità formative o evidenziare le lacune dei singoli operatori. |
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2.1 | 23 | |
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12.1 | 24 | Oltre all'ascolto della voce il supervisore è in grado di visualizzare il contenuto dello schermo dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in modo da poter seguire anche le azioni effettuate sulla postazione. Nel caso in cui la connessione audio non fosse disponibile, non sarà possibile utilizzare anche la connessione video. |
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2.1 | 25 | |
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4.3 | 26 | (% style="text-align:center" %) |
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13.1 | 27 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_m35c7d9c9.png||queryString="width=984" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:20px; margin-top:20px" width="984"]] |
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2.1 | 28 | |
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12.1 | 29 | Il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] può attivare il Coaching in qualsiasi momento e con un qualsiasi [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. |
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2.1 | 30 | |
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20.1 | 31 | L'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] deve essere connesso ad una workstation collegata alla LAN di **#phones**. Quando si attiva il Coaching, all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] viene comunicato l'avvenuta connessione da parte del [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]. Nella [[skin Classic>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar lo sfondo della casella di testo del timer diventa giallo (come nella figura sopra); nella [[skin Blue Mate>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar compare l'icona in giallo del supervisore dietro l'agente: |
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2.1 | 32 | |
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13.1 | 33 | [[image:hashphones.phonesenterprise-client-coaching.html_html_75a9a52b.png||queryString="width=37&height=48" height="48" width="37"]] |
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4.3 | 34 | |
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19.1 | 35 | Non è possibile abilitare il Coaching con più di una finestra di [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] aperta. Per una descrizione dei comandi disponibili, fare riferimento alle seguenti sezioni: |
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4.3 | 36 | |
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25.1 | 37 | * [[Impostare le proprietà del Coaching>>doc:ImpostareProprieta||target="_blank"]] |
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25.2 | 38 | * [[Attivare il Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AttivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]] |
| 39 | * [[Disattivare il Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.DisattivarePhonesCoaching.WebHome||target="_blank"]] | ||
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13.1 | 40 | * [[Aggiornare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.AggiornareVista.WebHome||target="_blank"]] |
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17.1 | 41 | * [[Ricaricare la vista>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.RicaricareVista.WebHome||target="_blank"]] |
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4.3 | 42 | |
| 43 | == Collegamento client/server == | ||
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2.1 | 45 | Il Coaching attiva una relazione client/server, pertanto è idealmente suddiviso in due parti: |
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| 47 | * Coaching server | ||
| 48 | * Coaching client | ||
| 49 | |||
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12.1 | 50 | Il //Coaching server// è la parte che accetta la richiesta di connessione ed eroga la comunicazione audio e video; in questo caso il server è costituito dalla postazione dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. |
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2.1 | 51 | |
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19.1 | 52 | Il //Coaching client// è il componente, usato dal [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]], che richiede ed ottiene la connessione al #phones Coaching server: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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2.1 | 53 | |
| 54 | |||
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4.3 | 55 | == Configurazione del Coaching == |
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2.1 | 56 | |
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19.1 | 57 | La configurazione del Coaching avviene attraverso il Coaching client, ovvero [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Tutti i parametri impostati o modificati vengono inviati da quest'ultimo al Coaching server, ovvero la postazione dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. |
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4.3 | 58 | |
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23.1 | 61 |