Skip to Content

Changes for page Linee

Last modified by administrator BDP on 2019/03/05 15:04
From version 9.1
edited by administrator BDP
on 2018/04/26 17:34
Change comment: Renamed back-links.
To version 10.2
edited by administrator BDP
on 2019/02/08 15:10
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,8 +2,10 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], per poter gestire le chiamate effettuate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]], devono possedere delle linee. Le linee in **#phones** non rappresentano un dispositivo fisico, ma la possibilità di impegnare delle risorse telefoniche, cioè il "diritto" di gestire una chiamata. Pertanto assegnare delle linee ad una campagna di #phones significa attivare la gestione di un numero di chiamate pari al numero delle linee assegnate. Pertanto, la funzione di questa risorsa è di poter controllare, in modo dinamico, il numero di chiamate contemporaneamente accettabili o generate, in caso di [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], da una campagna di #phones.
6 -\\Poiché una campagna di #phones appartiene sempre ad un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], l'assegnazione delle linee di fatto permette a quest'ultimo di provvedere alla gestione di un numero di chiamate pari al numero delle linee assegnate.
5 +Per poter gestire le chiamate effettuate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HUtentedelcontactcenter" target="_blank"]], le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] devono possedere delle **linee**.
6 +
7 +In **#phones** le linee non sono un dispositivo fisico, ma rappresentano la possibilità di impegnare delle risorse telefoniche, cioè il //diritto// di gestire una chiamata. Pertanto assegnare delle linee a una campagna di #phones significa attivare e gestire un numero di chiamate pari al numero delle linee assegnate. La funzione di questa risorsa è poter controllare, in modo dinamico, il numero di chiamate contemporaneamente accettabili o generate, in caso di [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], da una campagna di #phones.
8 +\\Poiché una campagna di #phones appartiene sempre a un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], l'assegnazione delle linee permette a quest'ultimo di provvedere alla gestione di un numero di chiamate pari al numero delle linee assegnate.
7 7  
8 8  
9 9  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -10,23 +10,21 @@
10 10  [[image:hashphones.linee.html_html_m28c7fc7c.png||queryString="width=642&height=545" height="545" width="642"]]
11 11  
12 12  
13 -Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare le sottosezioni.
14 -
15 15  == Campagne appartenenti ai servizi di inbound ==
16 16  
17 -Nel caso di una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] appartenente ad un [[(% class="wikiinternallink" %)//servizio di inbound//>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%), la gestione delle linee consente di definire il numero massimo di chiamate che la campagna di #phones può ricevere. Le chiamate in eccesso sono rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente il tono di occupato, la tassazione non è attivata e la //linea fisica// è immediatamente liberata).
17 +Nel caso di una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] appartenente ad un [[(% class="wikiinternallink" %)//servizio di inbound//>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]](%%), la gestione delle linee consente di definire il numero massimo di chiamate che la campagna di #phones può ricevere. Le chiamate in eccesso sono rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente il tono di occupato, la tassazione non è attivata e la //linea fisica// è immediatamente liberata).
18 18  
19 19  == Campagne appartenenti ai servizi di outbound ==
20 20  
21 -Per un normale [[(% class="wikiinternallink" %)//servizio di outbound//>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%) è possibile definire il numero massimo di chiamate che possono essere generate contemporaneamente.
22 -\\Nel caso di [[(% class="wikiinternallink" %)//outbound Power Dialing//>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]](%%) il numero massimo di linee coincide normalmente con il numero di operatori che effettuano l'outbound.
23 -\\Nel caso di [[(% class="wikiinternallink" %)//outbound Predictive Dialing//>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]](%%), il numero delle linee assegnate alla [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è condizionato dal modo di funzionamento del [[motore di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]. Il numero di chiamate emesse dal motore di outbound in un certo istante è indipendente dal numero di operatori impostati, ma dipende dalle condizioni dello scenario nel quale sono state elaborate le previsioni (vedere [[Predictive Dialing>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]). Ad esempio, mentre tutti gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] sono in conversazione, e stanno utilizzando un numero di linee pari al loro numero, il motore di outbound può emettere nuove chiamate prevedendo la liberazione di un operatore entro il tempo stimato di acquisizione delle connessioni.
21 +Per un normale [[(% class="wikiinternallink" %)//servizio di outbound//>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]](%%) è possibile definire il numero massimo di chiamate che possono essere generate contemporaneamente.
22 +Nel caso di [[(% class="wikiinternallink" %)//outbound Power Dialing//>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]](%%) il numero massimo di linee coincide normalmente con il numero di operatori che effettuano l'outbound.
23 +Nel caso di [[(% class="wikiinternallink" %)//outbound Predictive Dialing//>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]](%%), il numero delle linee assegnate alla [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è condizionato dal modo di funzionamento del [[motore di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]. Il numero di chiamate emesse dal motore di outbound in un certo istante è indipendente dal numero di operatori impostati, ma dipende dalle condizioni dello scenario nel quale sono state elaborate le previsioni (vedere [[Predictive Dialing>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]). Ad esempio, mentre tutti gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] sono in conversazione, e stanno utilizzando un numero di linee pari al loro numero, il motore di outbound può emettere nuove chiamate prevedendo la liberazione di un operatore entro il tempo stimato di acquisizione delle connessioni.
24 24  
25 25  == Assegnare le linee ai servizi di #phones di inbound ==
26 26  
27 27  Per gestire la distribuzione delle chiamate nel modo più conveniente occorre valutare le risorse a disposizione e il tipo di prestazione che si intende offrire.
28 -\\Supponiamo di avere un contact center che gestisce due numeri di telefono inbound: un numero verde e un numero blu (a pagamento). Supponiamo inoltre di avere a disposizione 10 operatori per gestire le chiamate.
29 -\\Naturalmente è più proficuo privilegiare il numero blu, quindi è necessario avere sempre degli operatori liberi in grado di gestire questo servizio. Perciò si creano 2 [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], la //campagna verde// e la //campagna blu//, e si assegnano a ciascuna tutti e 10 gli agenti. Quindi si creano 10 linee; 4 di queste vengono assegnate alla campagna verde e 10 al numero blu. Facendo ciò, si garantisce che:
28 +Supponiamo di avere un contact center che gestisce due numeri di telefono inbound: un numero verde e un numero blu (a pagamento). Supponiamo inoltre di avere a disposizione 10 operatori per gestire le chiamate.
29 +Naturalmente è più proficuo privilegiare il numero blu, quindi è necessario avere sempre degli operatori liberi in grado di gestire questo servizio. Perciò si creano 2 [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], la //campagna verde// e la //campagna blu//, e si assegnano a ciascuna tutti e 10 gli agenti. Quindi si creano 10 linee; 4 di queste vengono assegnate alla campagna verde e 10 al numero blu. Facendo ciò, si garantisce che:
30 30  
31 31  * nella campagna verde risponderanno al massimo 4 agenti contemporaneamente
32 32  * nella campagna blu almeno 6 agenti saranno sempre disponibili per rispondere alle chiamate.
... ... @@ -37,13 +37,16 @@
37 37  
38 38  Una linea può assumere i seguenti stati:
39 39  
40 -|**Stato**|**Colore**|**Descrizione**
41 -|//Inattiva//|Grigio|La linea non sta servendo nessuna chiamata.
40 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
41 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 150px;" %)**Stato**|=(% style="width: 150px;" %)**Colore**|=(% style="width: 200px;" %)**Descrizione**
42 42  |//Attiva//|Verde|La linea è stata impegnata da una chiamata, ma non è ancora stata connessa ad un operatore (nei casi in cui sia stato prenotato un operatore per una chiamata specifica oppure una chiamata stia per uscire dalla coda).
43 +|//Inattiva//|Grigio|La linea non sta servendo nessuna chiamata.
43 43  |//In generazione chiamata//|Giallo|La linea è in fase di trasferimento di chiamata verso un operatore.
44 44  |//In conversazione//|Viola|La linea sta servendo una chiamata.
46 +| | |
45 45  
48 +== Comandi disponibili ==
46 46  
50 +Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare le seguenti sottosezioni:
47 47  
48 -
49 49