Linee
Introduzione
Per poter gestire le chiamate effettuate dagli utenti del contact center, alle campagne di #phones devono essere assegnate delle linee.
In #phones le linee non sono un dispositivo fisico, ma rappresentano la possibilità di impegnare delle risorse telefoniche, cioè il diritto di gestire una chiamata. Pertanto assegnare delle linee a una campagna di #phones significa attivare e gestire un numero di chiamate pari al numero delle linee assegnate. La funzione di questa risorsa è poter controllare, in modo dinamico, il numero di chiamate contemporaneamente accettabili o generate, in caso di outbound, da una campagna di #phones.
Poiché una campagna di #phones appartiene sempre a un servizio di #phones, l'assegnazione delle linee permette a quest'ultimo di provvedere alla gestione di un numero di chiamate pari al numero delle linee assegnate.
Campagne appartenenti ai servizi di inbound
Nel caso di una campagna di #phones appartenente ad un servizio di inbound, la gestione delle linee consente di definire il numero massimo di chiamate che la campagna di #phones può ricevere. Le chiamate in eccesso sono rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente il tono di occupato, la tassazione non è attivata e la linea fisica è immediatamente liberata).
Campagne appartenenti ai servizi di outbound
Per un normale servizio di outbound è possibile definire il numero massimo di chiamate che possono essere generate contemporaneamente.
Nel caso di outbound Power Dialing il numero massimo di linee coincide normalmente con il numero di operatori che effettuano l'outbound.
Nel caso di outbound Predictive Dialing, il numero delle linee assegnate alla campagna di #phones è condizionato dal modo di funzionamento del motore di outbound. Il numero di chiamate emesse dal motore di outbound in un certo istante è indipendente dal numero di operatori impostati, ma dipende dalle condizioni dello scenario nel quale sono state elaborate le previsioni (vedere Predictive Dialing). Ad esempio, mentre tutti gli operatori sono in conversazione, e stanno utilizzando un numero di linee pari al loro numero, il motore di outbound può emettere nuove chiamate prevedendo la liberazione di un operatore entro il tempo stimato di acquisizione delle connessioni.
Assegnare le linee ai servizi di #phones di inbound
Per gestire la distribuzione delle chiamate nel modo più conveniente occorre valutare le risorse a disposizione e il tipo di prestazione che si intende offrire. Supponiamo di avere un contact center che gestisce due numeri di telefono inbound: un numero verde e un numero blu (a pagamento). Supponiamo inoltre di avere a disposizione 10 operatori per gestire le chiamate.
Naturalmente è più proficuo privilegiare il numero blu, quindi è necessario avere sempre degli operatori liberi in grado di gestire questo servizio. Perciò si creano 2 campagne di #phones, la campagna verde e la campagna blu, e si assegnano a ciascuna tutti e 10 gli agenti. Quindi si creano 10 linee; 4 di queste vengono assegnate alla campagna verde e 10 al numero blu. Facendo ciò, si garantisce che:
- nella campagna verde risponderanno al massimo 4 agenti contemporaneamente
- nella campagna blu almeno 6 agenti saranno sempre disponibili per rispondere alle chiamate.
Infine, nel caso che non ci fossero chiamate disponibili per la campagna verde, si avranno 10 agenti disponibili per rispondere alle chiamate della campagna blu.
Gli stati di una linea
Una linea può assumere i seguenti stati:
| Stato | Colore | Descrizione |
|---|---|---|
| Attiva | Verde | La linea è stata impegnata da una chiamata, ma non è ancora stata connessa ad un operatore (nei casi in cui sia stato prenotato un operatore per una chiamata specifica oppure una chiamata stia per uscire dalla coda). |
| Inattiva | Grigio | La linea non sta servendo nessuna chiamata. |
| In generazione chiamata | Giallo | La linea è in fase di trasferimento di chiamata verso un operatore. |
| In conversazione | Viola | La linea sta servendo una chiamata. |
Comandi disponibili
Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare le seguenti sottosezioni: